Experiência personalizada: como gerar um momento Wow?

Muitas pessoas se perguntam se o atendimento individualizado é uma realidade ou uma tendência. A verdade é que, com tantas mudanças que a transformação digital tem causado no mercado, algumas empresas acreditam ser melhor se preocupar com soluções tecnológicas do que com experiências personalizadas.

No entanto, diversas estatísticas provam que negócios que sabem oferecer experiências únicas para seus consumidores conseguem fidelizá-los com mais facilidade. Por isso, o encantamento do consumidor é hoje considerado um diferencial para os empreendimentos que procuram se destacar.

Dúvida? Veja a seguir alguns dados levantados pelo relatório CX Trends, da Zendesk, que mostram a realidade sobre a importância da experiência dos clientes:

• 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;
• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
• 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim;
• 63% dos gestores de experiência do cliente enfatizam que o Customer Experience é a prioridade em suas empresas.

Além das estatísticas do relatório da Zendesk, a pesquisa “Experiência é tudo”, da PwC, revelou que, de 15 mil pessoas, 73% afirmaram que a experiência é o principal motivador de compras. Ou seja, vivências personalizadas podem interferir diretamente no sucesso de uma marca.

Entretanto, de que maneira os empreendimentos podem oferecer experiências positivas e personalizadas para seus consumidores, e com isso destacar seus negócios ainda mais? A resposta para essa pergunta está ao longo deste conteúdo, então, continue a leitura!

O que é atendimento personalizado?

Segundo uma breve definição da revista Artificial Intelligence, o atendimento personalizado se refere “à entrega de serviços personalizados que atendam às necessidades e desejos exatos do cliente. Dessa forma, o cliente pode se sentir mais conectado à sua empresa”.

A verdade é que já faz algum tempo que o atendimento personalizado deixou de ser uma tendência e se tornou uma realidade. Quando bem elaborada, atrai leads, fecha negócios e, principalmente, fideliza consumidores.

A personalização no relacionamento com os consumidores se tornou uma força das empresas que seguem culturas baseadas em Customer Success, Customer Centric e Customer Experience, e, graças à oferta de experiências únicas, criam protagonismo para a imagem dos seus empreendimentos.

Toda vez que uma empresa adapta a sua prestação de serviço para uma linguagem direcionada às necessidades do consumidor, ela passa a oferecer personificação em suas soluções, sempre em prol do seu encantamento.

Portanto, saber como fazer um atendimento personalizado é fundamental para o crescimento do negócio. Afinal, com a grande concorrência do mercado, quem consegue oferecer diferenciais é sempre a primeira opção de consumidores que se encantam com a personalização no relacionamento.

Aproveite para assistir ao TEDx Talks – “O futuro da Experiência do Cliente”, com Tomás Duarte, especialista em Net Promoter Score e Customer Experience Metrics no Brasil.

Como oferecer uma experiência personalizada?

Sabemos que a grande conectividade que a transformação digital tem impulsionado cria consumidores cada dia mais urgentes e exigentes. Sendo assim, é fundamental que as empresas estejam bem preparadas para disponibilizar experiências atrativas e memoráveis.

Com isso, muitas questões precisam ser consideradas para que a jornada dos clientes seja única. Dentre os principais pontos, é preciso considerar que:

• o cliente é o centro de todas as decisões;
• segmentar é sempre positivo;
• a capacitação dos agentes fortalece a oferta de experiências únicas;
• os feedbacks dos clientes devem ser aproveitados;
• os atendimentos devem ser humanizados.

Agora confira, com mais detalhes, cada um desses aspectos.

O cliente é o centro de todas as decisões

Pode parecer clichê falar que uma experiência personalizada considera todos os pontos de vista dos consumidores, se baseando nas opiniões deles para a sua evolução.

Porém, a verdade é que muitas marcas julgam a cultura do Customer Centric como forçada ou exagerada.

A questão é: sem os clientes, as empresas não existem, e, saber como suprir as demandas dos consumidores de forma pontual auxilia que os negócios tenham ferramentas para se antecipar a problemas. 

Dessa forma, é possível que estejam sempre em destaque, reduzindo as chances dos clientes terem experiências ruins.

