Felicidade do cliente: como ela pode ser sua aliada?

Sua empresa investe na felicidade do cliente? A resposta para essa pergunta deve ser um sonoro “Sim!”, mas talvez você ainda não entenda exatamente esse conceito, não é mesmo?

No meio do caminho, ainda existe o customer success que é outro processo que leva ao customer happiness. As duas etapas acontecem no pós-venda, ou seja, depois da conversão do cliente.

Então, o trabalho da equipe de vendedores não acaba no fechamento da venda. É essencial criar um relacionamento com os clientes para que sua marca se torne referência para eles.

Além de fidelizar, uma boa estratégia de customer happiness atrai novos clientes por meio do bom e velho marketing boca a boca.

Quer se aprofundar nesse assunto e criar suas próprias ações para fazer um cliente feliz? Continue a leitura deste artigo e aprenda como se planejar.

O que é um customer happiness?

Felicidade do cliente ou customer happiness é um processo que começa no pós-venda com o objetivo de deixar o cliente feliz, investindo na criação de um relacionamento com a marca.

Isso significa ter um contato constante, estar disponível nos canais de atendimento e oferecer suporte para o cliente ter uma boa experiência e obter resultados positivos com o produto ou serviço adquirido.

O perfil do consumidor atual exige mais atenção das empresas, pois quem compra pesquisa, conhece o objeto da compra, além de preferir resolver tudo com agilidade.

Então, desde a maneira como o cliente é abordado até a forma como o processo comercial de vendas é conduzido precisa ser pensado de forma a atender as necessidades do seu público-alvo. 

Diferença entre felicidade do cliente e customer success

Os processos de felicidade do cliente e customer success não são opostos, mas sim complementares.

O customer success foca em oferecer aos clientes os meios para que eles tenham a melhor experiência possível no uso de um produto ou serviço adquirido.

Por exemplo, se a sua empresa vende um software como serviço (SaaS), o objetivo é que os clientes consigam dominar todos os recursos para alcançar os resultados desejados.

Para garantir que as ações de customer success gerem os resultados planejados tanto para o cliente quanto para a empresa, são definidas métricas para acompanhar a evolução do trabalho.

A felicidade do cliente é um passo que vai além do customer success. As ações vão focar na relação cliente empresa, ou seja, em se manter próximo, oferecer um atendimento de excelência para conquistar a confiança e ter credibilidade com os clientes.

Como medir a felicidade do cliente?

A felicidade em si é um conceito abstrato para mensurar, mas então como medir a felicidade do cliente? Existem indicadores que ajudam a analisar a satisfação dos clientes e seu envolvimento com a empresa.

Com essas informações, é possível analisar se os clientes estão realmente felizes com o relacionamento que a marca proporciona.

Os principais indicadores que podem ser usados para medir a felicidade do cliente são:

Taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento (churn rate) indica a felicidade do cliente, afinal, se ele está satisfeito não vai deixar de comprar com você ou interromper um contrato.

A fórmula para calcular a taxa de cancelamento é dividir o total de cancelamentos feitos no período analisado pelo número de clientes existentes no começo desse período. Para obter o valor em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100.

Uma taxa de cancelamento baixa significa que as ações de retenção de clientes estão sendo eficientes. Já se o resultado não for favorável, a empresa deve descobrir os motivos dos cancelamentos para tentar encontrar um padrão e corrigi-lo. 

Leia também: O que é churn rate, como calcular + 10 dicas para ajudar a reduzir essa taxa.

First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution (FCR) ou Resolução na primeira chamada é outro indicador que ajuda a avaliar a felicidade do cliente.

Para calcular a taxa de FCR divida o número total de tickets resolvidos no primeira chamada pelo número total de tickets atendidos no período analisado. 

Quanto mais tempo seu cliente esperar pela resolução de algum problema ou dúvida, menor será o índice de felicidade.

Então, o objetivo é ser ágil sempre que possível. Quando a situação for mais complexa, é importante orientar o cliente para que ele acompanhe e veja sua chamada avançar.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é um formato de pesquisa em escala que avalia a satisfação do cliente com o atendimento e a experiência de compra.

Geralmente, a pesquisa de NPS é colocada no final da compra e é bastante comum em empresas que vendem por meio de seus próprios e-commerces.

A pesquisa segue uma escala de 1 a 10, onde o cliente responde qual a probabilidade dele indicar a empresa a um amigo ou familiar.

Para alcançar a felicidade do cliente é preciso obter uma média de NPS de 9 ou 10. Abaixo de 6, indica que é necessário fazer melhorias no atendimento.

Saiba mais sobre essa métrica no artigo: ‘NPS: o que é, para que serve e como calcular’.

Qual a importância da felicidade do cliente nos negócios?

Investir em ações voltadas para a felicidade do cliente é uma estratégia importante de fidelização nos negócios. 

Quanto melhor é a experiência que uma empresa proporciona tanto espontaneamente quanto quando é acionada, maiores são as chances de o cliente se tornar um consumidor fiel.

Isso porque um atendimento de qualidade, próximo e até mesmo pessoal fazem o cliente se sentir como um amigo que está sempre por dentro das novidades que o outro tem para contar.

Então, manter um relacionamento com o cliente e oferecer uma experiência única ao longo da sua jornada traz resultados positivos, ajudando aumentar a receita, o que vai permitir o crescimento do negócio.

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