Como melhorar a experiência do cliente usando a gestão de dados?

O que você entende por experiência do cliente? Entregar um produto ou serviço de qualidade, ter preços mais baixos que os praticados pelos seus concorrentes, prestar um bom atendimento, ou tudo isso junto?

Se considera que é a junção desses, e de outros pontos, acertou! 

A experiência do cliente consiste em promover o melhor relacionamento possível entre o consumidor e a sua marca em todos os pontos de interação que tiverem.

Assim, a Customer Experience, como também é chamada, deve estar presente em todas as etapas do processo de compra. 

Isso quer dizer que ela vai desde o momento que o potencial comprador descobre a sua marca, passando pelo fechamento do negócio, chegando ao pós-venda.

Mas como saber o que os clientes realmente querem e, dessa forma, atender às suas expectativas? A melhor forma de conseguir isso é deixar o achismo de lado e se basear em dados.

Diariamente, a sua empresa gera centenas de dados que, quando bem trabalhados, podem gerar insights valiosos para aprimorar os seus serviços e o relacionamento com os seus clientes.

Neste artigo, você vai conferir como utilizar os dados para melhorar a experiência do seu cliente e, consequentemente, fazer a sua empresa crescer!

O que é experiência do cliente?

O termo é cada vez mais usado – e mais importante – dentro das empresas, mas, afinal, o que é experiência do cliente? 

Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é o conjunto de percepções de um comprador em relação a uma empresa. Na prática, cada contato da companhia com um consumidor é uma experiência vivida entre eles e é decisiva para a percepção geral sobre a marca.

Essa experiência pode ser positiva ou negativa e, como veremos a seguir, vai interferir na satisfação do consumidor, na capacidade de retenção e fidelização da empresa e na reputação dela. 

O conteúdo publicado na rede social, a ligação telefônica, a troca de e-mails, o atendimento por chat, tudo isso – e muito mais – interfere na experiência. E, como veremos a seguir, basta uma experiência ruim para que grande parte dos consumidores abandonem a organização.

A importância de melhorar a experiência do cliente

Por que proporcionar uma boa experiência é tão importante, atualmente? 

Podemos começar dizendo que clientes satisfeitos compram mais e, além disso, indicam a sua empresa para outras pessoas.

O relatório Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil da Zendesk comprova isso.

No que diz respeito a boas experiências de atendimento, por exemplo, os dados sobre atendimento ao cliente da pesquisa apontaram que 66% dos clientes que ficaram satisfeitos recomendaram a marca para outras pessoas. 

Somado a isso, 51% passaram a comprar mais vezes e a usar mais os produtos e/ou serviços comercializados por essa empresa.

Ou seja, a experiência vivida pelo cliente influencia diretamente no seu relacionamento com a marca e na imagem que tem e que transmite dela.

Para entendermos o cenário global de atendimento ao cliente, o Relatório de Customer Trends da Zendesk para 2022 traz outras informações que complementam essas.

A pesquisa constatou que 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra.

Por outro lado, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não voltam mais.

Aqui, podemos destacar, inclusive, que o atendimento ao cliente tem grande peso na experiência dele com a empresa.

Portanto, de forma prática, a Customer Experience impacta diretamente outros resultados importantes para as organizações atualmente como:

• o nível de satisfação dos clientes, 
• fidelização,
• retenção, 
• atração,
• lucratividade.

O que é análise de dados e qual o seu papel na melhoria da experiência do cliente?

A análise de dados é um processo que inclui etapas de coleta, monitoramento e seleção de números que apresentam resultados sobre as áreas estratégicas de uma organização. 

Para ter acesso a dados, as empresas, geralmente, utilizam uma série de ferramentas, como software de atendimento ao cliente e mesmo pesquisas de satisfação. 

Ao coletar os números necessários, a equipe traduz eles em informações. São elas que irão contribuir para o direcionamento da estratégia da companhia. 

Ao tomar decisões baseadas em dados, e não em feeling ou achismos, um negócio:

• amplia a assertividade de suas ações,
• reduz desperdícios,
• melhora indicadores como retorno sobre investimento. 

Os dados podem ser coletados e usados para direcionar as ações de todas as áreas de uma organização, incluindo setores preocupados com a experiência do cliente.

Por que fazer a gestão de dados no atendimento ao cliente?

Se tornou cada dia mais evidente que promover a melhor experiência para o cliente vai além de buscar deixá-lo feliz. 

Essa estratégia passou a ser vista também pelas empresas como um importante diferencial competitivo.

Por conta disso, as organizações começaram a empregar cada vez mais esforços para alcançar bons resultados com essa abordagem. 

Entenda um pouco mais neste vídeo:

Um dos melhores caminhos identificados para conseguir isso é utilizando os dados que se têm nas mãos.

Independentemente do porte da empresa, todos os dias um número incontável de dados são gerados, desde os mais simples até os mais complexos.

Por exemplo, é possível ter acesso ao perfil dos seus consumidores, incluindo informações como:

• a região onde moram, 
• faixa etária, 
• por qual canal realiza mais compras, entre outras informações.

