Feedback negativo e positivo: entenda a importância para sua equipe de atendimento

Traduzindo de forma literal, a palavra feedback significa “comentários”. No entanto, a sua aplicação no dia a dia das empresas tem conceitos e objetivos muito mais amplos.

No mundo corporativo, feedback pode ser definido como uma resposta, ou um retorno, à atitude ou comportamento de uma pessoa. 

Ele é usado, por exemplo, como uma forma de avaliar o desempenho de uma equipe ou de um colaborador individualmente. 

Um dos principais objetivos é apontar os seus pontos fortes e os que precisam ser melhorados, isso pode ser visto tanto como uma forma de reconhecimento quanto como uma maneira de ajudar o profissional a evoluir.

Mesmo que muitos gestores tenham dificuldade de dar esse retorno, e que alguns funcionários ainda vejam como o famoso “puxão de orelha”, os dois principais tipos de feedback, negativo e positivo, devem ser tratados como uma importante ferramenta de gestão de pessoas.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa apontou que 98% dos funcionários se tornam menos engajados quando os seus superiores diretos dão pouco ou mesmo nenhum feedback.

Por outro lado, o mesmo levantamento apontou que 43% dos funcionários que são considerados altamente engajados recebem algum tipo de retorno uma vez por semana, pelo menos.

Além dessa constatação, descobriu-se também que 65% dos colaboradores querem receber mais feedback negativo e positivo, não importa, desde que tenham algum posicionamento dos seus gestores.

Somado a todos esses pontos, empresas que dão feedbacks regularmente têm taxas de rotatividade quase 15% mais baixas do que as organizações que não têm essa cultura.

Em resumo, os funcionários não apenas esperam um retorno dos seus líderes sobre suas atuações, como isso também os motiva a crescer cada dia mais. Por isso, o feedback negativo e positivo é uma ferramenta tão importante para as empresas.

Confira, agora, as características do feedback negativo e positivo, como se preparar para aplicar cada um e as vantagens para a sua empresa.

Características e aplicabilidades do feedback negativo e positivo

O feedback, negativo e positivo, é uma forma de comunicação que tem por objetivo ajudar no aprimoramento de um profissional, o que, consequentemente, reflete nos resultados da sua empresa.

O relatório Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, mostrou que 49% dos clientes querem que os agentes responsáveis pelo atendimento tenham mais empatia, sendo esse um dos pontos que impactam diretamente na sua experiência com a marca.

Mas será que os seus atendentes sabem se estão realmente sendo empáticos ou não com os clientes que estão atendendo? A única maneira de realmente terem certeza é por meio de um feedback dado pelo seu líder.

Aqui, é fundamental destacar um ponto: o feedback, negativo e positivo, traz para a empresa e para o colaborador retornos e consequências. Em resumo, é quase impossível que nada sofra transformação após esse tipo de conversa, o que é bom!

No que diz respeito ao retorno, o funcionário tem a chance de visualizar claramente quais são os seus pontos fortes e quais precisam ser aprimorados. Essa consciência dá a ele a oportunidade de crescer tanto como profissional quanto como pessoa.

A consequência, por sua vez, será a busca por esse aperfeiçoamento, a fim de entregar mais e melhores resultados. Porém, para isso, o feedback precisa ser dado da maneira certa.

O feedback negativo, por exemplo, jamais deve passar ao profissional que o está recebendo a impressão de ser uma crítica pessoal ou algum tipo de retaliação. 

Além disso, também é fundamental abrir espaço para o funcionário se manifestar e expor qual é o seu ponto de vista sobre o que está sendo apontado.

Para evitar que você cometa qualquer falha que possa comprometer o resultado do feedback negativo e positivo, confira as características e aplicabilidade de cada um.

Feedback negativo

O feedback negativo é aquele utilizado para apontar ao profissional quais pontos da sua atuação na empresa precisam ser melhorados.

