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Exercícios práticos de atendimento telefónico: TOP 5 treinamentos para equipe
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 22 julho 2022
Oferecer um atendimento ao cliente de excelência é uma das principais preocupações de empresas de todos os portes e ramos. Segundo o relatório da Forrester, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. Pensando na lista de canais de relacionamento que temos disponíveis, alguns exercícios práticos de atendimento telefônico podem ajudar a tornar as interações mais eficientes e satisfatórias.
Os exercícios práticos de atendimento telefônico tem como objetivo preparar o profissional do setor para que ele possa oferecer uma experiência positiva para o cliente.
Talvez você esteja pensando “ninguém usa mais o telefone”. Infelizmente, as coisas dentro das empresas não funcionam bem assim.
De fato, segundo pesquisas como a divulgada pelo Grupo Sercom em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest, o chat e o WhatsApp são os canais preferidos pelos consumidores quando eles precisam contatar os serviços de atendimento (SAC) das empresas.
Entretanto, a mesma pesquisa indica que quando precisam resolver algum problema, o atendimento por telefone com atendimento humano é preferido por 40% dos entrevistados, seja para realizar um cancelamento ou registrar uma reclamação, por exemplo.
Esse é só um dos indícios que mostram que o atendimento por telefone nas empresas não morreu e, ao contrário, precisa de investimento em melhorias.
Parte desse investimento está em tecnologia por meio da adoção de softwares de atendimento ao cliente da Zendesk, entretanto, a outra parte do investimento deve ser feita em capacitação para a equipe que irá lidar com os consumidores.
E já que falar ao telefone não é algo que fazemos muito no nosso dia a dia, alguns exercícios práticos de atendimento telefônico podem ajudar os profissionais da empresa a desenvolverem suas habilidades.
Ficou interessado em conhecer algumas dinâmicas para operador de telemarketing e outros setores de relacionamento com o cliente? Então confira algumas opções que listamos abaixo. Todas simples e fáceis de aplicar com a sua equipe. Confira!
Exercícios práticos de atendimento telefônico: 5 sugestões incríveis
“O treinamento leva a perfeição”. Talvez você já tenha ouvido uma frase parecida com essa, e ela se encaixa perfeitamente neste contexto.
A seguir, listamos cinco exercícios práticos de atendimento telefônico para empresas e profissionais:
Dinâmicas de improvisação
Continue a história
Papel do cliente
Grave as ligações e as ouça
Ligue para as empresas com as quais você interage
Entenda como aplicar cada um, a seguir.
1. Dinâmicas de improvisação
Talvez você já tenha visto algum programa de televisão ou peça de teatro que fosse baseada em improvisação.
É possível realizar vários tipos de dinâmicas dentro desse grupo de treinamento, para realizar o que vamos apresentar a seguir você deve dividir sua equipe em grupos que vão se apresentar.
A apresentação, entretanto, será construída de improviso. Quem estiver assistindo define o tema da história e os profissionais precisam desenrolar o enredo.
A história vai sendo inventada enquanto acontece e para isso os envolvidos precisam estar muito atentos ao que os outros fazem, afinal, a história precisa fazer sentido e suas falas e comportamentos devem reagir ao que o outro participante disse.
Nesse exercício prático de atendimento telefônico você trabalha junto ao seu time a capacidade de ouvir o outro e reagir ao que foi dito de maneira a contribuir para o todo.
Conceitos como escuta ativa e empatia se tornam necessários para o sucesso da atividade, e do atendimento.
2. “Continue a história”
Você já passou pela situação de estar conversando com alguém ao telefone (ou mesmo pessoalmente) e enquanto seu interlocutor falava você se distraiu e seus pensamentos foram para longe?
Quando isso acontece, você perde parte da informação que estava sendo compartilhada com você.
No atendimento telefônico a concentração no que está sendo dito é indispensável, por isso é importante treinar esse foco.
Entre os exercícios práticos de atendimento telefônico que podem contribuir neste aspecto está o “Continue a História”.
Seu funcionamento é bem simples: um tema é sorteado ou definido pela equipe que está organizando a dinâmica. Alguém começa a contar uma história baseada neste tema, mas é interrompido e outra pessoa precisa continuar a contar a história do ponto em que foi interrompida.
Como estamos falando de uma história inventada que precisa fazer sentido, é necessário estar completamente atento ao que está acontecendo e ao que as pessoas estão falando, para que você complete a sua parte com sucesso.
A dinâmica para operador de telemarketing é interessante porque trabalha aspectos como flexibilidade e a escuta ativa.