É fácil também usar o monitoramento de dados para descobrir:

• quais são os produtos mais vendidos, 
• em que época do ano as vendas aumentam, 
• o valor gerado de faturamento por cada um deles, e muito mais.

A lista de dados diários recebidos por sua empresa é imensa e, se pensarmos bem, eles respondem muito sobre o que você precisa saber com relação às preferências e expectativas do seu público.

Por exemplo, seguindo analisando as estatísticas sobre atendimento ao cliente do Relatório da Zendesk sobre o qual falamos acima, podemos descobrir que 83% dos compradores dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles. 

Ao mesmo tempo, 82% querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações internamente, para que não tenham que se repetir a cada contato.

Perceba como essas informações, baseadas em dados, podem ajudar uma empresa a tomar uma série de decisões sobre para onde e como direcionar as otimizações necessárias dentro do setor de CX.

Quer mais um exemplo? Imagine que a sua empresa realizou uma pesquisa de atendimento ao cliente e descobriu que a maioria prefere falar com a sua empresa via chatbot do que pelo atendimento telefônico.

Uma vez que se tem essa informação nas mãos você pode aprimorar o seu serviço de chatbot para site, ou mesmo implementar a solução caso ainda não tenha.

Fazendo isso, você atende às expectativas do seu público e contribui para tornar a sua experiência do cliente ainda mais completa.

Aproveite e leia também “Exemplos de chatbot: 4 empresas que transformaram seu relacionamento com os clientes”.

Como usar a análise de dados para aprimorar a experiência do cliente?

Agora que você sabe que os dados podem (e devem) ser usados para aprimorar a qualidade no atendimento ao cliente e o relacionamento entre sua empresa e seus compradores, deve estar se perguntando como fazer isso.

Não há grandes segredos!  Para melhorar a experiência do cliente por meio do monitoramento de dados é preciso:

1. Identificar as suas fontes de coleta de dados
2. Incluir as suas métricas de desempenho
3. Transformar dados em informações
4. Tirar insights (poderosos) dos resultados
5. Colocar as ideias em prática

Entenda como colocar tudo isso em prática para melhorar a experiência do cliente, a seguir.

1. Identifique as suas fontes de coleta de dados

Com o uso da tecnologia nos mais variados processos, não é difícil encontrar soluções que sejam uma boa fonte de dados sobre atendimento ao cliente.

Se a sua empresa usa um software de CRM, por exemplo, tem em um único ambiente as mais variadas informações e registro de interações dos seus clientes.

O Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta que facilita o dia a dia do seu negócio, mas que também pode servir como sistema de gerenciamento de dados e te ajudar muito a aprimorar a experiência do seu público.

Não deixe de ler: “Análise de CRM: use os dados para tomar decisões”

Mas, certamente, essa não é a única fonte de estatísticas sobre atendimento ao cliente da sua empresa. 

Você pode, por exemplo, levantar dados da área de atendimento e fazer um estudo específico sobre esse setor.

O mesmo vale para vendas, marketing etc. Em resumo, a ideia é captar o maior volume de informações possível e, depois, filtrar para separar aqueles que devem ser usados na análise de dados e que realmente contribuirão para a sua estratégia.

2. Inclua as suas métricas de desempenho

Alguns KPIs de Customer Experience podem ser utilizados para identificar pontos de melhoria no atendimento, produtos e serviços oferecidos por sua empresa, entre eles indicadores como:

• Taxa de conversão, 
• Tempo médio para resolução de problemas, 
• Customer Effort Score (CES),
• Net Promoter Score (NPS). 

No que diz respeito ao monitoramento de dados para melhorar a experiência do cliente, esses KPIs (Key Performance Indicator) têm papel fundamental. 

Os resultados gerados por esses indicadores dão um bom direcionamento do que precisa ser aprimorado no relacionamento da sua marca com o seu público.

Sugestão de leitura: “Qual a importância dos KPIs nas empresas e quais os principais?”

Por exemplo, o NPS tem como foco analisar a experiência vivida pelo cliente e identificar quanto isso pode influenciar na percepção que tem da sua marca.

Valores baixos é um indicativo claro que os seus clientes não estão tendo boas vivências com a sua marca.

Isso quer dizer que há grandes chances de eles migrarem para os seus concorrentes e até de fazer propaganda ruim da sua empresa para outras pessoas.

3. Transforme dados em informações

Com os dados em mãos é hora de transformá-los em informações. Sim, até então você só tem números, certo, mas o que eles querem lhe dizer?

Imagine a seguinte cena: ao levantar os dados você descobriu que mais da metade das ligações abandonadas acontecem no período da manhã. 

Isso pode indicar, por exemplo, que o número de agentes disponíveis nesse horário é insuficiente, ou que a sua URA não está conseguindo absorver o volume de chamadas, por isso, precisa ser atualizada. 

Em outro cenário, vamos supor que os dados apontaram que grande parte dos clientes desistem da compra quando estão quase no topo do funil de vendas.

