Experiência do cliente e atendimento: saiba qual é a diferença e como aprimorá-los

Muitas empresas ainda consideram que a experiência do cliente está relacionada apenas ao atendimento prestado a ele. No entanto, esse não é um fator limitador.

A experiência do cliente, ou Customer Experience, consiste em um conjunto de ações e estratégias que vão proporcionar o melhor relacionamento possível em todos os pontos de interação que esse tiver com a marca.

Esse conceito está inserido em toda a jornada do consumidor. Ou seja, começa quando ele descobre a sua marca e segue até o pós-venda.

Nesse trajeto muito precisa ser trabalhado, incluindo o atendimento oferecido por sua empresa. Por isso, esse serviço tem influência direta na experiência do cliente.

Um bom atendimento deixa os clientes mais satisfeitos. Isso ajuda a elevar as taxas de fidelização da sua empresa e a aumentar o seu faturamento.

Uma pesquisa da Zendesk realizada em parceria com a Dimensional Research® mostrou que, para 96% dos clientes, receber uma primeira resposta rápida impacta na sua decisão de qual empresa realizar a sua compra.

Somado a isso, 66% recomendam os produtos e serviços a outras pessoas quando recebem um atendimento satisfatório e 51% passam a comprar mais daquela marca.

Já dá para imaginar que um atendimento ruim gera resultados inversos, não é? Só como exemplo, a mesma pesquisa apontou que 57% deixam de comprar da marca depois de experiência de atendimento insatisfatória. 

Ou seja, o atendimento é parte importante da experiência do cliente, mas a busca por um relacionamento melhor vai além dele. 

Entenda um pouco mais as diferenças e como um conceito pode aprimorar o outro.

O que é experiência do cliente

De uma forma bem direta, podemos dizer que experiência do cliente é tudo o que impacta na relação dele com a sua marca.

A Customer Experience pode começar, por exemplo, quando um potencial comprador acessa o seu site. 

Se as suas páginas forem fáceis de navegar e trouxerem as informações que ele precisa, certamente, esse visitante terá uma boa experiência logo no primeiro contato.

O mesmo vale para os demais pontos de contato, tais como as etapas do processo de compra, que incluem facilidade de aquisição, tempo de entrega ou instalação etc.

O que é um bom atendimento ao cliente

Nesse trajeto de experiência do cliente o atendimento oferecido tem grande peso. 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostrou que esse quesito só perde para os valores cobrados quando o assunto é lealdade a uma marca.

Entre os entrevistados, 62% disseram que o preço é o primeiro fator que influencia na sua fidelização. Em segundo lugar aparece o atendimento recebido, com 57%.

Podemos dizer que um bom atendimento é aquele que atende as expectativas dos clientes, inclusive indo além.

Para isso, questões como conseguir resolver os problemas rapidamente, contar com um agente amigável, ter suporte disponível 24 horas, entre outros, também fazem parte. Confira este gráfico:

Aproveite e leia também “Inspire-se nestes cases e transforme a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente” 

Como promover um bom atendimento que impacte na experiência do cliente

Mas se o atendimento tem tanta influência na experiência do cliente, o que pode ser feito para aprimorar esse serviço?

As empresas falam muito sobre a “fidelização do cliente” e, em geral, esse conceito faz sentido: uma pessoa que você tem certeza de que vai comprar sempre o seu produto é mais valiosa que um cliente que desaparece após uma única transação.

Contudo, muitas vezes, quando uma empresa fala sobre criar “fidelidade”, ela desenvolve um “programa de fidelização de cliente” que, na prática, é uma fidelidade que foi comprada e paga.

Nesse sentido, essa lealdade se assemelha a um suborno: os clientes são fiéis porque amam o seu café e o atendimento da sua loja mais do que elas amam os dos concorrentes ou porque estão ganhando uma xícara grátis após comprarem dez?

Essa não é uma ideia nova. Porém, as complexidades envolvidas nas interações atuais com clientes geraram esse novo tipo de pensamento e também dificultam a sua execução. 

