Experiência do cliente: o que é e quais ferramentas que você precisa experimentar

O universo digital transformou e vem transformando a relação entre marcas e clientes! Hoje os consumidores estão mais exigentes e têm mais poder decisivo em mãos, o que faz com que as organizações tenham que se esforçar cada vez mais para conseguir se destacar da concorrência. Não à toa que a chamada era digital passou a exigir investimentos específicos atrelados à experiência do cliente.

Só para você ter uma ideia, de acordo com um levantamento feito pela União Internacional de Telecomunicações, uma das agências da ONU, mais da metade do planeta já está oficialmente conectada ao universo digital (cerca de 51% da população mundial). Nesse contexto é possível afirmar que estamos diante de um oceano digital repleto de potenciais clientes para o seu negócio.

Mas, afinal, o que vem a ser experiência do cliente e como sua implantação pode alavancar os resultados de uma empresa? Neste post, vamos conceituar a experiência do cliente, mostrar sua importância, bem como, destacar as 10 ferramentas para customer success que todo profissional precisa conhecer e experimentar no seu dia a dia de trabalho. Confira e boa leitura!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente se trata basicamente de todo o contato que o seu consumidor potencial tem com o seu serviço ou produto. Pode-se dizer que esse contato se estende a toda interação online, offline ou física, direta ou indireta feita pelo cliente com a sua marca.

No entanto, é preciso ressaltar que esse conceito está em constante transformação visto que os canais de comunicação, as organizações e os próprios consumidores potenciais estão se tornando mais exigentes e seletivos.

Por isso, descrever e pensar estrategicamente na experiência que o seu cliente terá com a sua empresa é planejar com inteligência como a sua marca irá transmitir confiança, respeito e segurança aos potenciais consumidores do seu negócio. 

Nessa direção a dica é se aprofundar no funil de vendas e em todas as interfaces que podem interferir nos resultados da sua empresa, assim como, elaborar práticas e ações de modo a agregar valor e garantir uma experiência única e prazerosa à todos que interagirem com a sua marca.

Em suma, a experiência do cliente está diretamente associada à percepção que as pessoas têm no que diz respeito a sua marca, serviço ou produto ofertado.

Por que investir na experiência do cliente?

De acordo com uma pesquisa realizada pela NewVoice Media, cerca de 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços ou comprar produtos de uma empresa depois de terem sofrido uma experiência negativa no atendimento, enquanto que 69% afirmam que indicariam a marca para familiares e amigos após uma experiência de atendimento satisfatória e positiva.

Diante desses dados é possível perceber como o boca a boca positivo é capaz de alavancar os resultados de uma marca, o que significa que, para sobreviver, as empresas também devem  investir na chamada metodologia customer success. 

Afinal, o que é customer success? Segundo Lincoln Murphy, referência mundial no assunto pode-se dizer que “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado

por meio de suas interações com sua empresa.”

Dito isso, é fundamental que as empresas, independentemente de seu segmento e tipo de negócio, priorizem toda forma de interação entre consumidor e marca. 

10 ferramentas que todo customer success precisa experimentar

Hoje, mais do que nunca as empresas estão recrutando profissionais da área de customer success a fim de melhorar a percepção que as pessoas têm de uma determinada marca. 

Contudo, mais do que gerenciar uma cartela com dezenas de clientes, essa atividade pede, acima de tudo, organização, planejamento e bom uso de ferramentas que auxiliam no cumprimento de metas e resultados.

Pensando nisso, separamos abaixo 10 ferramentas que todo customer success precisa experimentar e que certamente irão ajudar você profissional a organizar suas tarefas. Confira: 

Gerenciar a caixa de e-mail exige uma boa dose de disciplina. Logo, para evitar que esse canal de comunicação se torne uma verdadeira bagunça, a dica é investir nos marcadores coloridos, ou seja, marcar os e-mails e seguidamente movê-los para as pastas. 

Agora, e-mails que merecem uma certa atenção podem receber, por exemplo, o marcador de “alerta”, facilitando sua busca sempre que necessário.

Automatizar o envio de e-mails para sua carteira de clientes é uma tendência cada vez mais presente nas empresas. Não por menos que o Boomerang for gmail tem feito sucesso nos últimos anos visto que sua plataforma permite programar o envio de mensagens para sua base de consumidores. Vale comentar que a versão free já traz muitas benefícios para a empresa.

O Trello é a plataforma perfeita para aqueles que buscam melhorar a organização e a produtividade das suas tarefas. Isso porque, o Trello além de organizar as atividades por quadros (cards) a ferramenta apresenta a funcionalidade “lista de entrada”, permitindo que qualquer pessoa da empresa use a plataforma para enviar comentários ou perguntas para toda a equipe presente.

O Slack permite criar uma boa comunicação interna entre os diferentes setores de uma empresa. A ferramenta permite enviar e receber mensagens em tempo real, bem como, organizar conversas do seu time por canal. Além disso, a ferramenta do Slack pode contar com a integração inteligente do Dropbox e Zendesk.

Com o Google Keep suas anotações nunca mais irão ficar perdidas no seu computador. Isso porque, a ferramenta do Google Keep além de permitir misturar o conteúdo de lembretes, o dashboard apresenta um visual prático e simples.

O Toggl é um aplicativo que tem a capacidade de monitorar o tempo gasto nas atividades diárias. Por meio dele o profissional mede as horas investidas em cada projeto na empresa e avalia qual tarefa precisa ser mais produtiva e quais outras que apresentam gargalos. 

O Wise Stamp é basicamente um plugin para gmail simples de instalar e editar. Este plugin por sua vez tem a função de personalizar seu e-mail com assinatura, incluindo foto e informações como cargo, telefone e e-mail comercial, tornando a sua experiência com o consumidor mais profissional.

O sistema de You Can Book Me funciona de forma integrada ao Google Calendar e ao iCloud Calendar e permite que um cliente marque online o melhor horário na agenda para uma reunião.

Uma das principais atividades de um profissional de customer success é realizar calls. Por essa razão, nada como ter uma boa ferramenta em mãos que possibilite realizar reuniões por vídeo e áudio, não é mesmo? Nesse contexto, o Appear.in entra como uma excelente alternativa, basta acessar o site, criar um link de sala e começar a falar.

Conforme os anos vão passando é natural que sua cartela de cliente aumente expressivamente. Contudo, quanto mais clientes sua empresa vai conquistando, maior será a estrutura que dará suporte de qualidade ao atendimento ao cliente.

Para ajudá-lo a melhorar a experiência de seus clientes, convidamos você para conhecer o Zendesk Service!