Experiências do usuário em tempo real: por que importam?

Melhorar as experiências do usuário em tempo real é importante porque dá a chance de entregar aquilo que o cliente quer, no exato momento em que ele busca e precisa. Essa dinâmica é possível pela análise instantânea de dados e uso de soluções baseadas em Inteligência Artificial.

A importância de toda essa “urgência”? Bom, como diz o velho ditado, “tempo é dinheiro”. Além disso, cada dia mais, as pessoas querem respostas rápidas aos seus questionamentos, e ninguém tem disposição para ficar horas esperando para interagir com uma empresa, concorda?

Se você tem dúvidas quanto a isso, nosso relatório CX Trends revelou que 72% dos clientes esperam receber atendimento imediato. 

E tem mais! 70% dos consumidores compram mais, e outros 64% gastam mais quando os problemas que apresentam são resolvidos onde já estão.

Como você vê, oferecer e melhorar as experiências do usuário em tempo real traz diversas vantagens para a sua empresa. Como tornar a prática uma realidade no seu negócio? Siga a leitura deste artigo e descubra como a Zendesk pode ajudar!

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Neste artigo você aprenderá

• O que é uma experiência em tempo real?
• Quais as vantagens das experiências do usuário em tempo real?
• 3 estratégias para experiência do usuário em tempo real
• Quais ferramentas da Zendesk facilitam a experiência do usuário em tempo real?

O que é uma experiência em tempo real?

A experiência do usuário em tempo real consiste na entrega instantânea de personalização às interações que o cliente tem com a marca. Isso é feito por meio da coleta e análise de dados que permitem entender o que precisa de entrega imediata para melhorar a jornada do consumidor.

Como você deve imaginar, sim, tudo acontece muito rápido. Por esse motivo, é fundamental adotar as tecnologias certas.

Nosso relatório também mostrou que a IA é essencial para transformar o atendimento ao cliente e que, por meio da tecnologia, é possível modificar as experiências do usuário em tempo real.

Inclusive, os líderes em CX já entenderam esse cenário, tanto que 70% das organizações investem ativamente em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção com os clientes.

E o público também espera por isso, pois 51% afirmam que preferem interagir com bots em vez de humanos quando querem um serviço imediato.

Quais as vantagens das experiências do usuário em tempo real?

A personalização na experiência do usuário, certamente, é a vantagem que mais se destaca ao modificar instantaneamente as jornadas dos consumidores. Afinal, ao usar dados em tempo real no atendimento ao cliente, obtém-se na hora insights sobre o que oferecer a ele.

Sugestões de compras, por exemplo, quando feitas no momento certo, potencializam a tomada de decisão e podem, até mesmo, levar a aquisições não programadas, porém benéficas para o comprador.

Além dessas, outras vantagens de melhorar a experiência do usuário instantaneamente, são:

• evitar perda de vendas ao reduzir a jornada de compra;
• melhorar o relacionamento e estreitar o vínculo com o cliente;
• aumentar o nível de satisfação dos consumidores;
• proporcionar mais comodidade e conveniência;
• conquistar um importante diferencial competitivo para a marca. 

No artigo “Como as interações em tempo real melhoram a experiência?” , abordamos cada um desses pontos positivos em detalhes. Não deixe de conferir!

3 estratégias para experiência do usuário em tempo real

Para chegar a resultados como esses, é preciso adotar algumas estratégias. Entre as mais relevantes para melhorar experiências do usuário em tempo real, estão:

1. utilize dados continuamente;
2. aprimore os canais de atendimento;
3. use soluções baseadas em IA.

1. Utilize dados continuamente

Os dados são a base para entender e acompanhar os interesses, as preferências e as mudanças de comportamento dos clientes, assim como são essenciais para direcionar e potencializar tomadas de decisão.

Porém, para garantir o aprimoramento das experiências entregues, é essencial que a coleta e análise sejam realizadas de forma contínua. 

Isso é importante porque os mercados, as opiniões e as predileções dos consumidores não param de mudar. Deixar de acompanhar esses fatores leva à perda de importantes oportunidades de crescimento e melhoria.

2. Aprimore os canais de atendimento

Manter uma equipe para atendimento em tempo real nem sempre é fácil ou financeiramente viável, a depender do modelo e do porte da empresa.

É preciso escalar o time, definir horários de trabalho e, conforme o volume de interações, contratar novos agentes e treiná-los. E tudo isso demanda tempo e dinheiro.

Soluções de autoatendimento — principalmente chatbots de Inteligência Artificial —, resolvem esse problema ao garantir atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana, e ainda ajudam a melhorar as experiências do usuário em tempo real por meio da coleta de dados e aprendizado de máquina.

Aproveite e leia também: “Insights de inovação para atendimento: conheça as principais tendências!“

3. Use soluções baseadas em IA

Por falar em ferramentas baseadas em IA, a tecnologia é essencial para modificar experiências instantaneamente, como já comentamos.

Softwares de atendimento com IA Generativa aceleram a jornada dos clientes ao mesmo tempo em que entregam interações humanizadas, interativas e personalizadas.

A ideia não é substituir os agentes humanos, mas, sim, dar a eles a “mãozinha” extra que falta para otimizar suas rotinas, diminuir a carga de trabalho e aumentar a produtividade.

Quais ferramentas da Zendesk facilitam a experiência do usuário em tempo real?

Uma das soluções da Zendesk para experiências do usuário em tempo real é o Zendesk AI, ferramenta construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente.

Os agentes de IA da Zendesk são mais independentes, inteligentes e confiáveis do que bots comuns. Por exemplo, analisam o contexto do ticket de atendimento e sugerem novas respostas predefinidas, automatizando o processo.

Comece sua avaliação gratuita do Zendesk agora mesmo e descubra como a solução ajuda a melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.