Experiência por voz: como melhora o atendimento ao cliente?

Você sabia que a voz ainda é o canal preferido dos clientes para resolver problemas gerais em 16% das vezes, e questões mais complexas, em 29%? O dado, da pesquisa CX Trends da Zendesk, reforça a relevância da experiência por voz mesmo em um mercado cada vez mais digitalizado. 

O que ocorre, na verdade, é que a pesquisa por voz (bem como as demais frentes de contato do cliente com a empresa) passa por evoluções.

Para se manter relevante e interessante para o comprador, o canal deve incorporar tecnologias e técnicas de personalização para trazer uma experiência inovadora e cada vez mais completa.

Quer aprender como esta transformação pode ser possível? Então, continue lendo, pois falamos sobre o assunto nas próximas linhas!

Por que a experiência por voz vem ganhando mais destaque no atendimento ao cliente? 

A experiência por voz continua em destaque porque, mesmo com todos os aparatos tecnológicos que permitem que os clientes resolvam seus problemas sozinhos — por meio dos chatbots — ou on-line — nos chats ao vivo — as pessoas ainda querem conversar com um humano real. 

Esses agentes, no entanto, precisam passar por treinamentos para saber resolver as solicitações e entregar um atendimento completo e personalizado. O cliente não quer ficar horas esperando ser atendido ou ser transferido para metade do departamento por causa de um problema.

Ele tem urgência e quer um atendimento diferenciado. E a tecnologia permite que isso aconteça, já que as empresas usam ferramentas para elevar a qualidade do serviço nos canais digitais, reduzindo o número de solicitações por voz.

Um exemplo é o uso dos chatbots com inteligência artificial, que “tomam conta” de solicitações mais simples de maneira independente. 

Assim, apenas quem precisa de uma ajuda extra escolhe a experiência por voz. Ao mesmo tempo, a integração de tecnologias permite que os agentes tenham mais informações durante o atendimento. 

Isso porque o cliente pode começar um atendimento via bot e, se for necessário transferi-lo para o telefone, o agente terá acesso a todas as informações repassadas anteriormente. Como resultado, o processo flui mais rápido. 

Inclusive, é isso que muitas empresas fazem. Dados do CX Trends mostram que 71% das organizações usam os canais digitais para um primeiro contato e a voz para encaminhar os chamados ou resolver questões de mais complexidade.

>>>> Não deixe de conferir: o que é call center? Como montar uma central de atendimento?

Qual a evolução da experiência por voz no atendimento ao cliente?

Como falamos, a tecnologia está ajudando na evolução das experiências por voz, fazendo com que esses pontos de contato continuem sendo usados pelas empresas e se transformem cada vez mais em ferramentas essenciais para o atendimento ao cliente.

Confira algumas maneiras pelas quais essa mudança acontece!

1. Personalização do atendimento

A experiência por voz não demanda mais que os consumidores liguem e passem horas esperando — podendo nem ter seus problemas solucionados. 

Hoje, o canal precisa ser ágil e, acima de tudo, personalizado. Os consumidores querem que o trabalho de ligar para uma empresa valha a pena. 

Por isso, desejam que seus problemas sejam resolvidos logo de início e com personalização. Lembre-se: eles querem falar com pessoas reais, que demonstram sentimentos e preocupação com suas dores.

Os agentes, portanto, precisam saber quem eles são e atender às suas expectativas para oferecer uma experiência de alta qualidade. E a tecnologia ajuda justamente com isso.

Inclusive, o CX Trends mostra que 42% dos líderes de CX acreditam que a IA generativa deve influenciar as interações por voz nas empresas nos próximos dois anos. 

A expectativa é de que esse dado, aliado às técnicas de personalização, elevem ainda mais a experiência dos clientes. Então, podemos esperar novidades para o futuro. 

>>>> Veja também: personalização do atendimento ao cliente — vantagens e como implementar

2. Resolução de problemas complexos 

Os call centers continuam ativos, mas, como falamos, estão se direcionando para a resolução de problemas mais complexos, que não podem ser resolvidos em uma conversa com um chatbot. 

A mudança permite agilizar todo o atendimento ao cliente, já que os atendentes só recebem questões que precisam de intervenção humana, reduzindo o tempo de espera, já que acabam deixando os tickets menos complexos para os meios digitais. 

>>>> Você pode se interessar: voz do cliente — por que ela é tão importante para os negócios?

3. Pesquisa por voz

A experiência por voz também aparece na forma de pesquisas. Sim, os clientes podem usar comandos de voz nos seus celulares ou assistentes virtuais — como a Alexa — para pesquisar sobre as empresas ou produtos que desejam comprar. 

E a evolução da pesquisa por voz, inclusive, traz mais acessibilidade e praticidade para o dia a dia dos consumidores e o aumento das vendas. 

4. Integração dos canais de contato

Por último, precisamos falar da integração das tecnologias de atendimento, que permitem que todos os canais sejam conectados para facilitar a troca de informações.

Um cliente pode, por exemplo, começar o atendimento por um chatbot. Ao perceber que não consegue resolver o problema, o próprio sistema pode avisar que será preciso transferir para um atendente.

O diferencial é que esse agente tem acesso às informações entregues anteriormente. Com isso, pode dar continuidade ao atendimento e não pedir para que o cliente repita nenhuma informação, melhorando a experiência de contato.

>>>> Aproveite para ler: integração de canais — saiba a importância e como fazer

Você já usa a experiência por voz na sua empresa e deseja levá-la a outro patamar? Então, que tal testar as soluções da Zendesk? 

Nós temos ferramentas de IA que falam a língua do atendimento e podem ser usadas para resolver problemas de baixa complexidade e o Service, o software de atendimento completo para atender a todas as necessidades do seu público. 

Aproveite para solicitar uma demonstração gratuita e confira como a Zendesk pode ajudar sua empresa a construir um relacionamento sólido e duradouro com seus clientes!