Segmentar é sempre positivo

É essencial que a empresa tenha bem definido quem são seus clientes, o que eles precisam e quais as suas principais características. Por isso, adotar a definição de personas é uma maneira de atingir as expectativas dos consumidores graças à oferta de experiências personalizadas para eles.

A prática da segmentação é a chave do sucesso do encantamento dos clientes, que recebem conteúdos mais direcionados para as suas necessidades, e são também uma vantagem do atendimento personalizado.

A capacitação dos agentes fortalece a oferta de experiências únicas

É fundamental que todos os agentes de relacionamento do negócio estejam alinhados com a cultura de oferecer boas experiências aos consumidores.

Contudo, a empresa não deve esperar que seus atendentes se preparem sozinhos para isso.

Os treinamentos são muito importantes para o desenvolvimento de equipes de relacionamento, pois, por meio deles, os líderes conseguem direcionar seus agentes para o propósito do negócio, que deve ser sempre servir o cliente com muita qualidade e experiências personalizadas.

Os feedbacks dos clientes devem ser aproveitados

Empresas que adotam uma cultura de feedback tendem a sair fortalecidas de situações causadoras de crises ou problemas, exatamente por saberem aproveitar bem todas as oportunidades e opiniões dos seus clientes.

A realização de pesquisas de satisfação e excelência são maneiras certeiras de entender a eficiência do atendimento do negócio, e, com isso, criar soluções pertinentes e personalizadas para situações que de alguma forma pareçam ruins.

Os atendimentos devem ser humanizados

Apesar de a tecnologia estar em alta e muitos dos processos de atendimento das empresas já acontecerem de maneira automatizada, a humanização dos relacionamentos é essencial na construção de experiências personalizadas.

A estratégia é importante, já que tanta tecnologia criou uma sensação de robotização das conversas e interações, por isso, abordagens amigáveis ganham destaque no encantamento de clientes.

Portanto, vale ressaltar que o atendimento humanizado tem, como base, o diálogo atencioso com o consumidor, buscando resolver os problemas do cliente com respostas acolhedoras e fora do script comumente “engessado”.

Além disso, essa é uma demanda do cliente, que, cada vez mais, espera receber respostas personalizadas e adequadas às suas demandas, seja em canais de compra físicos ou virtuais.

Quer se aprofundar mais no assunto? Então, aproveite: “5 exemplos de atendimento humanizado no call center + melhores dicas”

Atendimento omnichannel não é apenas uma tendência para o futuro

Consumidores 4.0 não gostam de ir até lugar nenhum, eles esperam que as estratégias de atendimento estejam onde eles já estão. Por isso, o fortalecimento do atendimento omnichannel já é uma realidade, e não mais uma tendência para o futuro.

Há algum tempo, a comunicação multicanal começava a ganhar força, e os atendimentos começaram a migrar dos tradicionais meios, como telefone e e-mail, para vários canais. 

Hoje, o relacionamento das empresas é totalmente omnichannel e integrado, o que fortalece a oferta de atendimentos Wow.

Para quem não sabe, Wow, ou Wow Moment, é uma expressão utilizada para definir quando um negócio oferece muito mais do que o esperado, ou seja, uma experiência única para seu consumidor. 

No atendimento, o objetivo é gerar encantamento com base nas soluções dos canais de suporte. O resultado pode surgir tanto de agentes humanos quanto dos bots, desde que a implementação do fator surpresa atinja uma necessidade espontânea do cliente.

Aprofunde-se no tema lendo também: “O que é Wow: conheça algumas dicas para ir além do conceito”.

Quais as vantagens do atendimento personalizado?

Como já mencionado, a experiência personalizada desempenha um papel crucial na fidelização de clientes em diversos setores. Afinal, envolve adaptar produtos, serviços e interações de uma empresa para atender às necessidades individuais de cada consumidor. 

Entretanto, além disso, aqui estão algumas razões pelas quais a experiência individualizada e atenciosa é importante para construir e manter a fidelidade do cliente.