Esse tipo de retorno pode ser dado, por exemplo, quando o atendente tem uma postura inadequada durante o atendimento a um cliente, quando apresenta problemas de relacionamento com outros membros da equipe, entre outras situações semelhantes.

Entre o feedback negativo e positivo, esse acaba sendo o mais difícil de dar e de receber. No entanto, isso não deve diminuir a sua importância e, principalmente, ser o motivo para deixar de realizá-lo.

O feedback negativo ajuda para que o profissional consiga ver o que na sua conduta não está alinhado com a expectativa da empresa. 

Vale considerar que, não são raras as vezes que uma pessoa não tem essa percepção, fazendo-a manter o seu comportamento mesmo sem a intenção de prejudicar outras pessoas.

Esse tipo de conversa contribui também para alinhar os objetivos da empresa ao trabalho do colaborador. Reforçar o que se espera dele e quanto a sua participação é importante para todos.

O feedback negativo, quanto realizado da maneira certa, também pode ser um ótimo elemento para melhorar a comunicação entre os profissionais e seus gestores, trazendo ainda mais benefícios e crescimento para todos.

Feedback positivo

Já o feedback positivo é o mais desejado e esperado, tanto pelos líderes quanto pelos funcionários. Por apresentar os pontos positivos de um profissional é, certamente, o tipo de retorno mais fácil e satisfatório de ser dado e recebido.

É no feedback positivo que você pode destacar, por exemplo, um bom atendimento prestado pelo agente e resultou no aumento do nível de satisfação do cliente; uma ideia que aprimorou os serviços; a percepção de outros gestores e colegas de trabalho etc.

Esse tipo de conversa é também uma maneira de mostrar ao funcionário que a jornada dele está sendo acompanhada e que você, no papel de seu gestor, enxerga e valoriza a sua atuação.

Isso também ajuda bastante para engajar ainda mais os colaboradores, uma vez que têm a certeza que o seu trabalho está sendo acompanhado e reconhecido.

Aqui, vale destacar uma pesquisa que constatou que funcionários motivados são 50% mais produtivos. 

Por outro lado, 65% dos profissionais tendem a deixar a empresa onde trabalha caso não se sintam reconhecidos. Ou seja, o feedback positivo também ajuda para a retenção de talentos.

Do ponto de vista da empresa, esse modelo de retorno contribui para alcançar resultados melhores, visto que os profissionais ficam mais engajados e têm desempenhos até superiores ao esperado. 

Isso, por sua vez, reflete na qualidade dos produtos e serviços, bem como no relacionamento e na experiência do cliente.

Dica de leitura: “A importância do feedback na gestão de pessoas: porque implementar essa cultura?”

Como dar um bom feedback 

Agora que o conceito sobre feedback negativo e positivo ficou claro, você deve estar se perguntando como dar esse tipo de retorno aos seus colaboradores, certo?

Em linhas gerais, o feedback é um momento de conversa individual. A não ser que seja um resultado ou consequência realmente comum a toda a equipe, é fundamental evitar que seja realizado na frente de outras pessoas.

Um dos motivos é que o feedback negativo realizado perante outros profissionais pode dar a impressão de punição e, dependendo do que é falado, gerar constrangimento ao colaborador que o está recebendo.

Já o feedback positivo, por mais que seja algo bom, na frente de outros funcionários (especialmente se esses não tiveram o mesmo retorno) pode parecer favoritismo e predileção. 

Na dúvida, portanto, é mais adequado realizar qualquer tipo de feedback individualmente. 

Somado a isso, dependendo do porte da empresa e do que vai ser dito, contar com o suporte e acompanhamento de um representante do RH também é bastante indicado.

Mas para deixar tudo ainda mais adequado, confira como se preparar para dar um feedback negativo e positivo.

Se preparando para dar um feedback positivo

Como dissemos anteriormente, o feedback positivo é o mais fácil de ser dado ao profissional, mas, ainda assim, requer preparação de quem vai comunicá-lo.

As dicas para se preparar adequadamente para um feedback positivo são:

• Escolha um local tranquilo, agradável e que colabore para que não haja interrupções desnecessárias.

