9 exemplos reais de falhas de comunicação: como evitá-los?

Os exemplos reais de falhas de comunicação que traremos a seguir refletem o dia a dia de diversas empresas. 

Por mais que ter uma conversação eficaz com clientes e funcionários seja fundamental para o sucesso de qualquer negócio, muitos gestores caem no erro de não dar a devida atenção e importância a essa questão. 

Entretanto, os resultados negativos da falha na comunicação empresarial são muitos, entre eles:

• colaboradores insatisfeitos;
• clima organizacional desarmônico; 
• perda da produtividade;
• alta rotatividade;
• e outros problemas relacionados.

Tudo isso tende a refletir, inevitavelmente, na experiência do cliente e, consequentemente, no volume de vendas e na lucratividade do negócio — afinal, tudo está interligado dentro da organização.

A pergunta que fica quanto a isso é: como evitar falhas na comunicação empresarial, tanto interna quanto externa? Siga a leitura deste artigo e confira tudo o que pode ser feito!

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Neste artigo, você aprenderá

• 5 exemplos reais de falha de comunicação interna
• 4 exemplos reais de falha de comunicação externa
• Quais são as principais consequências das falhas de comunicação?
• Qual é a importância de uma comunicação empresarial eficiente?
• Como evitar a falha na comunicação interna e externa?
• Como a Zendesk pode ajudar a diminuir falhas na comunicação empresarial?

5 exemplos reais de falha de comunicação interna

O primeiro passo para que o seu negócio não seja prejudicado por conta de falha na comunicação interna é identificar em quais pontos há falhas.

Entre os exemplos reais de falha de comunicação, os mais comumente identificados nas empresas são:

• ter pouco conhecimento sobre seu cliente interno;
• deixar de ouvir a opinião dos colaboradores;
• negligenciar os feedbacks;
• emitir comunicados demais;
• não utilizar ferramentas de comunicação adequadas.

Todos eles podem, facilmente, acontecer em qualquer companhia, independentemente do porte ou segmento.

Conheça mais sobre cada um desses exemplos reais de falha de comunicação empresarial e veja se algum faz parte da sua realidade. Na sequência, confira dicas de como evitá-los. 

Ter pouco conhecimento sobre o seu cliente interno

É comum as empresas investirem todos os esforços nos clientes externos e se esquecerem dos internos. Isto é, dos funcionários, colaboradores, fornecedores, parceiros de negócios, entre outros agentes.

Porém, é preciso lembrar que o cliente interno também é parte fundamental do sucesso de qualquer negócio. Por isso, para que uma empresa dê certo é preciso que ambos os públicos sejam tratados com a mesma importância.

Quando falamos de exemplos reais de falha de comunicação, não saber como lidar com as diversidades dos setores e perfis profissionais pode acarretar ruídos de comunicação e diversos problemas para a empresa, inclusive afetando a lucratividade.

Sobre isso, o estudo da Change & Communication comprovou que a comunicação interna eficaz é uma característica presente nas organizações que alcançam bons resultados financeiros.

Por outro lado, a falta de comunicação entre equipes, e quando a empresa não sabe como se comunicar com os funcionários, pode gerar problemas como:

• descontentamento, 
• perda da produtividade,
• aumento da rotatividade.

Nesse ponto, é preciso considerar que, por exemplo, a forma de falar com funcionários operacionais não é a mesma utilizada com diretores. 

Portanto, o segredo para boas relações organizacionais é respeitar as particularidades de cada grupo. 

Além disso, não se pode esquecer que um bom canal de comunicação interna ajuda a integrar os departamentos, colaborando para que os processos internos aconteçam de forma fluida, gerando resultados positivos a todos.

Dica! Não deixe de ler: “Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias”

Deixar de ouvir a opinião dos colaboradores

Entretanto, além de conhecer seu público interno e encontrar uma forma eficaz de se comunicar com ele, é preciso também saber ouvi-lo.

Nos modelos de negócio atuais, a comunicação unilateral não tem mais espaço e pode, inclusive, ser um motivo de desmotivação das equipes.

É importante pensar também que ninguém melhor do que seus funcionários para apontar pontos de melhoria nos processos diários. Afinal, são eles que lidam diariamente com os clientes, seus problemas, necessidades e desejos.

