Ferramenta de tickets: como ela pode melhorar os processos?

A ferramenta de tickets é uma importante aliada da empresa para desafogar a equipe de suporte e melhorar a satisfação dos clientes.

Com uma cultura cada vez mais centrada no consumidor, é essencial dispor de recursos tecnológicos para aprimorar a experiência dos usuários e se consolidar no mercado.

Em vista disso, as ferramentas de help desk estão ganhando mais espaço, tanto entre as grandes organizações, como dentro dos pequenos negócios.

E, se você está em busca de uma solução para melhorar a experiência do seu cliente, veio ao lugar certo. Neste artigo, vamos mostrar como funciona essa ferramenta e quais as vantagens que ela traz para o seu negócio.

O que é uma ferramenta de tickets?

A ferramenta de tickets é um software focado no serviço de atendimento ao cliente, que tem como objetivo centralizar as informações do usuário em um único lugar. Assim, pode-se otimizar os processos e garantir mais rapidez ao serviço.

Por meio de um bom sistema, a equipe de atendimento tem mais agilidade para acessar as informações dos consumidores e classificá-las de acordo com o nível de prioridade.

Um dos pontos interessantes é que a abertura de chamados com uma boa ferramenta evita que o cliente tenha que repetir dados ou demandas sempre que contactar uma empresa.

Afinal, todo o histórico fica registrado na plataforma, proporcionando mais eficácia no atendimento e maximizando a experiência do consumidor.

Por que é importante ter uma boa ferramenta de chamados?

Ter um sistema de help desk é importante para aumentar a satisfação do cliente, garantindo sua fidelização e, consequentemente, o aumento da lucratividade. A propósito, consumidor não só volta a comprar, como indica a empresa para seus amigos.

Com mais dados dos clientes, a ferramenta melhora a tomada de decisões dos gestores. Isso porque permite uma análise mais apurada acerca da jornada do consumidor.

Assim sendo, os gestores ampliam seu conhecimento sobre os hábitos dos clientes e definem estratégias muito mais embasadas. E isso abrange não só o atendimento, mas também a criação de produtos focados na necessidade do usuário.

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Quais os benefícios de ter um bom sistema help desk?

Há inúmeras vantagens em se adotar um bom sistema de tickets dentro do negócio, entre as quais podemos citar:

• aumento na satisfação do cliente;
• maior produtividade dos colaboradores;
• melhora na tomada de decisões.

Aumento na satisfação do cliente

Com um sistema de tickets, os atendentes têm mais conhecimento sobre o cliente e, como resultado, direcionam melhor o chamado, diminuindo o tempo de espera.

Por exemplo, com o histórico do usuário em mãos, não é necessário repetir perguntas básicas, como: o nome, o produto que adquiriu etc.

Em paralelo, os gestores podem enviar atualizações regulares para os clientes, pois sabem exatamente onde estão na jornada do consumidor e suas principais necessidades.

E, como o sistema integra todos os canais, os clientes podem começar o atendimento por um meio e migrar para outro, sem ter que voltar para o início do processo.

Maior produtividade dos colaboradores

Com um bom sistema, os atendentes ficam mais produtivos, pois algumas funções se tornam automáticas, como a criação de tickets.

Vale destacar que perde-se muito tempo com isso toda vez que o cliente entra em contato com a organização. Fora que há menos cliques no decorrer do processo.

Para obter informações sobre o usuário, o colaborador não precisa sair de um sistema e entrar em outro, perder tempo com a abertura do programa e por aí vai.

Toda a visão acerca do consumidor fica em um único lugar. E essa base de conhecimento ajuda na resolução de problemas comuns e excepcionais, economizando tempo.

Melhoria na tomada de decisões

Outro benefício que o sistema proporciona é a melhoria na tomada de decisões. Afinal, os atendentes e gestores têm acesso a relatórios e métricas em tempo real.

Por exemplo, dá para saber quais são os problemas dos clientes que mais demandam tempo e, assim, buscar soluções para melhorá-los.

Além disso, pode-se otimizar os atendimentos mais básicos por meio da inteligência artificial, atendimentos mais básicos, aliviando a vida de todos os colaboradores.

Através das métricas, os gestores elaboram um plano de melhoria contínua e medem se a satisfação do cliente está aumentando.

Esse é um sistema só para grandes empresas?

Engana-se quem acredita que a ferramenta de tickets está disponível só para grandes organizações. No mercado, há um software de help desk para pequenas empresas.

Hoje em dia, a maioria dos sistemas são disponibilizados como SaaS. Ou seja, no serviço por assinatura. E, por isso, os gestores podem personalizar a ferramenta.

Isso quer dizer que dá para incorporar funções, deixando-a mais completa ou, então, mais simples, quando voltada para empresas que não precisam de algo tão elaborado.

Independentemente do tamanho da organização, a verdade é que essa solução aumenta a satisfação do cliente e consolida sua marca.

Como escolher uma boa ferramenta de tickets?

A escolha de uma boa ferramenta de tickets garante a melhor experiência para toda a equipe. Nesse sentido, é vital encontrar aquela que atenda aos seus anseios. Avalie, portanto, aspectos como:

• relatórios fornecidos;
• métricas;
• funções ofertadas;
• preço do plano;
• possibilidade de personalização.

Existem, no mercado, inúmeras ferramentas de tickets. Algumas são mais focadas em grandes empresas, outras em pequenos negócios e há aquelas que permitem a personalização.

Por sinal, uma das melhores alternativas do mercado é o Zendesk Service. Ela é uma solução completa e fácil de usar, que facilita o atendimento e prepara sua equipe para atuar em sincronia.

Com um suporte conversacional para todos os canais, você humaniza a relação com o cliente e, com isso, sua marca se torna mais forte no mercado.

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