Experiência do cliente e Inteligência Artificial: principais benefícios

A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma organização. Ela está diretamente relacionada com a forma como o público percebe e reage à sua marca, nem mesmo o preço tem tanta participação.

Os dados do mercado reforçam a importância de oferecer velocidade, facilidade e personalização como meios de atender as expectativas dos clientes e, com isso, aprimorar a sua experiência.

De acordo com o Relatório Customer Experience Trends, produzido pela Zendesk, o consumidor sabe bem o que quer. Confira tendências em destaque:

• 70% dos consumidores gastam mais com empresas que fornecem experiências fluidas, customizadas e integradas;
• 72% dos clientes querem imediatismo no atendimento;
• 71% exigem conversas naturais, com 66% valorizando interações que não interrompam o que estiver fazendo;
• 62% acreditam que experiências personalizadas melhoram a avaliação de satisfação de uma empresa.

Em outras palavras, o consumidor atual exige e valoriza:

• agilidade;
• fluidez;
• personalização;
• prontidão;
• comunicação;
• flexibilidade.

E esse cenário não se limita a um ou outro modelo de atuação. Assim, mesmo que a sua empresa atue no B2C ou B2C, tenha lojas físicas e virtuais ou atue somente no e-commerce, é essencial estar sempre em busca de melhorar o relacionamento com os seus consumidores.

Nesse contexto, o processamento de dados e a capacidade de oferecer soluções completas em tempo real, assim que uma solicitação de suporte é feita, são pilares para a conquista dos seus objetivos em customer experience.

O cenário exige profissionais capacitados, claro, mas a participação da tecnologia é crucial para atender toda essa expectativa. 

No post, vamos falar sobre como as IAs, ferramentas de autoatendimento, cloud computing e análise de dados podem  impulsionar os resultados e otimizar a experiência do cliente da sua empresa. Continue lendo!

Segmentos que ajudam a melhorar a experiência do cliente

Entende-se por experiência do cliente todas as ações e interações entre o consumidor e a sua marca durante as suas etapas do processo de compra.

Ou seja, tudo o que é realizado antes, durante e depois de compra compõe essa experiência e pode resultar tanto na satisfação e fidelização do cliente quanto na sua perda e divulgação negativa da sua empresa.

Na realidade, uma  experiência ruim não impacta apenas a interação entre a marca e o cliente. O Relatório Customer Experience Trends, citado na introdução, mostra que uma única conversa, compra ou reclamação mal resolvida com uma marca pode arruinar o dia de 70% dos consumidores.

Como resultado, muitos param de comprar da empresa, outros migram para os concorrentes, e ainda tem os que recomendam outras pessoas a não comprarem nada daquela marca.

Ainda sobre a experiência do cliente quanto ao atendimento prestado, as expectativas dos consumidores estão mudando.

De acordo com o mesmo relatório, 64% dos usuários afirmam gastar mais por soluções imediatas. Ou seja, eles esperam que, assim que abrirem um ticket de suporte, sua equipe já entregue uma proposta personalizada para resolver o problema enfrentado.

E, o mais importante, os clientes estão dispostos a recompensá-lo por isso.

No entanto, o desafio permanece assustador. Como conseguir criar propostas sob medida, oferecer atendimento 24h e acompanhar a jornada de compras do consumidor com total fluidez? E mais, como cumprir todos esses requisitos e ainda lucrar?

Não se preocupe, as soluções abaixo podem colaborar para que a sua empresa atenda a essas novas exigências:

• inteligência artificial;
• autoatendimento;
• analytics e business intelligence;
• cloud computing.

Inteligência Artificial e Customer Experience

Cada vez mais os líderes e gestores estão buscando tecnologias de Inteligência Artificial (IA) para otimizar e melhorar as áreas de atendimento ao cliente. 

Por meio de answer bots, por exemplo, é possível entender e sugerir respostas rápidas para as dúvidas mais recorrentes dos consumidores. 

Já há alguns anos espera-se que essa tecnologia também seja aplicada para os agentes de atendimento, que podem utilizar esse recurso para buscar informações internas. 

Essa solução contribui para, entre outros pontos, diminuir o tempo de espera dos clientes e, consequentemente, aumentar a satisfação do time e dos consumidores.  

