[GUIA] Como evitar e resolver as falhas no atendimento ao cliente?

Você já parou para pensar no impacto que as falhas no atendimento ao cliente têm para a estratégia, inclusive financeira, do seu negócio?

Muitas equipes de atendimento concordam com a afirmação que os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. Enquanto isso, é possível afirmar que diversas experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado, ou seja, tem relação com o atendimento que esse cliente recebe. 

Mas, o que esses dois dados querem dizer para a estratégia da sua empresa, na prática?

Selecionamos esses dados para iniciar este artigo, porque acreditamos que eles oferecem uma dimensão geral do impacto que situações de mau atendimento ao cliente podem gerar na sua empresa. 

Primeiro, é importante ter a completa noção de que os consumidores estão sim mais exigentes do que há alguns anos. Logo, continuar usando as mesmas estratégias que sua empresa já usa pode não ser uma boa ideia. 

Segundo, é válido compreender que essa tal experiência do cliente está intimamente relacionada ao atendimento que ele recebe da sua empresa. 

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, se você também está cansado da briga de braço para ganhar o cliente por causa de preço, reduzir suas taxas de clientes insatisfeitos com o atendimento, pode ser uma boa estratégia empresarial. 

Importância de um bom atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é importante para o seu negócio porque retém clientes e extrai mais valor deles. 

Ao fornecer atendimento ao cliente de alto nível, as empresas recuperam os custos de aquisição de clientes, aumentam o LTV e cultivam seguidores leais que podem indicar novos clientes, além de servirem como estudos de caso e fornecerem depoimentos e análises.

Nesse sentido, vejamos alguns motivos pelos quais você deve investir em sua equipe de atendimento ao cliente para que esta promova uma experiência de excelência:

1. A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes

De acordo com estudo, um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode equivaler a um aumento no lucro de 25%. 

Isso ocorre porque os clientes recorrentes são mais propensos a gastar mais com sua marca, o que faz com que sua empresa gaste menos em custos operacionais.

Dessa forma, o custo de aquisição de clientes (CAC) — quanto custa adquirir um novo cliente — é maior para uma empresa que não investe em atendimento ao cliente. 

Resumindo, investir em atendimento pode diminuir sua taxa de churn, o que reduz, consequentemente, o valor que você deve gastar na aquisição de novos clientes e diminui o CAC geral.

2. O atendimento ao cliente representa a imagem, a missão e os valores da sua marca

Você até pode ter uma ideia do que sua marca representa. No entanto, seus clientes farão suposições com base em sua presença nas redes sociais, anúncios, conteúdo e outros tipos de ações de marketing.

Sua equipe de atendimento ao cliente, no entanto, é onde você tem mais controle sobre essa percepção. Esses indivíduos falam diretamente com seus clientes e têm a responsabilidade de representar sua marca ao interagir com eles. 

Sem sua equipe de atendimento ao cliente, você não tem meios de comunicação direta. Por isso, o trabalho desses profissionais é essencial para transmitir ao seu público o que você deseja que sua imagem de marca seja. Além disso, eles podem ajudar a influenciar os clientes e convencê-los de seus pontos fortes em relação aos concorrentes.

3. Clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento

De acordo com pesquisa da Salesforce, 67% dos clientes pagariam mais para obter uma melhor experiência de atendimento ao cliente. Claramente, o atendimento ao cliente é tão importante para os clientes que eles literalmente pagariam mais para interagir com uma marca que os trata e os faz se sentir bem.

Além disso, o já citado relatório da Zendesk também indicou que:

• 93% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat).
• 92% gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.
• 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.
• 89% gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Esses dados não podem ser ignorados. Em uma era em que as empresas estão aprendendo a priorizar o atendimento ao cliente, qualquer empresa que não o faça corre sérios riscos de não prosperar.

Os clientes são influenciados até mesmo por uma única experiência; uma experiência positiva pode ser o fator decisivo para eles se apegarem a uma marca, enquanto uma negativa pode levá-los a correr para um concorrente.

Problemas que os erros no atendimento ao cliente geram

Uma falha no atendimento ao cliente pode gerar muitos problemas, começando pela reputação da sua marca. 

Um único cliente insatisfeito com a experiência de atendimento da sua marca pode mencioná-la para inúmeras pessoas. Ou seja, o boca a boca que deveria ser algo positivo para sua marca, se torna algo muito ruim. 

Resumindo, as falhas no atendimento ao cliente podem gerar resultados como:

• fazer sua empresa perder vendas, 
• deixar de reter clientes, 
• um resultado financeiro abaixo do potencial. 