Será que isso é decorrente da falta de treinamento do time? Será que é preciso engajar a equipe de vendas para, assim, trazer mais resultados? Ou ainda, não seriam as ferramentas utilizadas que estão fazendo o seu time perder boas oportunidades de negócios?

Dica de leitura “Como escolher o melhor CRM de vendas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente”

Em resumo, o que queremos dizer é que, uma vez que os dados foram levantados é preciso transformá-los em informações, interpretando o que cada um tem a dizer.

4. Tire insights (poderosos) dos resultados

Após passar por todas as etapas anteriores, já é possível olhar para os seus dados como uma fonte importante de insights.

Todos os números e informações levantadas, agora, se transformaram em possibilidades concretas de melhorar a experiência do cliente.

Isso porque você não vai mais trabalhar em cima de suposições, mas sim das expectativas reais dos seus consumidores.

Durante toda a jornada eles mesmos foram informando o que esperavam da sua empresa, de qual modo e por qual canal gostariam de ser atendimento, entre diversos outros pontos.

A ideia de utilizar sistema de gerenciamento de dados para aprimorar esse relacionamento é justamente essa: usar as informações que o seu próprio cliente fornece como base para melhorar o que é entregue pela sua empresa.

5. Coloque as ideias em prática

Por fim, basta colocar em prática todos os insights que teve no passo anterior. 

Aqui estamos falando, por exemplo, de utilizar ferramentas de atendimento mais adequadas e que tornem esse serviço mais rápido, treinar melhor o seu time, entre diversas outras opções.

Indo além dos dados para melhorar a experiência do cliente

Os dados são o caminho para atender a expectativa dos clientes de forma mais pontual, pois a sua análise responde de maneira clara o que os consumidores esperam da sua empresa.

Porém, na prática, os consumidores não querem saber de números. O que importa para eles é o tipo de relacionamento que terá com a sua marca, da descoberta dela à conquista do sucesso que buscava ao adquirir a sua solução.

Sobre esse último ponto, leia o artigo: “O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa”.

Por isso, trouxemos mais algumas dicas de como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa:

• Ouça o que o seu público tem a dizer
• Mantenha a satisfação do seu cliente interno
• Otimize o tempo de atendimento

Ouça o que o seu público tem a dizer

Além dos dados gerados automaticamente durante as interações, ouvir diretamente o que os clientes têm a dizer é outra excelente maneira de saber o que eles esperam da sua marca e, com base nisso, melhorar suas experiências.

Pesquisas de satisfação ou mesmo o feedback do cliente dado em algum contato são bons caminhos para descobrir a opinião e ponto de vista do seu público.

Mantenha a satisfação do seu cliente interno

Sim! Manter a satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos seus colaboradores, têm impacto direto na experiência proporcionada ao seu cliente externo.

O Relatório Zendesk, citado anteriormente, mostrou que para mais de 30% dos entrevistados o agente de suporte ser amigável é um aspecto positivo de atendimento.

Existem algumas formas de conseguir a satisfação e o engajamento de seus colaboradores, entre elas:

• oferecer remunerações justas, 
• manter um bom clima organizacional,
• fornecer ferramentas de trabalho adequadas.

Otimize o tempo de atendimento

Essas ferramentas que acabamos de citar, além de melhorar as funções diárias dos seus colaboradores, também deixam o seu público mais feliz.

No que diz respeito ao atendimento, por exemplo, quanto mais ágil for, melhor a experiência do cliente.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente de 2020 apontou que mais de 60% dos entrevistados consideram sua experiência de atendimento boa quando conseguem resolver os seus problemas rapidamente.

Além disso, mais de 40% querem que o suporte esteja disponível em tempo real e mais de 30% que esteja disponível no seu canal de contato favorito.

Tecnologia para melhorar a experiência do cliente e elevar os resultados da empresa

Diante de tudo o que falamos aqui, uma pergunta que permanece é: como unir tudo isso em um único sistema, otimizar o tempo de atendimento, melhorar o trabalho dos agentes, coletar dados e ainda atender as expectativas dos clientes? 

O Zendesk criou um software de suporte ao cliente que centraliza todas as interações realizadas no seu atendimento ao cliente, em diferentes canais, em um mesmo ambiente.

Dessa forma, os seus agentes conseguem priorizar, monitorar e resolver os tickets de maneira prática e muito dinâmica.

A integração também elimina a necessidade do cliente repetir as informações já compartilhadas, mesmo em outros canais de suporte. Vale destacar que o estudo da Zendesk para 2022, indica que 96% dos compradores gastam mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações e 98% gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente.

Logo, o oferecimento e a integração de múltiplos canais deve ser priorizado dentro das empresas. A boa notícia é que essas funcionalidades são encontradas dentro do software de atendimento ao cliente da Zendesk, que além disso ainda oferece recursos como:

• soluções de autoatendimento,
• uso automação no atendimento e chatbots com IA, 
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe,
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

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Somado a esse ponto, essa solução coleta dados e gera relatórios que contribuem para que você tenha importantes insights para melhorar a experiência dos seus clientes.

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