Dica de leitura “Como aumentar o NPS: 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes na pesquisa de Net Promoter Score”

Vamos entender melhor a relação entre essa tecnologia e a customer experience?

O que é Inteligência Artificial?

Inteligência Artificial, ou simplesmente IA, é uma tecnologia baseada em algoritmos que permitem que uma máquina consiga emular o raciocínio humano para executar tarefas. Isso substitui regras e parâmetros limitados por um nível “infinito” de autonomia.

A vantagem é que a capacidade de processamento de um alto volume de dados em robôs é muito maior do que a do cérebro humano. Assim, mesmo que o pensamento simulado pela IA não seja tão refinado quanto o nosso, ele é capaz de continuar evoluindo e aperfeiçoando por conta própria.

Ainda não foi criada uma inteligência artificial que se equipara ao ser humano e, para falar a verdade, dificilmente corremos o risco de sermos substituídos. No entanto, a tendência é que a diferença perceptível pelo público fique cada vez menor. Sabe por que?

Porque o público quer. O Relatório de CX recentes mostram os seguintes dados:

• 64% dos consumidores querem bots de atendimento com nível de serviço equivalente aos agentes humanos;
• 73% esperam conversar com IAs de atendimento com mais frequência;
• 74% acreditam que IAs serão capazes de melhorar a eficiência do suporte das empresas.

E mais, o investimento por parte dos gestores está crescendo. De 2023 para 2024, 67% dos empresários planejavam aumentar o valor destinado a tecnologias automatizadas, podendo chegar a mais de 25%. 

Quais os benefícios do uso de IAs para a experiência do cliente?

Com tanto investimento e expectativa, o que pode se esperar em termos de resultado? Como a Inteligência Artificial é capaz de otimizar a experiência dos clientes?

Os benefícios mais importantes são:

• personalização ilimitada;
• insights automáticos;
• atuação ininterrupta;
• automação de tarefas;
• ganho de produtividade.

Personalização ilimitada

A melhor maneira de entender o consumidor e personalizar sua experiência é observando dados coletados sobre seu comportamento em jornadas de compra anteriores. 

Nesse cenário, a capacidade de processamento de informações em volumes gigantescos é uma vantagem competitiva proporcionada pelas IAs. Isso permite criar uma biblioteca de soluções customizáveis para a gama de perfis do seu público.

E mais, assim que o cliente entra em contato, os bots podem reunir dados, realizar uma análise em tempo real e refinar as propostas catalogadas para que fiquem ainda mais assertivas.

Insights automáticos

A resposta e apresentação de resoluções imediatas não serve o usuário final apenas de forma direta. O uso de inteligência artificial pode gerar insights de maneira automatizada, para que os gestores possam criar estratégias e tomar decisões com total domínio sobre a experiência do cliente.

O melhor é que, além da taxa de acertos elevada, há grandes chances de que esse processo se torne cada vez mais ágil e eficiente. O que antes poderia levar dias, semanas ou até meses para ser analisado, pode ser avaliado em segundos ou minutos com esse tipo de tecnologia.

Não será possível prever o futuro, mas chegaremos o mais perto que for possível disso.

Atuação ininterrupta

As inteligências artificiais oferecem atuação contínua e ilimitada, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seja para análise de dados, atendimento ao cliente ou outra aplicação, uma vez que o processo é iniciado ele não para ou diminui o ritmo.

Lógico, para isso você precisa fazer um investimento inicial considerável. Ainda assim, é relativamente mais barato que criar, treinar e manter, por exemplo, uma central de atendimento 24h com agentes de verdade.

A capacidade da IA pode não ser a mesma dos atendentes, mas isso é compensado pelo enorme volume de interações que pode performar simultaneamente.

Automação de tarefas

Um ponto importante é que as IAs devem ser vistas como uma ferramenta ao serviço dos atendentes, não uma ameaça à sua profissão. Essa tecnologia permite automatizar tarefas recorrentes e de baixo impacto.

Triagem, coleta de dados, registro de informações de atendimento, levantamento de tendências, alimentação de indicadores, exibição de resultados, envio de notificações e criação de alertas são apenas algumas dessas atividades.

