Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

O feedback do cliente é o retorno que esse dá após adquirir um produto ou serviço da sua empresa. É o momento em que o comprador elogia ou critica, os resultados obtidos e a experiência que viveu.

Considerando o conceito de feedback do cliente, já dá para ter uma ideia do quanto a opinião dos clientes pode impactar o seu negócio, concorda?

Por exemplo, segundo pesquisas, 1 cliente feliz tende a compartilhar esse bom momento com mais 11 pessoas. Por outro lado, os clientes insatisfeitos dividem sua percepção sobre a empresa com outros 15 conhecidos.

Ou seja, um dos motivos de dar a devida importância ao feedback do cliente é garantir a sua satisfação, mas também a boa imagem da sua empresa.

Como sua empresa tem lidado com o feedback no atendimento ao cliente? 

Já pensou que isso pode impactar também na sua lealdade e, consequentemente, na lucratividade do negócio? 

Continue lendo este artigo e entenda todas essas relações do feedback do cliente com os resultados estratégicos da empresa.

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O que é feedback do cliente?

Como iniciamos este artigo dizendo, o feedback do cliente é a opinião dele sobre a experiência vivida com a sua empresa. 

Um feedback pode ser relacionado à qualidade do produto ou serviço adquirido, à imagem da sua marca, ao preço e ao atendimento recebido. 

Sobre esse último, é importante fazer um destaque: 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Prova disso é que 8 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

E essa mudança no comportamento do cliente tem tudo a ver com o tipo de feedback que ele oferece e com as demandas que ele apresenta. 

Por exemplo, se você identifica, por meio de uma pesquisa com seus clientes, que a insatisfação dele está atrelada ao seu atendimento e não ao seu preço, você para de mexer nesse aspecto e se concentra no que realmente importa. 

Dentro desse exemplo, além de evitar fazer reajustes nos preços para manter seus clientes e conquistá-los (e assim reduzir sua margem de lucro), você poderá focar em investimentos que vão realmente mantê-los e atraí-los. 

Resumindo, coletar o feedback dos clientes está relacionada, diretamente, às ações estratégicas que a sua empresa vai ampliar para ter sucesso.

Coletar feedbacks dos clientes faz parte de um processo assertivo de melhoria contínua. 

Por que o feedback do cliente é importante?

Em 2013, a Walker, empresa de consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual a experiência do cliente seria tão, ou mais importante, que outros fatores que envolvem uma compra, por exemplo:

• preço,
• qualidade, 
• agilidade etc.

O ano previsto chegou e o atual foco no cliente realmente visa promover experiências cada dia melhores aos consumidores. Uma das maneiras de conseguir isso é tirando o melhor proveito do feedback do cliente. 

Ainda que muitas empresas tenham a tendência de “fugir” desse retorno com medo de opiniões negativas, é importante que as organizações passem a compreender que, mesmo as críticas negativas são importantes combustíveis para o crescimento de um negócio.

Ao receber o feedback do cliente é possível identificar pontos de melhoria e ter insights para oferecer produtos, serviços e atendimento ainda melhores, que atendam as demandas, necessidades e expectativas dos consumidores.

Somado a isso, a opinião dos clientes também contribui para:

• reduzir os custos de aquisição por cliente;
• aumentar sua taxa de fidelização de clientes;
• ajustar processos internos e externos, com o objetivo de otimizá-los.

A seguir, entenda cada um desses tópicos sobre  feedback do cliente. 

Reduzir os custos com aquisição de novos clientes

Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente fica entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.

Ao ouvir o feedback no atendimento ao cliente, e dar as devidas tratativas, as chances de aumentar seu nível de satisfação ampliam e, com isso, a lealdade do cliente à marca também tende a ser maior.

Aumentar sua taxa de fidelização

Consequentemente, fidelizar os clientes também traz retornos financeiros significativos para o seu negócio.

Aumentar a taxa de retenção em 5% leva a um aumento de 25% a 95% nos lucros. Além disso, clientes fiéis fazem compras com mais frequência (60%) e compram mais produtos (50%).

Fonte: Zendesk

Ajustar processos internos e externos

Talvez você possa estar pensando que os processos internos e externos da sua empresa estejam alinhados e funcionando perfeitamente.

No entanto, o retorno de um cliente pode apontar falhas importantes que, quando ajustadas, contribuem ainda mais para um bom atendimento e, até mesmo, para:

• ampliar a produtividade dos profissionais e da empresa,  
• otimizar processos, 
• aumentar as vendas.

Por isso, a importância do feedback do cliente não deve ser ignorada.