Por isso, não ouvir a opinião dos colaboradores é um dos exemplos reais de falha de comunicação. 

Por outro lado, a abertura ao diálogo gera resultados positivos e pode colaborar para elevar o nível de satisfação de clientes e profissionais e, consequentemente, ajudar na evolução da sua empresa.

Negligenciar os feedbacks

Embora muitos gestores fujam dos feedbacks, esses devem ser vistos como uma excelente ferramenta para o crescimento para qualquer negócio e para evitar ruídos na comunicação. 

Quando o feedback faz parte do processo interno da empresa, gera a oportunidade para os profissionais identificarem seus pontos de acerto e quais características precisam melhorar.

Não utilizar esse recurso é um dos exemplos reais de falha de comunicação, pois os funcionários ficam sem saber se estão agindo certo, ou não. Com isso, ações que poderiam ser facilmente ajustadas deixam de ser por não terem sido comunicadas. E todo mundo sofre com isso, até mesmo seus clientes. 

Conduto, quando há um repasse real sobre em quais pontos é necessário o colaborador melhorar, é provável que essa melhoria ocorra mais rapidamente, contribuindo para a evolução desse profissional, da equipe e de toda a empresa.

Sem uma comunicação clara, o colaborador não sabe onde nem como melhorar. Isso gera atraso no setor — afinal, para alcançar o alto desempenho da equipe, todos os colaboradores devem estar em constante evolução, solucionando suas fraquezas e investindo em suas forças. 

Por outro lado, temos também o feedback que vem dos clientes, que ajudam não apenas a melhorar a comunicação da empresa, como também impulsiona seu crescimento.

Ouvir o que o cliente tem a dizer — ainda que seja uma opinião negativa — e saber como respondê-lo, é uma forma de estreitar a relação cliente empresa e de aumentar as taxas de fidelização, entre diversos outros benefícios.

Entenda melhor lendo: “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”

Emitir comunicados demais 

Se comunicar demais pode ser tão prejudicial quanto a falta de comunicação interna. Por isso, informações excessivas também são exemplos reais de falha de comunicação.

É importante compreender que uma boa comunicabilidade não está relacionada à quantidade, mas, sim, à qualidade.

Dessa forma, ao invés de disparar diversos e-mails, impressos, entre outros meios de comunicação, é melhor pensar na mensagem que quer transmitir e na melhor forma de fazer isso.

Informações em excesso dificilmente fixam na mente das pessoas. Por esse motivo, é bastante válido dar destaque às mais significativas e entregar as de menor valor aos poucos.

Se sua empresa tiver muitos conteúdos a dividir com os funcionários, uma forma de não “pesar na mão” é criando um calendário de divulgação. Dessa forma, nenhuma mensagem deixa de ser transmitida e você não peca pelo excesso de comunicados.

Não utilizar ferramentas de comunicação adequadas

Existem diversas maneiras de estabelecer um bom diálogo com funcionários e clientes. Porém, é preciso utilizar as ferramentas certas para cada público.

Entre os exemplos reais de falha de comunicação está justamente a não utilização do canal de comunicação interna correto. 

Imagine uma indústria que precisa transmitir um comunicado sobre a nova data do vale-alimentação aos funcionários operacionais.

Considerando que esses profissionais estão no chamado “chão de fábrica”, concorda que não terá muito resultado disparar essa informação por e-mail, já que eles não trabalham diretamente com computadores?

Deixar que o “boca a boca” entregue a mensagem costuma causar ruídos de comunicação, gerar interpretações equivocadas e, mais uma vez, a insatisfação dos funcionários.

Por isso, por mais que sua empresa conte com diferentes canais de comunicação, é fundamental escolher de acordo com o público que pretende alcançar.

4 exemplos reais de falha de comunicação externa

Lembra que falamos que os clientes sofrem o impacto de uma comunicação empresarial interna ineficiente? Pois então, uma forma de entender esse reflexo é conhecendo alguns exemplos reais de falha de comunicação com os consumidores.

Entre os mais comuns estão:

• descumprir os prazos;
• não usar a linguagem certa;
• não ter um fluxo de atendimento definido;
• não trabalhar com atendimento omnichannel.

Descumprir os prazos

Tem situação mais desagradável e frustrante do que alguém prometer algo a você até determinado dia e não cumprir? É exatamente assim que seus clientes sentem quando seus agentes informam um prazo de atendimento para alguma solicitação e esse limite não é cumprido.

