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Feedback dos agentes: juntando as peças
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Última atualização em 30 novembro 2017
Quando a equipe de atendimento ao cliente conta com agentes capacitados e satisfeitos, a empresa só tem a ganhar. Saber disso é uma coisa, e priorizar a satisfação dos agentes de forma proativa é outra, mas existem motivos convincentes para ir além da compreensão superficial da importância desse assunto e tomar medidas concretas para chegar lá.
Para garantir que a sua equipe de atendimento ao cliente seja capaz de oferecer ótimos resultados para os negócios, você precisa saber se os funcionários estão felizes no trabalho. Isso significa identificar se a experiência deles na sua empresa é melhor que em trabalhos anteriores, se eles têm um compromisso com a carreira que escolheram e como é possível melhorar a situação deles. O único jeito de descobrir tudo isso é perguntar.
As empresas que querem saber mais sobre a satisfação, a motivação e os desafios dos agentes precisam estar dispostas a fazer perguntas difíceis de maneira formal e verdadeira. É aí que entra a pesquisa de satisfação dos funcionários. No entanto, tem algo que você precisa saber desde o início: não basta fazer pesquisas regulares com a equipe de atendimento ao cliente se você não estiver preparado para tomar medidas em relação a essas informações. Além de ser uma perda de tempo e de recursos, isso acaba com a confiança e afeta a cultura corporativa.
Para ser eficientes, as pesquisas devem ser formuladas e executadas com ponderação. O Guia da Zendesk para pesquisas de satisfação dos funcionários traz dicas e procedimentos úteis para realizar pesquisas significativas. De conselhos sobre quando fazer as pesquisas e como estruturar as perguntas até como gerar confiança no processo e compartilhar os resultados, o guia da Zendesk é um passo a passo para todas as empresas que quiserem pedir feedback dos funcionários da melhor forma.
Por que pedir feedback dos agentes?
Quando todos os funcionários (dos recém-contratados aos agentes mais experientes) têm a oportunidade de dizer o que pensam, é mais fácil fechar as lacunas entre os gerentes e os membros da equipe de atendimento ao cliente. Todo mundo quer se sentir valorizado e ouvido. Abordar formalmente essa realidade com pesquisas periódicas cria uma boa imagem.
É claro que as pesquisas de satisfação do cliente servem para muito mais do que fazer você se sentir bem. As informações reunidas podem ser usadas de diversas maneiras. Para começar, elas podem gerar muitas ideias novas, servir como controle de qualidade para as equipes de atendimento ao cliente em momentos de muita rotatividade ou crescimento alto e, no melhor dos casos, identificar problemas internos antes que eles saiam do controle.
Se você já pensou em realizar uma pesquisa, deve entender que existem alguns pontos básicos que devem ser seguidos. Se você quer que a pesquisa ofereça percepções reais sobre os problemas e as necessidades da equipe, precisa estruturar as perguntas e respostas corretamente. As pesquisas mal desenvolvidas terminam oferecendo dados impossíveis de sintetizar ou que não servem para tomar medidas.
Outros pontos a considerar: quando e com que frequência você deve usar pesquisas de satisfação dos funcionários, como garantir que as respostas vão permanecer anônimas (e que os funcionários confiem nisso) e como fazer perguntas que produzam o feedback mais honesto e útil.
O guia da Zendesk cobre todos os pontos difíceis e traz exemplos de práticas recomendadas, como escolher momentos específicos durante o ano ou no contexto do desenvolvimento da carreira de um agente para fazer as pesquisas. O relatório observa a importância de tirar um tempo entre as pesquisas para se concentrar nos dados obtidos e implementar as melhorias ou mudanças necessárias.
A apresentação dos resultados de uma pesquisa de satisfação dos funcionários à equipe, à liderança e às principais partes interessadas é tão importante quanto a forma de realização. Para manter a credibilidade, é essencial compartilhar os resultados de forma honesta e definir um plano claro para acompanhar os pontos necessários. Quando compartilhar as respostas e as informações das pesquisas, procure padrões nos dados que possam beneficiar outros departamentos.
Por último, não se esqueça de que os comentários negativos costumam ser mais úteis que os positivos. Conhecendo os problemas reais, você pode fazer melhorias significativas e mensuráveis, beneficiando os agentes, a equipe de atendimento ao cliente como um todo, os clientes e, no fim das contas, a sua empresa.