Quais as vantagens de trabalhar o feedback para clientes?

Mas além disso, trabalhar o feedback do cliente contribui para o crescimento de uma empresa em diversos outros aspectos, tais como:

• melhora a imagem da marca,
• ajuda a empresa a se manter atualizada,
• mantém a marca mais alinhada ao consumidor.

Melhora a imagem da marca

Tem algo mais desgastante do que mandar uma mensagem para uma empresa e não receber retorno? 

Ou pior, receber uma resposta padrão que nada tem a ver com o apontamento inicial?

Pois bem, assim como você se irrita com essa postura, os seus clientes podem se desapontar com a empresa ao receber esse tipo de tratamento.

Pesquisas apontam que são necessárias 12 experiências boas para compensar uma ruim. Além disso, 78% dos consumidores desistem de comprar de uma marca após uma experiência insatisfatória e 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência negativa.

Por outro lado, a excelência no atendimento, que também envolve dar atenção adequada à opinião dos clientes, melhora a imagem da marca ao promover experiências melhores e mais adequadas a esse relacionamento.

Ajuda a empresa e se manter atualizada

Não é raro uma empresa receber um contato de um cliente dizendo “Estou cancelando meu contrato com vocês, pois a empresa X já oferece a solução Y, mais adequada para mim”.

Esse tipo de feedback do cliente ajuda a ter uma noção melhor do que está sendo oferecido pelos concorrentes, lhe dando a oportunidade de se adequar e reter esse cliente.

Além disso, as opiniões são importantes termômetros para analisar o comportamento do consumidor e, dessa forma, se ajustar às suas novas necessidades.

Mantém a marca mais alinhada ao consumidor

Ouvir, e dar atenção, ao que o consumidor está dizendo, ajuda para que a empresa se alinhe ainda mais aos seus gostos, desejos e problemas.

Por isso, o feedback do cliente é importante não apenas para ressaltar os pontos positivos, mas, especialmente, para trabalhar os negativos que tendem a levar os clientes a migrarem para os concorrentes.

Ao se adaptar às demandas dos clientes sua empresa se mantém relevante em um mercado em constante crescimento e mudança. 

Além disso, ao implementar um processo de melhoria contínua, por meio do feedback do cliente, seu negócio tem maiores chances de melhorar a experiência do cliente de maneira mais assertiva, afinal, identifica exatamente onde tem que mudar e o que precisa ser mudado.

Como coletar o feedback dos clientes?

Agora que você já sabe o que é e qual é a importância do feedback do cliente é importante que conheça as principais formas de coletar essa opinião. 

Esse retorno do cliente faz parte do conceito de pós-venda, o qual não se limita à entrega do produto ou serviço adquirido por seu cliente. A ideia é melhorar a relação cliente empresa após a compra, utilizando um conjunto de estratégias que visam melhorar sua experiência.

Nesse ponto, as pesquisas tradicionais podem ser complementadas com o uso da inteligência artificial. A IA pode ajudar a coletar o feedback do cliente de forma mais eficiente e escalável, analisando grandes volumes de dados para identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes.

A incorporação da inteligência artificial nesse processo pode proporcionar insights valiosos para aprimorar os serviços prestados e os produtos oferecidos, contribuindo para uma melhor experiência do cliente.

Quanto aos métodos disponíveis, há uma variedade de opções para conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente ou avaliar o atendimento ao cliente, por exemplo:

• a NPS, 
• a CSAT Transacional,
• a CSAT Global.

Pesquisa NPS, ou Net Promoter Score

A pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, mede a probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos e serviços a outras pessoas.

A pergunta principal do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”

Para responder ao formulário de feedback do cliente, o consumidor deve atribuir uma nota de 0 a 10, sendo:

• Zero algo como muito baixo/muito ruim/poucas chances de recomendação, 
• 10 muito alto/excelente/com certeza.

Para avaliar o resultado geral da empresa é interessante que você tire uma média das notas e identifique a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores seguindo as médias a seguir:

• notas de 0 a 6 são clientes detratores: clientes insatisfeitos, que não indicam a empresa e podem falar mal dela, 
• notas 7 e 8 são clientes neutros: clientes não totalmente satisfeitos nem insatisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes.
• notas 9 e 10 são clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos, que são fiéis a empresa e com alto potencial de indicá-la para outros potenciais clientes. 

O NPS também pode te ajudar a coletar feedbacks individuais. Se você recebe uma pesquisa com uma nota muito baixa, pode entrar em contato com o cliente para entender o que está acontecendo e identificar o que deve ser alterado para evitar notas como essa. 