Essa é uma importante e significativa falha de comunicação, que pode elevar o nível de insatisfação dos consumidores, afetando a relação cliente empresa e a imagem que têm da sua marca. Isso, por sua vez, afeta seriamente negócios futuros

Leia também: “Qual o significado de SLA e para que serve o Service Level Agreement?“

Não usar a linguagem certa

A linguagem correta é primordial para estabelecer conversações fluidas, precisas e satisfatórias. Por esse motivo, não usar o tom de voz certo, e outras características relacionadas, é considerado outro exemplo real de falha da comunicação.

Isso acontece porque, usar palavras e termos que não se alinham com o perfil do público-alvo, nomenclaturas técnicas para falar com clientes leigos, entre outras práticas de conversação similares, dificultam o entendimento e, comumente, geram vários ruídos na comunicação.

Não deixe de ler este artigo: “Pedido de desculpas para cliente: saiba quando e como fazer corretamente“

Não ter um fluxo de atendimento definido

Com quem o cliente deve falar? Para qual departamento direcionar cada reclamação ou solicitação? 

Ter um fluxo de atendimento é uma ótima medida para evitar falhas na comunicação, a exemplo dar um direcionamento para o cliente que não é real, ou que pode tornar a jornada dele mais longa e insatisfatória.

Sugestão de leitura que pode ajudar você com essa dinâmica: “Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar“

Não trabalhar com atendimento omnichannel

Falamos sobre a importância de integrar os canais de comunicação usados para evitar falhas na comunicação interna, se lembra? O mesmo princípio vale para que os ruídos de conversação não afetem as interações com seus clientes.

A melhor forma de fazer isso é entregando ao seu público um atendimento omnichannel, que consiste na integração de todos os canais de comunicação da sua empresa. 

Com essa estratégia, seus consumidores podem, por exemplo, começar o contato por e-mail, migrar para o telefone e finalizar via chatbot, sem ter que explicar novamente tudo o que foi falado em cada um desses contatos.

Este artigo pode ajudar você com isso: “Plataforma omnichannel: tudo o que você precisa saber para otimizar seu atendimento“

Quais são as principais consequências das falhas de comunicação?

Existem diversas consequências que podem ser sentidas decorrentes de falhas de comunicação empresarial.

Entre as principais estão:

• elevação do nível de insatisfação de clientes e funcionários;
• problemas de interação e de colaboração entre os times;
• dificuldade no cumprimento de prazos e de acordos feitos com os clientes;
• queda na produtividade;
• aumento do turnover;
• problemas de relacionamento com fornecedores e demais parceiros de negócio.

Todos esses, por sua vez, tendem a diminuir o volume de vendas e, consequentemente, o faturamento do negócio.

Qual é a importância de uma comunicação empresarial eficiente?

Os próprios exemplos reais de falha de comunicação citados já dão uma ideia bastante clara dos motivos pelos quais é tão importante evitar falhas na comunicação interna e externa.

Porém, há diversos outros motivos que justificam a necessidade de evitar falha na comunicação empresarial, tais como:

• melhorar o clima organizacional;
• integrar os departamentos;
• manter os funcionários engajados e motivados;
• evitar ruídos e informações desencontradas ou irreais;
• alinhar informações e dados;
• aumentar a produtividade dos times;
• melhorar o atendimento ao cliente;
• aprimorar processos e o fluxo de trabalho das equipes.

Lembra que falamos sobre a necessidade de utilizar as ferramentas de comunicação certas? Os quatro últimos motivos que acabamos de listar têm resultados ainda melhores quando essa dica é colocada em prática.

Como evitar a falha na comunicação interna e externa?

Enquanto falávamos sobre os exemplos reais de falha de comunicação, indicamos algumas possíveis soluções para cada problema. Porém, que tal um resumo para facilitar a melhoria geral desse tipo de falha? 

Pensando nisso, uma forma de como evitar as falhas na comunicação interna, são:

• crie canais de comunicação eficientes;
• use reuniões rápidas para passar algumas informações;
• alinhe expectativas;
• estabeleça processos e fluxos de trabalho;
• implemente uma ferramenta de comunicação empresarial.