• Tenha bases concretas dos elogios que estão sendo dados, isso quer dizer, evite enaltecimentos vagos e generalizados. É bem importante destacar qual ação gerou aquele reconhecimento.

• Jamais elogie um profissional apontando as falhas de outro. Atitudes assim afetam a relação de confiança e de respeito entre empresa e funcionários.

• Use o feedback como uma ferramenta para estimular e motivar ainda mais o funcionário, tanto como profissional quanto como pessoa.

Se preparando para dar um feedback negativo

A psicóloga cognitiva LeeAnn Renninger no vídeo “O segredo de dar um ótimo feedback”, destaca que o cérebro humano não se porta bem com esse tipo de retorno — e isso é válido tanto para quem dá o feedback quanto para quem o recebe.

De acordo com a especialista, quando se tenta “suavizar” muito o que está sendo apontado, ou transmitir isso de forma indireta ou abrangente, o cérebro de quem recebe a informação acaba se confundindo. Isso faz com que a crítica passada não seja reconhecida como deveria.

Do lado de quem está dando o feedback, o princípio é o mesmo. O cérebro também acaba se confundindo devido a essa postura, dando espaço ao nervosismo e comprometendo a mensagem que está sendo transmitida.

No entanto, ser direto demais pode fazer o profissional que está recebendo o retorno se posicionar defensivamente, uma vez que o cérebro tende a interpretar aquela fala como uma ameaça.

Assista ao vídeo completo de LeeAnn Renninger sobre o tema:

A fim de evitar que você passe por qualquer um desses problemas na hora de dar um feedback negativo, as nossas dicas são:

• Procure sempre começar com algo positivo sobre o colaborador.

• Apresente fatos que comprovem o apontamento que está sendo dado.

• Destaque, respeitosamente, como essa falha ou comportamento impacta os resultados pessoais e da empresa de modo geral, bem como quanto afeta os demais membros da equipe.

• Mostre, além do problema, meios de o profissional melhorar.

• Jamais constranja o colaborador ou faça críticas pessoais sobre ele.

• Dê espaço para que ele possa expor o seu ponto de vista. Às vezes, trata-se de uma postura inconsciente ou mesmo da compreensão errada de algum direcionamento dado anteriormente.

Por fim, uma dica extra que vale para feedback negativo e positivo: tenha periodicidade. 

Especialmente, evite dar um retorno sobre a atuação do funcionário apenas quando algo precisa ser melhorado. Isso passa a imagem que somente os pontos negativos chamam a atenção da empresa, enquanto os positivos e os esforços não são valorizados.

Em outras palavras, a cultura do feedback deve fazer parte da sua gestão de pessoal.

Aproveite e leia também: “O que é gestão 360 graus?”

As vantagens de aplicar feedback negativo e positivo

Os dois tipos de retorno, ou seja, o feedback negativo e positivo, são essenciais para que os profissionais conheçam a percepção que a empresa tem sobre o seu trabalho.

Além disso, o feedback é uma das melhores ferramentas para estimular os profissionais, aumentar o seu engajamento e dar a chance de aprimoramento.

Para as empresas, o resultado dessa cultura pode ser visto no aumento da qualidade dos serviços e produtos oferecidos aos consumidores, no aprimoramento do atendimento ao cliente e no aumento da produtividade. 

É bem importante destacar também que o feedback negativo e positivo ajuda a:

• Alinhar expectativas

• Reter talentos 

• Melhorar o  ambiente de trabalho

• Ter uma cultura organizacional com foco no aprimoramento contínuo.

Somado a tudo isso, em uma conversa desse tipo, o funcionário também tem a chance de destacar pontos que podem ser melhorados no negócio, aprimorando também os processos internos e os resultados alcançados.

Esses processos podem ser, por exemplo, ausência de ferramentas que contribuam para a execução das suas tarefas diárias, fato que tende a impactar diretamente o seu desempenho e levar até a feedbacks negativos.

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