O que é ferramenta de atendimento omnichannel? Por que investir?

Uma ferramenta de atendimento omnichannel, ou software omnichannel, é um programa que permite que a experiência do cliente aconteça uniformemente em múltiplos canais de compra. 

Com a estratégia omnichannel, ele percebe o mesmo atendimento personalizado em todos os canais de comunicação com a empresa.

Saber o que é e como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel representa uma atitude inteligente de todo gestor que deseja ter sucesso em seu empreendimento.

De acordo com o estudo CX Trends, da Zendesk, 70% das organizações afirmam que existe uma ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho. No entanto, 40% não priorizam a questão.

Uma das formas de reverter esse cenário é ver na prática como funciona o omnichannel. Neste artigo, vamos te ajudar a entender o que é atendimento omnichannel e apresentaremos algumas empresas que implementaram essa estratégia com sucesso.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que significa omnichannel?
• Por que adotar uma estratégia omnichannel?
• Atendimento omnichannel: o que é?
• Como é feito o atendimento omnichannel por WhatsApp?
• Vale a pena usar o chat no omnichannel?
• 3 Exemplos de omnichannel no Brasil
• Quais as vantagens de usar uma ferramenta de atendimento omnichannel?
• Como é o software de suporte ao cliente da Zendesk?

O que significa omnichannel?

De acordo com o dicionário Cambridge, omnichannel é um termo “usado para se referir a uma forma de vender produtos que é a mesma e igualmente boa para o cliente, esteja ele comprando de um computador, um aplicativo para celular ou em uma loja física”.

Esse termo junta um radical que vem do latim “omni”, que quer dizer “todo”, com a palavra “channel” em inglês, que quer dizer “canal”. Ou seja, quer dizer ao pé da letra “todos os canais”.

Então, quando se fala em uma estratégia omnichannel, a ideia é pensar em uma maneira de atender clientes por meio de muitos canais.

Recomenda-se ter um atendimento omnichannel no seu negócio. Para isso, geralmente, é necessário implementar uma ferramenta especializada.

Veremos a seguir as empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil e que utilizam boas plataformas, como a ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk.

Por que adotar uma estratégia omnichannel?

Oferecer a melhor e mais completa vivência na jornada de compra não é um diferencial, mas sim uma obrigação. A integração de diferentes canais de compra e atendimento de uma empresa deve ter como objetivo principal aprimorar a experiência do cliente.

Em uma estratégia omnichannel, conforme vimos na definição acima, o mundo virtual e o físico são praticamente um só. A jornada do consumidor é contínua, independentemente de qual caminho o cliente escolher para se relacionar com a marca.

A utilização de múltiplos canais simultaneamente é um novo comportamento do consumidor, que veio para ficar.

Para se ter uma ideia, 47% dos consumidores (e 60% dos Millennials) foram a uma loja de varejo pela primeira vez porque a empresa ofereceu uma experiência digital on-line envolvente. Esse resultado mostra que o omnichannel prioriza a experiência com a marca.

Além disso, oferecer maneiras diferentes para um cliente pesquisar, se comunicar e até comprar de forma integrada (seja por telefone, computador, celular, aplicativos ou loja física) é fundamental. Para isso, é possível:

• utilizar um call center omnichannel;
• implementar um chatbot no marketplace;
• usar o atendimento omnichannel por WhatsApp;
• recorrer a outros tipos de chat omnichannel.

Realizar esta integração é o papel de uma boa ferramenta de atendimento omnichannel.

Trabalhar com uma plataforma desse tipo atrai novos clientes e contribui muito para o processo de fidelização dos antigos.

Para entender a importância de oferecer uma experiência única para os clientes, confira as conclusões de alguns estudos.

• Segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra;
• Outra pesquisa mostrou que companhias que têm o mindset direcionado para a experiência do cliente obtiveram um aumento de receita entre 4 a 8% nos últimos anos;
• Empresas que faturam mais de US$ 1 bilhão por ano investiram, em média, US$ 700 milhões em experiência do cliente por três anos consecutivos, de acordo com outro estudo;
• Consumidores que tiveram uma experiência negativa propagaram o atendimento ineficaz para 22 pessoas.

Diante desses dados, é fácil concluir que promover uma ótima experiência ao cliente deve estar entre as prioridades de toda companhia que deseja ter consumidores satisfeitos e fiéis e lucrar mais.

Nesse contexto, a organização que utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel pode sair na frente da concorrência.

Para entender tudo sobre o tema, saber o que é um atendimento omnichannel, compreender a importância da estratégia e descobrir como funcionam um chat omnichannel e um software omnichannel, continue a leitura! 

O atendimento omnichannel é aquele que acontece por meio da boa fluidez e comunicação em todos os canais de uma empresa. E, se isso já era uma tendência, após a pandemia se tornou um caminho realmente necessário.

Os canais on-line e off-line devem funcionar em perfeita sincronia para oferecer uma experiência global, positiva e dinâmica.

É de suma importância que todos apresentem um equilíbrio em atendimento personalizado e que tenham o mesmo discurso. O cliente não deve notar a diferença ao ser atendido em uma loja física ou ao realizar uma compra no site da companhia.

Para compreender, de forma prática, o que é um atendimento omnichannel e no que se baseia, é só imaginar a seguinte situação.

Suponhamos que um cliente queira realizar a troca de uma mercadoria e que, para isso, utilize o telefone da companhia. Na sequência, ele opta pelo site para saber sobre o status. Tudo acontece de forma rápida, já que o site está apto a dar continuidade em seu processo.

Com os dados em mãos, ele efetua a troca do produto na loja física do estabelecimento, o que também acontece com agilidade.

Em toda essa jornada, o atendimento personalizado ao cliente se dá com fluidez e dinamismo, pois todos os canais estão integrados e trocam informações constantemente.

Logo, o consumidor tem uma experiência completa e única, mesmo ao acessar canais on-line e off-line diferentes.

Esse processo representa perfeitamente um atendimento omnichannel eficiente. Fácil entender a proposta e conceito, não é mesmo? Aliás, é possível também realizar um atendimento omnichannel por WhatsApp.

Como é feito o atendimento omnichannel por WhatsApp?

O consumidor da atualidade não valoriza apenas bons serviços e produtos, ele também busca agilidade. Nesse sentido, o atendimento omnichannel por WhatsApp se destaca, pois a troca de mensagens por meio da rede facilita o dia a dia e a jornada de compra.

Para um bom atendimento por meio dessa ferramenta de atendimento omnichannel, o canal deve estar integrado e sincronizado com todos os outros da empresa. Assim, é possível garantir uma experiência completa para o cliente.

O funcionário responsável pela comunicação por WhatsApp deve apresentar a mesma eficiência daquele que trabalha na loja física. Além disso, é necessário oferecer um acesso dinâmico às informações em outros canais.

Nesse contexto, é bom ter em mente que automações podem ajudar, como um chatbot no marketplace que colabore de forma mais dinâmica com o chat omnichannel.

Vale a pena usar o chat no omnichannel?

O chat também pode ser uma poderosa ferramenta de atendimento omnichannel. Afinal, promove um diálogo em tempo real entre funcionário e cliente.

Ter um chatbot no marketplace é muito importante. O colaborador pode fornecer informações essenciais, solucionar problemas e tirar todas as dúvidas do consumidor com praticidade e agilidade — características essenciais para satisfazer um cliente.

É importante ter em mente, no entanto, que existem inúmeros canais que os clientes podem usar. Desde o chat omnichannel integrado ao site da empresa, até soluções de terceiros, como o Facebook Messenger ou WhatsApp.