O modo como as empresas pensam sobre os seus relacionamentos com os clientes (e até mesmo o seu sucesso) não reflete as novas realidades. 

Agora, mais do que nunca, os relacionamentos e a experiência do cliente são importantes e não podem ser entendidos apenas em termos de dinheiro ou fidelidade.

Para as empresas isso significa, primeiramente, mudar o pensamento delas e se concentrar nas pessoas e nos relacionamentos para, só depois, entender como esses realmente funcionam e como criá-los. 

Ainda que o modo de execução desse trabalho pelas empresas possa ser específico a cada uma, há alguns princípios fundamentais sobre o aprimoramento dessa relação e da experiência do cliente que acreditamos serem universais.

1. Não superestime a importância da empresa na vida do cliente

A regra número um nos relacionamentos é: você não é o centro do universo. Aprenda a escutar e a levar a outra pessoa em consideração. O mesmo se aplica à sua organização.

Uma pessoa não é o “seu” cliente, mesmo quando ela está comprando o seu produto. 

Esse consumidor em questão pode comprar de dez empresas diferentes em um mesmo dia. Também por isso, é tão importante a experiência do cliente.

No entanto, ainda assim, essas interações perdem a relevância em relação a várias outras que ela tem diariamente, tais como ir para o trabalho, buscar os filhos na escola, tentar se alimentar corretamente, tentar não derrubar o cafézinho na camisa etc. 

Ou seja, as pessoas escolhem o seu produto ou serviço porque você pode ajudá-las em suas vidas, logo, é um privilégio para a sua organização estar em suas vidas, e não o contrário.

2. Inclua cada interação no contexto de toda a experiência do cliente

Os relacionamentos estão cheios de lembranças, mas as organizações tendem a ter uma péssima memória. 

O cliente que entra na sua loja para comprar um produto é o mesmo que liga quando ele quebra. Esses dois momentos estão ligados e a organização deve reconhecer isso. 

Da perspectiva do cliente, esse processo é uma única e longa conversa. Por isso, a empresa deve trabalhar arduamente pela experiência do cliente e não interromper essa conversa, e não importa se a pessoa que vendeu o produto não é a mesma que faz a manutenção. 

Qualquer um consumidor que tenha que repetir o seu problema para mais de um representante do atendimento ao cliente sabe disso: essa é a maneira mais fácil de frustrar alguém.

Para desenvolver um relacionamento longo e melhorar a experiência do cliente, a organização deve exercitar sua memória. 

É preciso reconhecer e se lembrar do cliente sempre que ele interagir, independentemente de esse contato com o atendimento ao cliente ser oficial ou não.

3. Reconheça os relacionamentos certos e adapte-se

Nem todas as pessoas que você conhece serão seus melhores amigos. Algumas são ótimas convidadas em festas, outras são para a vida toda, enquanto algumas desejam apenas um aceno discreto quando você as encontra no restaurante da esquina. 

No caso de uma empresa, a meta deve ser manter o relacionamento certo com cada uma delas. 

Isso requer a capacidade de entender as pessoas quando elas buscam a sua marca e compreender que não há um único modelo de relacionamento ideal com o cliente. 

Ao invés disso, você precisa descobrir como se adaptar, aceitar e melhorar a experiência do cliente que tem. Isso também significa aprender a dizer não.

Sua empresa deve aprender a defender o ponto de vista dela e estar disposta a sair de relacionamentos que não são saudáveis. 

Não caia na armadilha do “cliente tem sempre a razão”. Isso frequentemente é apenas um modo de descobrir uma maneira de dizer “não” enquanto parece estar dizendo “sim”. 

Os relacionamentos não são unilaterais dessa maneira. Diga não quando tiver que dizer.

Não deixe de ler “O cliente sempre tem razão? Como lidar quando a resposta é não”

4. Seja algo com o qual pessoas de verdade podem se identificar

Para criar um relacionamento, uma empresa deve ser algo com o qual as pessoas podem se identificar. 