• Conexão emocional: ao personalizar a vivência, as empresas têm a oportunidade de criar uma conexão emocional mais profunda com os clientes. Quando eles se sentem compreendidos e valorizados, são mais propensos a desenvolver uma lealdade emocional à marca.
• Satisfação do cliente: a personalização permite que as marcas atendam especificamente às preferências e expectativas individuais dos clientes. O que resulta em uma maior satisfação, pois eles recebem exatamente o que desejam, contribuindo para uma experiência positiva.
• Diferenciação competitiva: em mercados saturados, a personalização pode ser um diferencial significativo. Quando os clientes percebem que uma empresa está disposta a adaptar-se às suas necessidades de maneira única, é mais provável que a escolham em detrimento da concorrência.
• Retenção de clientes: aqueles que experimentam um alto nível de personalização são mais propensos a permanecerem fiéis a uma marca, especialmente porque a personalização cria um vínculo mais forte, dificultando a mudança para a concorrência.
• Recomendações e boca a boca positivo: clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos, familiares e colegas. O boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing e pode atrair novos clientes.
• Mais valor ao longo do tempo: a personalização pode resultar em uma relação mais duradoura. À medida que a empresa continua a adaptar-se às mudanças nas preferências e necessidades do cliente, sua fidelidade cresce e o valor aumenta ao longo do tempo.
• Coleta de dados eficiente: a personalização muitas vezes envolve a coleta e análise de dados do cliente. Esses dados não apenas ajudam a oferecer experiências personalizadas, mas também fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente, permitindo ajustes contínuos e melhorias na estratégia de fidelização.

Em resumo, ao entender as preferências individuais e adaptar-se às necessidades específicas de cada cliente, as companhias podem criar um ambiente no qual os consumidores se sintam valorizados e reconhecidos, resultando em benefícios em longo prazo para ambas as partes.

Como fortalecer experiências de atendimento?

Gerenciar o relacionamento com o cliente nem sempre é uma tarefa fácil, pois nenhum cliente é igual, e a personalização precisa ser pensada de maneira exclusiva para cada consumidor.

Na prática, essa estratégia soma diversos benefícios para os empreendimentos, e, alguns deles veremos a seguir. Confira! 

Conversas mais significativas

Quando um consumidor entra em contato com uma empresa, seja para atendimento ou para suporte, ele espera que a resposta seja breve, sane suas dúvidas e que o agente seja o mais cordial e encantador possível. 

Essa é uma expectativa de todo cliente, e não alcançá-la é um erro.

Quando um negócio se preocupa em dispor de agentes bem preparados, por meio dos mais variados meios de comunicação possíveis, está, automaticamente, alcançando as expectativas dos consumidores, graças a uma comunicação de qualidade.

Demonstração de interesse

Uma experiência personalizada oferece ao cliente uma sensação de real interesse do negócio por suas dúvidas ou necessidades, tornando todo o contato mais agradável e encantador.

Como sabemos, clientes felizes rendem fidelização, feedbacks positivos e mais conversões para as empresas, e, todos esses elementos são fundamentais no relacionamento Wow entre empresa e consumidores.

Interações mais rápidas e eficientes

Agentes de atendimento bem treinados rendem um relacionamento mais ágil e eficiente com os clientes, principalmente se a empresa, além de treiná-los bem, utiliza ferramentas omnichannel no atendimento.

Plataformas de suporte e relacionamento omnichannel, além de agilizar o atendimento e possibilitar a experiência personalizada dos consumidores, viabilizam o acesso dos agentes a informações relevantes, evitando repetições ou desencontros em contatos. 

Além disso, ainda podemos destacar os principais benefícios, para as empresas, de garantir um atendimento personalizado e humanizado. Afinal, experiências personalizadas também auxiliam nos resultados das empresas das seguintes maneiras:

• melhorando o número de prospecções de clientes;
• aumentando a taxa de retenção de consumidores;
• melhorando o relacionamento com os consumidores;
• destacando a imagem da empresa;
• tornando o atendimento escalável;
• dentre outras vantagens.

Cases de sucesso de experiência personalizada para se inspirar

Não existe uma receita secreta para oferecer experiências de maneira incrível para os consumidores, porém, algumas instituições já se destacam nessa missão. 

Confira a seguir três dos empreendimentos mais bem-sucedidos ao encantar seus clientes.