Ganho de produtividade

Reflexo da vantagem acima, as IAs podem elevar a produtividade das suas equipes, pois retiram tarefas recorrentes da demanda dos profissionais e permitem concentração total nas atividades de maior valor.

Além de não ter que “perder tempo” com certas obrigações, os colaboradores e líderes passam a ter mais foco e autonomia para desempenhar suas funções mais relevantes. 

O potencial estratégico de combinar tecnologia de ponta e bons profissionais é visto na forma do ganho de produtividade e redução das falhas operacionais. Consequentemente, o custo de manutenção dos serviços também cai.

Autoatendimento como atalho para soluções personalizadas

O autoatendimento pode ser definido com a possibilidade de o cliente atender a si mesmo, ou seja, sem a necessidade de interação com alguém da sua empresa.

De acordo com um levantamento feito pela Zendesk, em parceria com Opinium, o brasileiro prefere ficar preso no trânsito a ter que falar com o serviço de atendimento ao cliente. Por isso, os clientes procuram cada vez mais resolver os seus problemas sozinhos. 

O relatório de tendências da experiência do cliente citado anteriormente também confirma isso. 

Segundo o levantamento, 69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria, e 63% sempre, ou quase sempre, começam com uma pesquisa nos recursos online da empresa quando têm algum problema.

Dentro desse contexto, é essencial investir em uma boa base de conhecimento. 

A proposta é que seja possível disponibilizar um guia inteligente que responda as principais dúvidas dos clientes e que também seja capaz de entender o sentimento dos consumidores e, dessa forma, aprender e sugerir novos conteúdos a serem criados.

Para entender melhor essa solução que ajuda a aprimorar a experiência do cliente, não deixe de ler este artigo:

“Software de base de conhecimento: entenda o que é esse recurso tecnológico e como ele pode ajudar a sua empresa”

Analytics e Business Intelligence

As empresas querem e precisam tomar decisões mais assertivas. A era digital tornou os consumidores mais exigentes e com desejo de terem as suas necessidades mais específicas atendidas, e rápido. 

Sendo assim, é essencial que as organizações saibam não apenas levantar dados, mas também analisá-los. 

Integrar ferramentas de BI e Analytics às plataformas será imprescindível para quem quer mapear a jornada dos seus consumidores, entender o seu comportamento e identificar oportunidades de melhorias.

Aproveite e leia também “Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente? Como criar o seu? Guia completo!”

As análises de dados, aliadas aos bots de inteligência artificial, também permitem uma maior proatividade das companhias. 

Para os próximos anos, sairá na frente aqueles que forem capazes de prever problemas e solucionar questões antes mesmo de que elas aconteçam. 

Dessa forma, é possível criar KPIs mais eficientes para medir a satisfação dos clientes, produtividade e qualidade do atendimento.

Cloud Computing

Cloud computing é o termo usado para classificar recursos, programas e informações hospedadas em nuvem, para que possam ser utilizados por empresários, colaboradores remotos e clientes em tempo real.

Mais do que adotar soluções de software que operem em nuvem, para os próximos anos a grande ruptura virá na utilização de ferramentas desenvolvidas na nuvem pública, com plataformas não proprietárias. 

Fala-se tanto em personalização dos serviços, em atender os clientes pelos canais que eles preferem, mas ainda existem fornecedores de SaaS trabalhando com vendedores lock-in. 

Empresas, sejam elas pequenas ou grandes, também são clientes e querem escolher as plataformas que melhor atendem às suas necessidades.

IA + CX é com a Zendesk

A Zendesk se orgulha de oferecer ferramentas completas para gestão de atendimento, capazes de otimizar a performance da sua equipe e melhorar a experiência do cliente.

Com ferramentas que estão sempre à frente do mercado, é claro que não ficaríamos de fora dessa tendência. 

O software de gestão de atendimento Zendesk Service é impulsionado por inteligência artificial, permitindo integração total com recursos de automação de tarefas, centralização de canais de suporte e processamento de dados, tudo em um só lugar.

Pensando em investimentos que podem criar histórias de sucesso e conversas mais significativas com seu público? Então você acaba de encontrar uma ótima alternativa!

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