Entre um monólito sem rosto e uma marca que se comunica de maneira direta e simples, os clientes sempre escolherão a segunda opção.

Portanto, não é apenas legal que as organizações tenham personalidade; isso é crucial. 

Personalidade, comunicação, estilo, bom gosto, paixão etc. Essas qualidades ajudam as pessoas a identificarem as organizações com as quais desejam interagir entre as diversas opções no mercado.

Esse é um dos motivos pelos quais os monopólios são ruins e a concorrência é boa. Sim, os monopólios favorecem financeiramente as organizações, mas também as tornam preguiçosas e entediantes.

5. Seja transparente

As pessoas se identificam com organizações que são transparentes, abertas e honestas. A transparência significa dar ao cliente o mesmo insight e nível de informações que você tem internamente, sejam eles boas ou ruins.

Estamos lutando contra um longo histórico de consumidores que sentem que as empresas com as quais interagem as estão roubando de alguma maneira, seja com taxas extras, vendas casadas, políticas de troca confusas etc. 

Portanto, a única maneira de estabelecer confiança, fidelidade e promover uma boa experiência do cliente é equilibrar o jogo e mostrar as suas cartas.

6. Capacite as pessoas da sua organização para que façam o melhor para a experiência do cliente

Capacite, estimule e treine as pessoas da sua organização para que ajam como seres humanos nas comunicações com os clientes. 

Pode parecer estranho, mas há tanto tempo treinamos os representantes do atendimento ao cliente para agirem como máquinas, com sorrisos falsos, roteiros e o “tenha um bom dia” obrigatório, que essa se tornou a posição padrão. 

Dica de leitura: “Os problemas do atendimento robotizado: como a humanização pode ajudar a atender melhor os clientes”

Precisamos realmente ensinar as pessoas a serem mais humanas nas empresas.

Por exemplo, se um cliente precisa de ajuda, capacite os seus funcionários para que possam ajudar, por mais que não tenham pedido permissão aos seus gerentes, pois é assim que as pessoas agem com as outras.

É claro que quando você permite que seus colaboradores tomem as suas próprias decisões com os clientes, pequenos erros ou ineficiências ocorrerão, mas aceite isso como detalhes que humanizam a sua empresa, portanto, a tornam mais acessível e melhore a experiência dos clientes.

7. Dê um rosto para os seus clientes. Trate-os como pessoas

Além disso, os vendedores ou representantes do atendimento ao cliente não devem ser as únicas pessoas envolvidas com os clientes. 

É fácil ignorar suas relações com os clientes quando as equipes de vendas e de atendimento são responsáveis por elas, e quando a fidelidade e a satisfação são representadas apenas por classificações semestrais e tendências de dados.

No entanto, quando você percebe e reconhece alguém que realmente está frustrado com o seu produto ou serviço, quando começa a compartilhar as informações de maneira mais proeminente em sua organização, ou quando os seus funcionários percebem que essas pessoas podem ser vizinhos ou um dos outros pais do conselho de classe, você transforma o relacionamento com o cliente em um processo colaborativo e uma responsabilidade compartilhada por toda a organização.

E, ainda que a relação cliente-empresa não seja igual a um relacionamento pessoal, todos são pessoais em algum nível. 

Quando uma pessoa compra um produto, ela está comprando algo um grupo de pessoas. Quando envia um e-mail para uma empresa, é uma pessoa quem o responde. Quando decide que deseja retornar a uma organização, ela é a pessoa que toma a decisão.

Por tudo isso, concentre-se nessa pessoa!

É isso que nos inspira aqui na Zendesk, que norteia o nosso produto e é o que desejamos ver no mundo. 

Estimulamos as pessoas a compartilharem esses pensamentos com outras em suas empresas e a descobrirem maneiras de construir relacionamentos e uma experiência do cliente melhor. E, então, a compartilharem os seus sucessos. 

Juntos, podemos ser o novo rosto do atendimento ao cliente!