• Netflix: a empresa de streaming revolucionou a maneira como as pessoas consomem filmes e séries. Além disso, o grande diferencial da Netflix é seu atendimento encantador, que é totalmente omnichannel. 
• Magazine Luiza: à empresa de varejo, que de negócio de rua se tornou uma das maiores lojas de varejo digital, já ganhou 12 troféus Diamante no Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico – B2C, e utiliza duas plataformas que a auxiliam a manter o foco total nos clientes.
• Nubank: uma startup que ganhou o coração dos brasileiros por oferecer um atendimento humanizado, e excelente suporte on-line para seus clientes. Esse banco é hoje um dos grandes exemplos de empreendimentos que proporcionam experiências personalizadas.

Sem falar, é claro, do método Disney de encantar clientes. Provavelmente, essa é uma das principais marcas às quais nos remetemos ao falar sobre o “momento Wow” ou sobre a magia do encantamento.

Basicamente, a Disney tem como premissa proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes. 

Ou seja, a empresa está constantemente buscando encantar clientes por meio do atendimento. Além disso, tem clareza de que o produto ou serviço são figurantes em um cenário no qual  a experiência é a verdadeira protagonista.

É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do mundo: considerando que vivemos a cultura da experiência, a Disney é a principal referência no assunto.

Para aprender mais com a gigante do entretenimento e do encantamento, confira a seguir lições que podemos aprender com a marca.

3 princípios de qualquer organização orientada para o cliente: aprenda com a Disney

Como a Disney faz para garantir que os visitantes voltem ano após ano? Esse processo inclui vários pontos-chave que você pode implementar em sua empresa, com seus clientes.

1- Atuar com uma mentalidade de relacionamento, não uma mentalidade de tarefa

Você pode entrar em qualquer empresa e testemunhar pessoas trabalhando arduamente em suas tarefas. 

Quando os funcionários estão estressados, na maioria das vezes, estão gastando muito tempo nessas atividades — o que transforma o cliente em mais uma tarefa e faz com que eles se sintam como apenas mais um, sem fazer nenhum tipo de conexão emocional. 

Entretanto, quando os atendentes têm a liberdade de se concentrar em relacionamentos, os clientes experimentam uma vivência positiva. Ou seja, a lacuna de lealdade está em algum lugar entre se sentir ignorado e se sentir valorizado.

2- Prestar atenção aos detalhes

Cada detalhe da experiência adiciona ou subtrai da marca. Isso inclui qualidade, limpeza e estética de um espaço físico, bem como elementos “atitudinais” como tom de voz, qualidade dos e-mails enviados, facilidade de uso de um processo, etc. 

Quando você olha ao redor para os detalhes, eles contam a mesma história? O que distrai da sua mensagem e o que poderia potencialmente fazer toda a experiência desmoronar? Depois de identificar esses elementos, é preciso fazer um compromisso em toda a empresa com a resolução.

3- Criar momentos de Wow

Pequenos momentos “wow” podem não ser sempre percebidos conscientemente a cada vez pelos clientes, mas ainda são registrados e têm um efeito cumulativo. Além disso, as oportunidades para criar essas experiências estão em toda parte; basta que os agentes sejam bem treinados para conseguir aproveitá-las.

Quais são as principais tecnologias usadas na personalização na experiência do cliente?

A personalização na experiência do cliente é impulsionada por uma série de tecnologias que ajudam as empresas a entender, prever e atender às necessidades individuais dos usuários de forma mais eficaz. Veja algumas das principais usadas nesse contexto.

1. Big Data e Analytics: utilizados para coletar, processar e analisar grandes volumes de dados dos clientes, incluindo histórico de compras, comportamento online, interações nas redes sociais, etc. Isso permite às empresas extrair insights valiosos sobre as preferências e necessidades individuais dos clientes.
2. Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning: são fundamentais para personalização, permitindo que as empresas automatizem a análise de dados, identifiquem padrões, prevejam comportamentos futuros e ofereçam recomendações personalizadas em tempo real.
3. Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM): armazenam e gerenciam informações detalhadas sobre os clientes, incluindo histórico de compras, interações passadas e preferências. São essenciais para fornecer uma visão unificada do cliente e personalizar a comunicação e o atendimento.
4. Tecnologia de reconhecimento de padrões e Processamento de Linguagem Natural (NLP): permitem às empresas entender e responder às preferências dos clientes expressas em texto ou voz, como em e-mails, bate-papos online, redes sociais, etc.
5. Tecnologia omnichannel: permite que as empresas forneçam uma experiência consistente e personalizada em todos os canais de comunicação, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais, e-mail, etc.