Ok, entendido que cometer falhas no atendimento ao cliente não é uma boa ideia, passamos para a fase dois: entender o que são erros no atendimento, para que você possa evitá-los. 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 os aspectos mais frustrantes em uma experiência de atendimento, apontados por clientes, são: 

• Tempos longos de espera para atendimento,
• Sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano,
• Ter que repetir as informações várias vezes,
• Agente de suporte não amigável,
• Suporte ao cliente não estar disponível em horários variados, além do comercial, 
• Não conseguir encontrar as informações necessárias online,
• Suporte não disponível por meio do meu método de contato favorito.

É provável que você tenha memória de algumas reclamações sobre esses aspectos, mas mesmo que não tenham, saiba que 95% dos consumidores muito insatisfeitos não reclamam com as empresas, apenas mudam de fornecedores. Logo, mesmo que você não saiba, pode estar cometendo todos esses erros no atendimento ao cliente. 

Como reverter falhas no atendimento ao cliente? Dicas práticas

Como citamos acima, cometer erros no atendimento é algo comum, por isso, saber como lidar com esses problemas e reverter situações de mau atendimento ao cliente é imprescindível para sua equipe e setor. 

A seguir, organizamos uma lista de práticas que sua empresa deve tomar ao perceber que houve uma falha no atendimento ou receber uma reclamação de cliente. Confira!

1. Deixe o cliente falar

Como vimos acima, nem sempre seu cliente reclama diretamente com você. Muitas vezes ele apenas vai embora da sua empresa, trocando o serviço ou produto pelo concorrente. 

Quando isso não acontece, ou seja, quando um cliente faz uma reclamação, você tem a chance de reverter a situação e mudar a imagem negativa que sua empresa pode ter causado, o que é ótimo!

O primeiro passo, entretanto, é deixar que o cliente fale, colocando “pra fora” toda a frustração que ele está sentindo. 

Praticar a escuta ativa é uma boa forma de interagir nesse momento em que você deve ouvir muito mais do que falar. 

Mostre-se interessado em entender o problema, mas tenha em mente que somente quando o cliente terminar, será sua vez de começar a falar. 

2. Tenha calma, paciência e empatia

Como vimos acima, um dos pontos negativos no atendimento ao cliente é lidar com um atendente que não é amigável. Todo mundo já passou por isso, logo você deve saber do que estamos falando. 

Por isso, quando um cliente está fazendo uma reclamação é muito importante que o profissional esteja preparado emocionalmente para lidar com empatia junto ao cliente, mesmo que esse cliente esteja errado ou se comportando de maneira agressiva.

Como falamos acima, é importante que o profissional deixe o cliente falar, uma das razões é que dessa forma, quando você for responder, ele já terá “colocado para fora” grande parte da indignação que carrega.

Isso vai ajudar a fazer ele ouvir o profissional de atendimento, na solução do problema.

Mas independente disso, é indispensável que o atendente:

• seja educado, 
• tenha iniciativa, 
• passe segurança para o cliente, 
• seja honesto, 
• tenha empatia. 

Um atendimento que carregue essas características tem muito mais chance de reverter uma falha da empresa.  

3. Reconheça que errou

Parece conselho de autoajuda, mas funciona mesmo! Fale com todas as letras com seu cliente que a empresa errou e que sente muito por isso, mas que irá solucionar o problema imediatamente. 

Caso seja um problema simples de resolver, faça-o na hora para que o cliente se livre dessa questão e fique “encantado” com a rapidez do seu trabalho. 

Entretanto, se for algo mais complexo, explique para o cliente o que será feito (por exemplo, enviar o ticket à equipe técnica para avaliar a questão e resolvê-la). 

Isso deve ser feito, tanto em problemas diretamente relacionados ao atendimento, como um atendente que tratou mal o cliente ou em situações em que o cliente teve que repetir inúmeras vezes a mesma demanda, e também em atendimentos que lidem com outras reclamações como erros no serviço ou produto vendido. 

Se você souber o tempo que vai levar para a solução informe ao cliente, caso não saiba combine um prazo para novo contato, por exemplo, “Estou encaminhando nesse momento sua solicitação à equipe técnica e emitindo junto um alarme de urgência. Dentro de 1 hora eu entrarei em contato novamente para informação a você qual é a etapa da solução e passar uma previsão de tempo mais assertiva”. 

Cumpra o prazo combinado, entrando em contato com o cliente dentro do período determinado. 

Tome a iniciativa e realmente marque o ticket como urgente, avisando a equipe de suporte especializado para solução. 

Seja proativo e cobre internamente a solução da questão, como prioridade.

4. Tenha um plano de ação para consertar a falha imediatamente

Falamos um pouco sobre isso logo acima, mas é importante reforçar que é preciso ter um processo claro para agilizar o reparo do erro. 

Existem muitas coisas que podem sair erradas em um atendimento ou mesmo no contato da solução com o cliente, como no exemplo que apresentamos acima. 

É fundamental que os gestores tenham planejadas soluções para erros no atendimento clássicos, como falhas na comunicação, quando um cliente entende uma coisa e o profissional que o atendeu entende outra.