O resultado é um atendimento mais focado e uma experiência de maior qualidade.
Além disso, é possível alcançar resultados como redução de falhas causadas por erros na comunicação (afinal, se o atendente não ouviu por completo a demanda do consumidor, ele aumenta as chances de errar na solução).
3. Papel do cliente
Mais uma dinâmica para qualidade no atendimento ao cliente, o exercício de “papel do cliente” já é quase um clássico para algumas empresas que priorizam esse tipo de treinamento.
Para realizá-la divida a equipe em dois grupos:
- o grupo 1 vai interpretar os clientes insatisfeitos com a empresa,
o grupo 2 vai interpretar os profissionais de atendimento.
O grupo 1 deve receber uma meta, por exemplo, conquistar um desconto de mais de 50%.
Já o grupo 2 também tem uma meta, mas voltada para empresa, como tranquilizar o cliente e mantê-lo na empresa sem oferecer um desconto superior a 20%, mas podendo oferecer outras vantagens.
O objetivo da simulação atendimento ao cliente é contribuir para:
o desenvolvimento de aspectos importantes da negociação,
identificar pontos falhos no atendimento ao cliente,
identificar e eliminar falhas na comunicação,
desenvolver a comunicação eficiente entre as partes e mais.
Também é interessante uma conversa após a simulação de atendimento ao cliente para uma avaliação geral dos resultados.
4. Grave as ligações e as ouça
Parece simples se compararmos com os outros exercícios práticos de atendimento telefônico, mas você não imagina o resultado que ouvir as próprias conversas com clientes pode fazer para otimizar sua comunicação.
Individualmente ou em grupo, ouvir as ligações e identificar falhas e acertos é uma prática muito positiva para a evolução do setor e dos profissionais. Afinal, você estará lidando com um exemplo de conversa real. Isso facilita a exemplificação de muitos conceitos que parecem distantes.
Muitas empresas adotam essa dinâmica para a qualidade no atendimento ao cliente. É possível, por exemplo, ouvir ligações em grupo e identificar falhas ou possíveis melhorias.
Atenção apenas para não gerar constrangimentos. O objetivo desse tipo de atividade deve ter é contribuir para a melhoria do setor e dos profissionais, não para humilhar ou diminuir nenhum profissional .
Caso a sua empresa tenha um coach de atendimento, também pode ser interessante que ele ouça as ligações junto com seus pupilos, para identificar onde estão os problemas e acertos.
5. Ligue para as empresas com as quais você interage
Ser atendido por telefone também vai ajudar você a se colocar no lugar dos clientes.
Pegue uma situação real de incômodo com alguma empresa ou a necessidade de solucionar alguma dúvida e, ao invés de mandar uma mensagem ou um e-mail, faça uma ligação para resolver a questão.
Além de resolver seu problema, preste atenção nos pontos de falha do outro atendente, anote alguns pontos positivos, identifique o que pode ser inserido na sua comunicação e o que precisa ser eliminado.
Nós estamos perdendo o costume de fazer ligações, por isso alguns exercícios práticos de atendimento telefônico devem envolver o próprio diálogo usando a ferramenta.
Esse é mais um exemplo de dinâmica para operador de telemarketing ou profissional de atendimento em geral, que é simples e pode ser realizado individualmente.
A tecnologia e o atendimento telefônico
A tecnologia vem transformando as formas de comunicação entre empresas e clientes é fundamental que a sua empresa acompanhe esse trajeto.
Uma das formas mais eficientes para fazer isso é aplicando uma estratégia omnichannel que integra todos os canais de comunicação, incluindo o telefone.
Além de tornar o trabalho dos profissionais mais fácil, afinal, em uma única interface ele é capaz de solucionar as dúvidas de todos que interagem com a empresa, também torna o atendimento mais eficiente garantindo mais velocidade, assertividade e qualidade na interação.
A integração também contribui para a personalização da comunicação, uma vez que os atendentes têm acesso ao histórico dos clientes.
Existem muitos benefícios no atendimento omnichannel, para continuar a entender como ele pode contribuir para seu negócio, indicamos que acesse o artigo, “Plataforma de atendimento omnichannel: todos os caminhos levam à satisfação do cliente”.
Lembre-se de contar com uma ferramenta capaz de atender às suas demandas relacionadas ao suporte ao cliente, incluindo atendimento telefônico.
O software de atendimento ao cliente da Zendesk oferece funcionalidades de omnichannel, análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. Acesse o site e inicie uma avaliação gratuita.