Leia também: Melhores software de chat em tempo real para conversar com os clientes

Para integrar o diálogo entre diferentes ferramentas de chat omnichannel, é possível utilizar soluções, como a plataforma omnichannel da Zendesk. O recurso possibilita aos agentes que usam ferramentas de atendimento omnichannel gerenciar conversas provenientes de diferentes canais em um único lugar (não só de chat, mas também por telefone e e-mail).

5 exemplos de omnichannel no Brasil

Há muitos cases de sucesso no uso da ferramenta de atendimento omnichannel. Na verdade, grandes empresas atualmente têm uma estratégia desse tipo em andamento.

Falamos rapidamente sobre como uma plataforma pode ajudar a integrar WhatsApp, call center, chat omnichannel e marketplace como formas de garantir um atendimento personalizado em diversos canais de compra.

Vamos ver como empresas reais utilizam essas estratégias na prática.

Magazine Luiza

Sem dúvida, este é um dos grandes exemplos de omnichannel no Brasil. De acordo com o Think With Google, o tradicional Magazine Luiza, com mais de 60 anos de história no varejo nacional, abriu-se para a transformação digital e se consolidou como um player de muito sucesso.

O foco foi utilizar as campanhas de marketing digital para aumentar as vendas presenciais. Ou seja, em seu cerne, o Magazine Luiza emprega uma estratégia omnichannel de primeira categoria. A atração virtual do consumidor o leva à loja virtual ou física do Magazine Luiza.

Além de usar a ferramenta de atendimento omnichannel da Zendesk, o Magazine Luiza usou ações de geolocalização do Google, Google Meu Negócio e os Anúncios de Inventário Local Brasil. Também possibilitou um canal de compra via aplicativo móvel exclusivo, compra on-line com retirada na loja física e recurso de checkout.

A estratégia omnichannel gerou uma alta de 705% das ações da empresa (só em 2017), um aumento de 140% na sua influência no Google e 4,5 milhões de visitas presenciais geradas a partir de um contato digital. Surpreendente, não?

Separamos abaixo um vídeo rápido em que você vê como o Magazine Luiza usa uma plataforma omnichannel para chegar a esses resultados:

Log CP

“Hoje em dia, a Zendesk é a engine do processo de relacionamento com o cliente, o piloto da nossa aeronave.”

Sanzio Silveira, CTO – Log CP

A Log CP alcançou resultados expressivos ao implementar a Zendesk como sua solução omnichannel, registrando um crescimento de 600% na interação com os clientes. A empresa integrou atendimento por chat, WhatsApp e telefone, garantindo respostas rápidas e personalizadas em todos os pontos de contato.

Essa abordagem fortaleceu a confiança dos clientes, agilizando processos de atendimento e criando uma experiência consistente. O uso eficiente do omnichannel contribuiu diretamente para a fidelização dos clientes e o aumento da satisfação geral.

Electrolux

A Electrolux é outro exemplo notável de como o omnichannel pode otimizar a gestão de atendimento. Com o suporte da Zendesk, a empresa integrou canais como chat, e-mail e telefone, reduzindo o tempo médio de resposta e ampliando a eficiência do time de atendimento.

Além disso, a implementação de ferramentas de automação e WFM (Workforce Management) ajudou a Electrolux a manter altos índices de satisfação do cliente enquanto gerenciava grandes volumes de solicitações de maneira ágil e estruturada.

Grupo Soma

O Grupo Soma, que reúne marcas de moda como Farm e Animale, transformou a experiência de clientes internos e externos ao adotar a Zendesk como sua solução omnichannel. A empresa conectou canais como WhatsApp, chat e e-mail, simplificando o atendimento e criando um fluxo contínuo de comunicação.

Essa integração aumentou a eficiência dos processos internos e a satisfação dos consumidores, tornando-se um diferencial competitivo no mercado de moda.