Fatalmente isso vai gerar desconforto, e é um dos  exemplos de mau atendimento ao cliente mais clássicos. 

Os profissionais também devem saber lidar com esse tipo de situação, para resolver a questão rapidamente, junto ao cliente. 

Treinamentos e manuais de atendimento que incluam soluções para esse problemas “corriqueiros” são estratégias para atender a essa necessidade.

5. Supere a expectativa do cliente

Quando uma falha no atendimento ao cliente ocorre, não basta fazer o café com leite para mudar a imagem que ficou. é preciso ir além  surpreender!

Existem muitas opções para isso, e todas – ou quase – devem estar previstas no plano de ação e no manual de atendimento que citamos acima. 

Quando há uma falha no atendimento, o profissional deve surpreender o cliente por muitas questões entre elas: 

• a rapidez com a qual apresenta a solução,  
• oferecimento de um upgrade gratuito que oferece ao cliente como pedido de desculpas, 
• a qualidade e iniciativa do profissional para a solução da questões,
• a demonstração de empatia, 
• pelo acompanhamento posterior ao problema, para garantir a resolução completa e mais. 

O importante é mostrar para o cliente que sua empresa errou, mas que deseja sempre o bem dele, colocando ele no centro de todos os processos. 

Como prevenir falhas no atendimento?

É claro que além das práticas usadas para apagar o fogo, ou seja, para contornar os problemas decorrentes das falhas no atendimento ao cliente é possível que sua empresa adote estratégias para prevenir essas falhas. 

Invista na criação de uma cultura de excelência e no treinamento

Você deve ter percebido até aqui a importância do profissional de atendimento para contornar as falhas no atendimento ao cliente. Como deve imaginar, ele também é fundamental para evitar que essas falhas aconteçam. 

Para isso é preciso que os gestores se preocupem em criar uma cultura organizacional preocupada com a qualidade do atendimento ao cliente e com a priorização da satisfação desses consumidores.

Para isso, também é fundamental que esses profissionais recebam constantemente treinamento de atendimento ao cliente, não apenas sobre o produto ou serviço comercializado, mas também em relação a habilidade sociais como comunicação, empatia e inteligência emocional.

Leia também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

Mantenha a comunicação clara e eficiente

Muitos erros no atendimento ao cliente são resultados de má comunicação, ou seja, maus entendidos.

Por isso, é fundamental garantir uma comunicação clara e honesta com os clientes, desde os primeiros contatos.

Essa é uma forma eficiente de garantir o alinhamento de expectativas, por exemplo.

Uma técnica de comunicação é a identificada pela sigla S.C.O.T., ou:

• Segurança, 
• Clareza, 
• Objetividade,
• Transparência.

Preocupe-se com o sucesso do cliente

Uma empresa que se preocupa com o sucesso do cliente está sempre atenta às demandas deles, além de estar sempre próxima, mais íntima do cliente, capaz de oferecer um atendimento mais personalizado e humanizado. 

Todos esses elementos contribuem para a criação de um relacionamento mais estreito, de confiança, que diminui as chances de falhas e erros na relação. 

Invista em omnichannel

Na pesquisa da Zendesk, que indicamos logo no início deste artigo, falamos de um erro no atendimento que parece menos comum e “importante” que os demais que tratamos depois: o suporte não estar disponível por meio do meu método de contato favorito. 

Entretanto, subestimar esse aspecto pode ser fatal para a sua empresa. Vivemos em uma era de mudanças no comportamento do consumidor, e estar em múltiplos canais ao mesmo tempo em busca de relações relevantes é um desses comportamentos que estão em alta.

Por isso, para evitar que sua empresa cometa o erro de não oferecer atendimento nos canais que seu cliente deseja, indicamos que invista em um sistema de atendimento ao cliente omnichannel. 

Não sabe o que é isso? Então leia o artigo, “Omnichannel: Uma experiência melhor para o cliente”. 

Aplique pesquisas de satisfação

Como vimos no início deste artigo, é bastante comum que clientes insatisfeitos simplesmente parem de fazer negócios com a sua empresa, não dando sequer a oportunidade da sua empresa corrigir as falhas no atendimento ao cliente. 

Para evitar esse tipo de situação, além do atendimento próximo realizado, por exemplo, pelo customer success manager, sua empresa também pode investir em pesquisas de satisfação recorrentes para identificar falhas gerais no setor e para identificar problemas e insatisfações individuais. 

Dessa forma, é possível agir proativamente para reverter uma falha no atendimento ao cliente, antes que você seja abandonado por esse consumidor.

Para saber mais sobre como fazer pesquisa de satisfação indicamos que leia o artigo, “Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua”. 

Ferramentas de atendimento ao cliente para a gestão da satisfação 

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e evitar as falhas no atendimento ao cliente é uma delas. 

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência sua empresa não tem pra onde escapar: vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.