Crie canais de comunicação eficientes

Como já falamos, o canal de comunicação eficiente dependerá do público com o qual deseja se comunicar, e dentro da sua empresa existem diversos tipos de pessoas. 

Por isso, crie canais de comunicação que sejam eficientes, integrados, mas que estejam alinhados ao dia a dia do profissional. Entre as opções de canais de comunicação empresarial estão: 

• aplicativos e sistemas de gestão de projetos como Trello e outros, 
• newsletters e e-mail institucional, 
• aplicativo de troca de mensagens como o Slack, 
• intranet,
• blogs corporativos, 
• publicações impressas como murais e jornais internos. 

Busque centralizar a comunicação em um ou dois canais desses, para que a informação não se perca e os profissionais saibam onde encontrar novidades sobre a empresa com facilidade. 

Se você optar por usar múltiplos canais de comunicação interna, será necessário integrá-los, para que uma mesma informação seja atualizada em todos.

Use reuniões rápidas para passar algumas informações

“Mais uma reunião que poderia ter sido um e-mail”. Essa frase é uma realidade em diversos momentos dentro de todas as empresas, entretanto, também existem situações em que um e-mail deveria ter sido uma reunião. 

Reuniões presenciais rápidas de até 15 minutos podem trazer mais transparência para diversas situações da companhia, evitando “disse me disse” e eliminando ruídos na comunicação. 

Logo, é importante saber quando reunir sua equipe e quando essa atitude é a melhor solução para repassar uma informação. 

Alinhe expectativas

O desalinhamento de expectativas é um dos maiores exemplos reais de falha de comunicação, e pode ser um problema que ocorre desde o momento da contratação do colaborador. 

Por isso, é fundamental que equipes, setores e profissionais tenham metas definidas e entendam o que a empresa espera deles. 

Deixe claro quais os critérios de avaliação são usados para avaliar um trabalho e cumpra esses parâmetros nos repasses realizados. 

Estabeleça processos e fluxos de trabalho

Qual é a próxima etapa de uma atividade? O que deve ser feito em seguida para concluir um processo? 

Saber quais são as etapas de trabalho que devem ser seguidas é fundamental para que não haja ruídos na comunicação, garantindo que tudo será realizado de forma natural e fluida. 

Muitos problemas podem ser evitados com um bom processo de trabalho e com a comunicação sobre ele. 

Use ferramentas que deixem todas essas etapas acessíveis a todos os colaboradores para que eles saibam o que fazer em seguida, evitando retrabalho e diversos transtornos relacionados. 

Implemente uma ferramenta de comunicação empresarial

Entre as soluções da Zendesk você encontra um CRM de vendas que centraliza todas as informações dos seus clientes em um único ambiente.

Assim, todos os dados que sua equipe precisa para fechar bons negócios estarão juntos, evitando troca de informações erradas entre os membros do time, departamentos, bem como ruído na comunicação com o cliente.

O uso do CRM é uma maneira de conseguir bons resultados para evitar as falhas na comunicação empresarial interna e externa. Isso porque uma plataforma de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, permite:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• acessar as informações sobre os clientes a todos os profissionais autorizados, evitando informações que ficam no celular ou na área de trabalho dos colaboradores, às quais os demais não tem acesso;
• otimizar o fluxo de informações fornecidas;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico dos clientes;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente e mais.

Como a Zendesk pode ajudar a diminuir falhas na comunicação empresarial?

A Zendesk oferece a sua empresa um sistema de CRM que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio.

Estamos falando de uma plataforma que contribui para:

• melhorar a qualidade da comunicação interna e externa, evitando falhas e ruídos;
• aumentar a produtividade da sua equipe; 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes e funcionários;
• otimizar os processos e etapas de vendas; 
• visualizar o pipeline de vendas; 
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Outra solução que também tem como objetivo otimizar a comunicação interna e externa da empresa é o nosso software de atendimento ao cliente, que oferece dezenas de funcionalidades fáceis de serem utilizadas, como:

• soluções de autoatendimento para seus clientes;
• gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails;
• uso automação e chatbots com inteligência artificial para agilizar o atendimento, sem perder a qualidade;
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel.

Quer entender melhor como essas ferramentas funcionam? Então, confira a demonstração do Zendesk Service e, ainda, faça uma avaliação gratuita.