LATAM Airlines

A LATAM Airlines utiliza a plataforma Zendesk para oferecer suporte omnichannel a seus passageiros, conectando canais como redes sociais, chat e e-mail. Com essa estratégia, a companhia reduziu significativamente o tempo de resposta e conseguiu atender às demandas dos clientes de forma rápida e eficaz, mesmo em momentos de alta demanda.

Esse modelo omnichannel trouxe maior conveniência para os clientes e consolidou a LATAM como uma referência em atendimento no setor aéreo.

Quais as vantagens de usar uma ferramenta de atendimento omnichannel?

Se você pensa que esta é uma dica apenas para startups, está enganado. É possível (e positivo) que todas as empresas, de todos os nichos e portes — das mais às menos digitais — se preocupem com este tipo de atualização para melhor atender seus clientes, e ter, consequentemente, melhores resultados.

Utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel em sua empresa apresenta vantagens bastante significativas.

1. Aumenta a satisfação dos clientes

Ao proporcionar uma experiência única e integrada, um software omnichannel aumenta o índice de satisfação entre clientes.

Com o painel do Zendesk Explore, por exemplo, você acompanha outros indicadores de desempenho relevantes, como:

• Tempo médio de resposta por canal (chat, telefone, e-mail);
• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR), que mede a eficiência do atendimento;
• Satisfação do cliente (CSAT), com base no feedback pós-atendimento;
• Tempo de espera para atendimento em cada canal, fundamental para reduzir frustrações e melhorar a experiência do cliente.

Esses KPIs ajudam a avaliar a performance e ajustar a estratégia omnichannel conforme necessário.

Ainda, é possível integrar o painel Zendesk Explore a outras ferramentas de análise, como Google Analytics, Salesforce ou Power BI, para ter uma visão mais completa do desempenho omnichannel.

Essa integração permite combinar dados de diferentes fontes, o que oferece uma análise mais robusta de métricas de atendimento ao cliente e performance geral.

Por exemplo, ao combinar dados do Zendesk com Google Analytics, fica mais fácil entender o comportamento do cliente antes de solicitar suporte.

2. Entende melhor o comportamento do consumidor

Com essa ferramenta de atendimento omnichannel, você tem acesso a relatórios completos e detalhados sobre a jornada de compra. O recurso valoriza um aspecto essencial para oferecer um melhor atendimento: o entendimento do comportamento de seus clientes.

3. Fortalece a produtividade de seu time

Por reunir, em um só lugar, todas as interações com os clientes, uma plataforma omnichannel facilita o fluxo de trabalho de seus funcionários, que se tornam mais produtivos e focados.

Ter acesso a um software como esse é muito mais fácil do que imagina! Com o programa de atendimento ao cliente omnichannel da Zendesk, você monitora, prioriza e resolve tickets de suporte.

Esse sistema é intuitivo, poderoso e flexível. Logo, você pode adaptá-lo às necessidades de seu negócio, independente de seu tamanho.

Como o software da Zendesk auxilia a estratégia omnichannel?

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma poderosa ferramenta que auxilia diretamente na implementação da estratégia omnichannel ao integrar e gerenciar múltiplos canais de comunicação em uma única plataforma.

A Zendesk possibilita que empresas ofereçam uma experiência contínua e personalizada aos seus clientes, independentemente do canal utilizado para o contato.

1. Centralização de canais de comunicação

A Zendesk reúne, em um único painel, diferentes canais de atendimento, como:

• e-mail;
• telefone (call center);
• chat ao vivo;
• redes sociais (Facebook, Twitter, WhatsApp);
• formulários web;
• chatbots;
• SMS.

Com essa centralização, os agentes podem acessar todas as interações do cliente em um único lugar, o que facilita a gestão do atendimento e garante uma experiência fluida.

2. Histórico unificado

Uma das principais características da Zendesk é o histórico de interações unificado. Na prática, independentemente do canal pelo qual o cliente entrou em contato, armazenam-se todas as interações — facilmente acessíveis pelos agentes.