Além disso, é uma oportunidade de identificar falhas ainda no início, e evitar que o problema se alastre.

Dentro do processo de vendas, o NPS pode ser aplicado para identificar a qualidade de uma ligação, reunião, demonstração e qualquer outra experiência que o cliente tenha vivido com a empresa.

CSAT ou Customer Satisfaction Score

O CSAT Transacional ou Customer Satisfaction Score mensura a satisfação após um curto espaço de tempo da interação. Já o CSAT Global faz a mensuração do nível de atendimento do cliente em um âmbito mais amplo do relacionamento com a empresa.

De maneira geral, o objetivo de aplicar essa pesquisa é coletar o feedback dos clientes quanto ao nível de satisfação deles em relação à sua empresa, em diferentes etapas da sua jornada. 

Com essa ferramenta você pode calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com a sua marca e com a experiência fornecida em diferentes momentos e em várias oportunidades de contato com esse consumidor.

Entre as perguntas que podem ser aplicadas junto aos clientes para uma pesquisa CSAT estão: 

• Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?
• Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
• Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

Perceba que, independente da continuação da pergunta, o objetivo é entender qual é o nível de satisfação do cliente com alguma coisa que está relacionada à sua empresa.

Ofereça a opção dos clientes responderem com notas de 1 a 5, onde 1 é “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.

Outra opção para o formulário de feedback do cliente é tirar de campo os números e usar respostas como:

• Totalmente satisfeito
• Satisfeito
• Indiferente
• Pouco satisfeito
• Totalmente insatisfeito

Seja para enviar a pesquisa NPS ou calcular o CSAT você pode usar ferramentas como:

• E-mail;
• Redes sociais;
• Mensagens via SMS;
• Chat;
• Ligações telefônicas etc.

Com essas duas metodologias de pesquisa em mãos sua empresa já conseguirá estimular o feedback dos clientes, e poderá aproveitar todos os benefícios que isso traz. Entenda mais no nosso artigo: “Pesquisa de atendimento ao cliente: ela é realmente importante?”

Quais são as melhores estratégias para coletar feedbacks?

Existem muitas estratégias para se coletar um feedback dos clientes. Vamos abaixo falar um pouco mais a fundo sobre as principais delas.

Formulários de feedbacks

Uma boa estratégia para coletar feedbacks é manter uma página com perguntas relevantes. No entanto, é preciso ter em conta que ela não pode ser demasiadamente longa.

Mas, por outro lado, também não pode ser rasa demais. Para fazer com que os clientes expressem a sua opinião você pode conceder descontos, vantagens exclusivas ou até mesmo alguns mimos.

Além disso, é preciso não esquecer de criar uma resposta automática para agradecer o contato e a colaboração do cliente pela sua participação.

Pesquisas após o atendimento ao cliente

Outra forma bastante eficaz para coletar feedbacks dos clientes é através do envio de pesquisas por e-mail na hora de fechar um tíquete de atendimento.

Nesse caso o objetivo da pesquisa é saber se o produto, serviço ou até mesmo o atendimento ao cliente foram capazes de suprir as expectativas.

Uma boa alternativa é oferecer aos consumidores uma avaliação da experiência em uma escala, assim o feedback funciona como um verdadeiro termômetro para a organização ter um maior parâmetro.

Pesquisas por e-mail

O e-mail é ainda uma das melhores formas de enviar e coletar pesquisas. Ele é tão direto quanto uma ligação telefônica, mas ao mesmo tempo é menos invasivo.

Inclusive, esse pode ser o início de uma estratégia de e-mail marketing, sendo que o envio da pesquisa pode acontecer de três a cinco dias depois da confirmação do pedido.

Vale destacar, no entanto, que é preciso ter um grande cuidado ao enviar a pesquisa para clientes recorrentes. Afinal, eles não devem receber a pesquisa após cada compra que fizerem.

O ideal nesse tipo de pesquisa é descobrir o que motivou o cliente a escolher a sua marca e qual foi o método usado para encontrar a sua empresa.

Durante um chat ao vivo

Outra forma eficiente de fazer uma pesquisa junto aos clientes é através do chat ao vivo. Mesmo que isso seja feito por meio de chatbots, é um jeito de demonstrar que sua empresa está sempre pronta a atender os clientes.

Afinal, um atendente virtual pode ser muito útil ajudando os consumidores a encontrarem produtos, negociar prazos de pagamento e até mesmo opções para pagar.