Indicação de leitura: Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes do Gartner

Principais tendências para oferecer atendimento personalizado

Atendimento personalizado: uma realidade ou uma tendência? Já vimos que é uma realidade, certo?

Contudo, após entender o que é atendimento personalizado, chegamos ao momento de apresentar algumas tendências dessa realidade. São dicas que podem ajudar a oferecer experiências únicas para seus consumidores, então, aproveite!

Chat 

Chats são uma tendência em forte desenvolvimento, muito utilizados pelas empresas, e que tendem a ser cada dia mais aplicados nas estruturas de relacionamento dos empreendimentos.

A grande vantagem dos chats é que podem ser usados com o auxílio de agentes humanos, ou por meio da tecnologia e o uso da Inteligência Artificial. Quando unidos, ambos possibilitam o uso do chatbot, um bot programado para atender consumidores de maneira autônoma.

Mensageria

Mensageria é um sistema capaz de gerenciar a comunicação de uma empresa com seus consumidores ou agentes por meio do uso de mensagens de texto, voz ou de maneira automatizada.

Trata-se de uma tendência que acompanha o crescimento do uso de dispositivos móveis e aplicativos como Instagram, Facebook, Messenger, WhatsApp e mensagens SMS, que deixaram de ser utilizadas apenas para entretenimento e comunicação pessoal e se tornaram mais um meio de comunicação de empresas com seus clientes. 

Citando novamente o relatório CX Trends da Zendesk, as solicitações de suporte aumentaram com os aplicativos de mensagens, e 45% dos clientes preferem usar mensagens incorporadas para se comunicar com empresas.

Realidade virtual ou aumentada

Sistemas de realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA) passaram a fazer parte do atendimento das empresas graças à integração do real com o virtual no cotidiano das pessoas. 

Essas ferramentas podem ser aplicadas junto ao atendimento a fim de personalizar as experiências dos clientes, que podem interagir com muito mais proximidade com os agentes de relacionamento, tornando a experiência de compra mais encantadora.

Sistema de Help Desk

O conhecido “balcão de ajuda”, o qual leva o nome de Help Desk, é uma ferramenta fundamental para empresas que precisam de um local para armazenar todas as interações com os clientes, e, com isso, ter um banco de dados inteligente ao qual os agentes de relacionamento terão acesso.

O Help Desk pode ser interno e externo e totalmente omnichannel. Com essa solução as empresas podem:

• dominar a jornada dos clientes;
• encantar e fidelizar os consumidores;
• otimizar processos;
• construir uma base de conhecimento;
• diminuir custos;
• abrir e gerenciar chamados por tickets.
• verificar se histórico de atividades;
• e muito mais.

Somar o Help Desk com uma solução de suporte ao cliente, como o Zendesk para atendimento ao cliente, pode ser ainda mais vantajoso, já que com essas duas ferramentas, criar experiências personalizadas para os clientes fica muito mais fácil.

Assista o vídeo a seguir e entenda melhor como funciona o Help Desk omnichannel do Zendesk:

Ajude seus agentes a criarem experiências personalizadas

Você sabia que a experiência do funcionário é a experiência do cliente? Isso acontece porque colaboradores mais felizes e engajados conseguem atender melhor e com mais precisão os consumidores.

Uma das maneiras de manter a satisfação do seu cliente interno e, consequentemente, a do seu cliente externo é disponibilizar boas ferramentas de trabalho.

Por exemplo, com o uso da solução certa, a sua equipe de atendimento terá muito mais dados e informações para atender com rapidez e qualidade os seus clientes.

O que traz ainda mais resultados quando tudo o que os seus agentes precisam estão centralizados em um mesmo ambiente.

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk funciona exatamente dessa forma. 

Em um único sistema, os agentes conseguem atender a chamados de diferentes canais, como e-mail, chat em tempo real, mensagens e outros. Além disso, podem facilmente priorizar tickets e acompanhar a evolução de cada atendimento.

Porém, as funcionalidades que a Zendesk oferece não param por aí. Também promovem o autoatendimento, otimizam diversas tarefas, geram inúmeros relatórios e muito mais.

Que tal conhecer melhor como nossa solução funciona? Faça agora mesmo uma avaliação grátis!