Dessa forma, se o cliente começar uma conversa pelo chat e depois mudar para o e-mail ou telefone, o atendente terá acesso ao histórico completo, sem necessidade de repetir informações.

3. Automação e roteamento inteligente

A Zendesk utiliza automação para otimizar o fluxo de trabalho dos agentes. É possível configurar os seguintes pontos:

• roteamento de tickets: direcionam-se automaticamente as solicitações de clientes para os agentes ou equipes mais apropriadas com base no tipo de consulta ou canal;
• respostas automáticas: o sistema pode enviar respostas automáticas a consultas comuns ou quando um cliente entra em contato por um canal específico, como e-mail ou chat, o que aumenta a eficiência.

4. Chatbots e self-service

A Zendesk permite a implementação de chatbots e recursos de autoatendimento (como uma base de conhecimento ou FAQ) disponíveis em múltiplos canais.

Os clientes podem resolver problemas mais simples sozinhos, o que reduz a carga de trabalho dos agentes e melhora a satisfação com respostas rápidas e eficientes.

5. Análise de dados e relatórios omnichannel

O software da Zendesk oferece ferramentas avançadas de análise de dados e relatórios que permitem monitorar o desempenho de cada canal e medir o tempo de resposta e a eficiência da equipe.

Assim, identificam-se pontos fortes e fracos no atendimento omnichannel e ajusta-se a estratégia conforme necessário.

6. Escalabilidade e integração

A Zendesk é altamente escalável e se adapta ao tamanho da empresa. Além disso, integra-se com diversos outros sistemas e plataformas, como CRM e ferramentas de marketing — o que garante que o atendimento faça parte de um ecossistema completo e eficiente.

7. Experiência personalizada

A Zendesk permite que as empresas criem experiências personalizadas para os clientes, com base no comportamento, histórico de interações e preferências de canais.

É fundamental para a estratégia omnichannel, pois garante que o atendimento seja sempre relevante e contextual, independentemente de como o cliente entra em contato.

8. Feedback multicanal

O software da Zendesk facilita a coleta de feedback dos clientes em todos os canais. Dessa maneira, a empresa avalia a qualidade do atendimento e identifica oportunidades para melhorar a experiência em cada ponto de contato.

9. Monitoramento em tempo real das filas de atendimento

A Zendesk permite o acompanhamento ao vivo das filas de atendimento e fornece dados em tempo real sobre o número de tickets em aberto, tempo de espera dos clientes e desempenho dos agentes. 

Destacamos as principais vantagens que esse recurso acarreta para as empresas.

Melhoria na alocação de recursos

Ao visualizar as filas em tempo real, os gestores podem redistribuir os agentes de acordo com a demanda.

Por exemplo, se houver um aumento de solicitações em um canal específico (como chat ou telefone), é possível direcionar mais agentes para atender esse canal, o que equilibra a carga de trabalho e evita congestionamentos.

Redução do tempo de espera

Com o monitoramento constante das filas, identificam-se gargalos rapidamente. É mais fácil agir antes que o tempo de espera dos clientes aumente, o que melhora a experiência e garante um atendimento mais ágil.

Prevenção de sobrecarga dos agentes

A visualização ao vivo permite identificar quando os agentes estão sobrecarregados e efetuar ajustes na equipe ou nos horários de atendimento para manter a qualidade do suporte e melhorar o desempenho geral.

Análise preditiva

Dados históricos e em tempo real servem para prever picos de demanda e viabilizar a preparação antecipada da equipe e com mais recursos nos períodos de mais necessidade, o que aumenta a eficiência operacional.

Ao acompanhar as filas em tempo real, a Zendesk oferece uma visão clara do fluxo de atendimento.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma solução completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio. 

Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes ao resolver em um único lugar os tickets de suporte criados via e-mail, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.

Adicionalmente, conte com a inteligência artificial para conduzir experiências conversacionais mais humanizadas e para fornecer dados valiosos que ajudam a otimizar ferramentas e personalizar entregas. 

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