Ao finalizar a compra, é possível emitir uma pesquisa para coletar o feedback dos clientes, sendo que a qualidade da resposta pode identificar padrões e mapear novas demandas.

Pesquisa por meio de ligações

As ligações ainda são uma forma eficaz de coletar feedbacks. No entanto, é preciso ter em mente que esse é um modelo um pouco mais inconveniente e intrusivo.

Então, o que por um lado pode ser algo bom, por outro pode prejudicar a percepção do cliente acerca da sua marca. Para evitar que isso ocorra, encontre horários mais apropriados para fazer o atendimento.

Além disso, é crucial investir em treinamento das equipes que vão realizar as ligações para garantir cordialidade e respeito, uma vez que os atendentes representam a sua marca.

Monitoramento de redes sociais e sites

Contar com ferramentas de monitoramento de menções em sites e redes sociais também é fundamental para acompanhar o feedback dos clientes.

Chamado de escuta social, esse processo ajuda a saber o desempenho da sua marca em relação aos concorrentes, e responder rapidamente para que ocorra uma ocorrência negativa.

Alguns sites como o Reclame Aqui oferecem essa possibilidade, mas nesse caso é preciso pagar uma mensalidade. Contudo, é uma maneira de gerenciar conflitos e manter a uma boa imagem do seu negócio frente aos consumidores.

Depois do abandono de carrinhos

Por fim, um bom momento para colher feedbacks é depois do abandono de um carrinho. Pois, a taxa de abandono é um dos pontos que compromete a rentabilidade de um negócio.

Muitas vezes, a empresa não sabe o que está levando os clientes a abandonarem a compra. Por isso, o feedback tem um papel fundamental para tentar reverter isso. Uma maneira interessante é aparecer uma caixa para seleção no fechamento da página. 

Dentre as possibilidades de resposta você pode colocar os custos adicionais ou inesperados, se surgir algum item semelhante com condições melhores etc.

Com a ajuda da inteligência artificial

A inteligência artificial está revolucionando a maneira como as empresas coletam e analisam o feedback dos clientes. Por meio de algoritmos avançados, a IA é capaz de processar grandes volumes de dados de forma rápida e eficiente, identificando padrões e insights que podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente.

Um exemplo de aplicação de IA na coleta de feedback é o uso de chatbots em plataformas de atendimento ao cliente. Esses assistentes virtuais podem interagir com os clientes em tempo real, respondendo a perguntas, solucionando problemas e coletando feedback sobre a experiência de compra.

Além disso, ferramentas de análise de sentimentos baseadas em IA podem monitorar as mídias sociais, fóruns online e outras fontes de feedback do cliente, identificando tendências e sentimentos em relação à marca.

Como reverter um feedback negativo?

Os feedbacks podem ser tanto positivos quanto negativos, e o grande desafio é reverter um feedback negativo. Para isso a empresa precisa ter algumas atenções.

Uma delas é evitar o constrangimento do cliente, procurando minimizar a gravidade da situação. Outra é criar uma resposta empática, mostrando que a empresa se preocupa com a opinião do consumidor.

É importante que a equipe esteja treinada para que todos sejam capazes de se sair em situações imprevistas, além de interagir pessoalmente com os clientes mais próximos.

Os feedbacks negativos não servem para detonar a imagem da empresa frente ao mercado, mas sim para ter uma visão um pouco mais abrangente dos pontos fracos que precisam melhorar.

Como facilitar a gestão de clientes?

Um ponto muito importante desse processo de coleta de feedbacks do atendimento ao cliente é não perder qualquer contato, buscando centralizar as informações em um mesmo ambiente. Isso facilita a gestão dos feedbacks, as respostas e as tratativas.

Um software de CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente —, por exemplo, pode ser um aliado valioso para unificar todos os dados e contatos dos seus clientes. 

Um CRM de vendas contribui para:

• reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar,
• otimizar todas as tarefas,
• facilitar a criação de uma experiência mais valiosa para seus consumidores.

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que ajuda a melhorar:

• a produtividade, 
• os processos da sua equipe,
• a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas.

Tudo isso é feito combinado a um sistema de análise de dados para melhoria e otimização das suas estratégias. De fato, a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics.

O sistema oferece, entre outras funcionalidades, listas inteligentes de leads que ajudam você a segmentar e filtrar suas chamadas e oportunidades em tempo real, para que você possa manter a organização e detectar chances de venda. 

A Zendesk é uma empresa que oferece soluções para suporte, vendas e engajamento dos clientes, ajudando a otimizar o atendimento do seu time e a aumentar o nível de satisfação dos seus consumidores.

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