Experiências baseadas em dados: 3 exemplos e suas vantagens

As experiências baseadas em dados podem ser definidas como aquelas criadas a partir da coleta e análise de números, informações, elementos, referências, materiais e pontos relevantes e reais sobre o comportamento dos clientes, suas necessidades, preferências, expectativas, entre diversos outros parâmetros relacionados.

Explicando de outro modo, consiste em coletar os dados que são gerados diariamente na sua empresa, dar a eles as tratativas certas — como higienização, tratamento e enriquecimento —, e usá-los como base para tomadas de decisão.

Por que isso é importante? Porque diminui as chances de erros nas deliberações, entrega uma visão muito mais precisa do cenário que será trabalhado, ajuda a compreender melhor as necessidades dos clientes e muito mais.

Como tornar isso uma realidade na sua empresa? O que é preciso para adotar uma cultura data driven? Quais os desafios na implementação de dados? Tenha essas respostas e várias outras orientações sobre esse tema agora, neste artigo!

O que são experiências baseadas em dados?

As experiências baseadas em dados são aquelas que, para serem entregues aos clientes, foram estruturadas a partir da análise de informações, números e referências gerados por eles mesmos. A ideia é ter um fundamento confiável para decidir o que precisa ser feito para deixar o público mais satisfeito.

No caso, estamos falando de cultura data driven, que é um modelo de gestão corporativo que se baseia em dados para direcionar deliberações, deixando de lado achismos e suposições.

Esse alicerce é construído com o uso de soluções de Inteligência Artificial e Machine Learning que, além de facilitar a coleta de dados, também contribuem para uma análise mais precisa e extração de insights significativos para melhorar as decisões.

Aproveite e leia também: “Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?“

Qual a importância da tomada de decisão baseada em dados?

Sabia que os clientes querem que as empresas usem a grande quantidade de dados de que dispõem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas que transcendem as iniciativas típicas de marketing?

E tem mais! 59% dos consumidores querem que as companhias usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Essas informações foram extraídas do nosso relatório CX Trends, e dão uma ótima ideia da importância dos dados para melhorar a experiência dos clientes. Logo, é possível entender que as decisões com essa base têm muito mais chances de darem os resultados esperados.

Além disso, decidir com base em dados é importante, pois:

• são usadas informações reais, extraídas do dia a dia do seu negócio, por isso, totalmente compatíveis com a realidade da sua empresa e dos seus clientes;
• é possível fazer uma leitura muito mais precisa do comportamento dos seus consumidores e, dessa forma, entregar o que eles realmente querem e precisam;
• os riscos de iniciativas e abordagens erradas diminuem consideravelmente, evitando perda de tempo, de dinheiro, e de comprometimento da imagem da sua marca devido a decisões erradas;
• quando são usados dados externos, do mesmo mercado ou ramo de atuação, é possível ter uma visão clara da atuação dos concorrentes para se inspirar, e também o que esperar do setor para o futuro.

Dica de leitura: “A importância dos dados do cliente nas estratégias corporativas“

3 exemplos de experiências baseadas em dados

Existem vários bons exemplos de experiências baseadas em dados. Trouxemos as três mais significativas para você ter uma direção do que pode ser feito na sua empresa. São elas:

1. personalização e humanização no atendimento
2. entrega de informações e orientações mais relevantes
3. aumento da eficiência dos processos

1. Personalização e humanização no atendimento

Estratégias de personalização eficazes são aquelas que atendem pontualmente às expectativas dos clientes — e isso vai muito além de apenas chamá-los pelo nome, pode ter certeza!

Como mostrado no nosso relatório, os consumidores querem que as empresas façam mais com os dados que recolhem deles.

As companhias estão dando atenção a isso, tanto que 79% dos líderes entrevistados acreditam que os dados de serviço são inestimáveis ​​e devem ser usados ​​para impulsionar os esforços de personalização.

Do ponto de vista dos clientes, 62% dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas; e 60% acham que as recomendações personalizadas são valiosas.

2. Entrega de informações e orientações mais relevantes

As pessoas não querem perder tempo, nem tão pouco esperar por um atendimento e receber orientações erradas. Quando os dados são bem trabalhados, e usados corretamente, evitam que seus agentes cometam esse erro.

Quer uma prova? 31% dos atendentes afirmam serem capazes de ver e usar efetivamente os dados do cliente para melhorar e personalizar as experiências. Pode parecer pouco, mas já é um caminho.

E a tendência é melhorar, já que 76% dos líderes de negócios desejam criar registros de clientes mais robustos, com o preenchimento automático de informações. 

Essa estratégia é fundamental, considerando que a falta de dados gera transtornos para os clientes e para os agentes: 58% dizem que essa deficiência causa uma experiência negativa para os consumidores. 

Aqui, vale lembrar que experiências ruins tendem a levar os clientes a buscar concorrentes da sua empresa na expectativa de ter as necessidades atendidas, conforme citado no nosso relatório CX Trends.

3. Aumento da eficiência dos processos

Pense em uma solução de atendimento que usa dados anteriores para identificar rapidamente o problema do cliente e dar a ele a solução que precisa. Pensou? Pois bem, essa é uma das formas como os processos podem se tornar muito mais eficientes a partir do uso de dados.

Eles também podem ajudar a aumentar a eficiência de:

• recomendações de produtos;
• personalização de conteúdos;
• automatização de tarefas;
• entre outras possibilidades.

Leia também: “Gerenciamento de dados de clientes: 8 práticas e por que aplicar“

Quais são os desafios na implementação de dados?

Apesar de todos os pontos positivos das experiências baseadas em dados, nem tudo “são flores” nesse cenário, digamos assim. 

Para tomar tudo isso uma realidade na sua empresa, pode ser que você tenha que enfrentar alguns desafios, tais como:

• adesão dos funcionários à cultura data driven, especialmente se for uma novidade para os times;
• compartilhamento contínuo de dados e informações entre os setores;
• garantia de segurança e de proteção a todos os dados gerados, transacionados e armazenados;
• custos para adotar as ferramentas de análise certas.

Quais as melhores ferramentas de análise de dados? 

Aproveitando que citamos as ferramentas, as mais indicadas para coletar e analisar dados corretamente são aquelas que usam recursos de Inteligência Artificial. Isso porque essa tecnologia ajuda a:

• avaliar grandes volumes de dados em menos tempo;
• identificar padrões, incluindo os mais complexos;
• segmentar informações;
• identificar tendências;
• prever comportamento de clientes;
• gerar insights valiosos.

Contudo, é fundamental prestar atenção em outro ponto que citamos: usar soluções que garantam a segurança dos dados.

A Zendesk oferece um complemento de privacidade e proteção de dados avançada que garante o fornecimento de experiências muito mais seguras para seus clientes.

Ela conta com recursos de monitoramento de usuários, mostrando quem está fazendo as pesquisas, quando, de onde e o que está sendo acessado. 

Além disso, essa solução também permite:

• criar políticas de retenção de dados;
• ocultar automaticamente informações de clientes;
• limitar acessos conforme níveis hierárquicos;
• usar chaves criptográficas.

Esse complemento é elegível para clientes da Zendesk nos planos Suite e Support Enterprise, ou superiores.

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