Quase 70% das empresas que usam ferramentas de customer success (CS) aumentam a retenção de clientes. Por outro lado, 91% das que não praticam esses processos acreditam que, se o fizessem, poderiam reduzir a perda de clientes, segundo pesquisas.
E você, o que você tem feito para garantir o sucesso dos clientes do seu negócio? Já sabia que existem ferramentas que podem te ajudar a cumprir esse objetivo?
Nos últimos anos, a maneira com que as empresas encaravam seus clientes mudou de maneira significativa. Se, antes, o cliente ocupava uma posição passiva ao longo do processo de compra, hoje, ele é colocado no centro de todas as estratégias.
Essa nova forma de enxergar o cliente modificou a maneira como as marcas produzem e promovem seus produtos e serviços. Cada vez mais, o foco está em garantir uma experiência positiva para o cliente e fazer com que ele alcance o sucesso.
Mas que sucesso é esse?
Continue a leitura para descobrir o que significa sucesso do cliente e como usar as ferramentas de customer success para melhorar a customer experience, visando aprimorar os resultados comerciais.
Mas, antes disso, vamos falar um pouco sobre os processos de customer success para entender o conceito do termo. Vem com a gente!
O que é customer success?
Customer success (ou sucesso do cliente, em português) se refere a um conjunto de estratégias que têm como objetivo garantir que o cliente tenha suas necessidades plenamente atendidas pela solução que ele adquiriu da sua empresa.
Na definição de Lincoln Murphy, um dos especialistas na área, seu cliente obtém sucesso quando, por meio dos pontos de interação com a marca, ele alcança os resultados desejados.
Nos processos de customer success, o foco deixa de ser o produto ou o serviço em si, passando a ser a maneira com que a solução que você oferece pode ajudar o cliente a atingir os resultados desejados.
Processos de customer success: veja um exemplo
Suponhamos que o produto seja um software de gestão de estoque. Em vez de se concentrar apenas nas funcionalidades do sistema, a ideia é solucionar as demandas específicas do cliente e fazê-lo alcançar os resultados desejados. E, de preferência, o mais rapidamente possível.
Seu software de gestão de estoques pode até ser o mais completo do mercado. Mas, para que o cliente perceba que obteve sucesso, é preciso que seja capaz de organizar as entradas e saídas dos produtos logo nas primeiras vezes que usar o sistema.
Caso isso não ocorra uma única vez durante o contato inicial com a solução de sua empresa, ele pode achar que o software não é bom, mesmo que funcione perfeitamente em 99 das 100 tentativas seguintes.
Aliás, note que não estamos querendo dizer que seu software pode falhar às vezes, desde que não seja no começo da operação!
O que estamos dizendo é que, muitas vezes, o cliente não soube operar o software, teve uma dúvida não respondida adequadamente pelo suporte ou, simplesmente, ainda não leu tutoriais, nem participou de treinamentos.
Portanto, se você não engajar o cliente e der todo suporte necessário para que ele perceba rapidamente todo o valor da sua solução, existe um grande risco de desistir do seu produto ou serviço.
Dessa forma, os processos de customer success consistem em uma abordagem mais personalizada, direcionada às necessidades específicas. E mais: é vital definir mecanismos para se antecipar às frustrações dos clientes e tomar providências antes que eles abandonem sua empresa.
Veja mais: Como ensinar seus clientes a usar seu produto?
Qual é o futuro do customer success?
Entender o futuro do customer success implica na compreensão de como as empresas devem adequar o atendimento e a relação com o cliente para suprir suas demandas e mantê-los fidelizados.
Afinal, frente ao grande números de opções e à concorrência crescente em tempos de transformação digital, aquela empresa que conquistar o cliente por meio da excelência dos produtos, serviços e atendimento, sairá na frente dos competidores.
Nesse contexto, os desafios do customer success das empresas são os seguintes:
- implementação de ferramentas de customer success para análise de dados dos consumidores e da performance de atendimento;
- definição de métricas objetivas e mensuráveis para fazer uma análise precisa das informações e, assim, obter insights;
- integração e treinamento dos gestores e colaboradores para assimilação dos insights e adoção de estratégias mais eficazes em prol do sucesso do cliente.
É inegável que o futuro do customer success passa inevitavelmente pelo investimento em soluções tecnológicas capazes de obter dados para orientar a padronização de processos em grande escala.
Com isso, pode-se aumentar a eficiência operacional e integrar os colaboradores aos procedimentos voltados a solucionar as demandas e dores dos clientes, com agilidade e objetividade.
Em tempos de transformação digital, não há mais espaço para atuar sem o auxílio da análise de dados e a definição de métricas para orientar os processos.
Quanto mais as empresas continuam se rendendo às práticas manuais, mais vulneráveis estarão ao erro e à perda de clientes em potencial para os concorrentes.
Dê o play no vídeo: Transformação digital – o que é e por que vale a pena investir?
Como usar as ferramentas de customer success?
A melhor maneira de utilizar as ferramentas de customer success a favor do seu negócio é integrar os recursos às necessidades dos clientes, de modo personalizado.
Nessa perspectiva, as tecnologias de inteligência artificial são fundamentais para automatizar processos, evitando gargalos, economizando custos e agilizando atendimentos.
A ferramenta da Zendesk, por exemplo, oferece bots eficientes para fazer triagens de conversas com o consumidor a fim de resolver seu problema rapidamente, sem a necessidade de intervenção humana. E, caso seja necessário, o software de customer success redireciona o cliente para o agente certo resolver suas pendências.
Esse é um caso em que vemos a união da inteligência artificial agindo em conjunto com o atendimento humano especializado.
Enfim, para usar um software de customer success da maneira certa, é imprescindível conhecer as necessidades e características do público-alvo e integrar essa base de conhecimento para mesclar o atendimento automatizado e humano.
Quais são os benefícios das ferramentas de customer success?
As ferramentas de customer success podem ajudar sua empresa a gerenciar e otimizar as estratégias voltadas ao sucesso do cliente ao analisar informações durante pontos de contato e detectar o grau de satisfação.
Se um cliente acessa muitas vezes o suporte, deixa de usar a solução por um tempo ou responde negativamente a uma pesquisa de satisfação, a ferramenta de customer success dará um sinal de alerta.
Por sinal, um bom software de customer success embasa o planejamento de ações focadas em garantir que os clientes alcancem seus resultados desejados.
Uma maneira eficaz de se fazer isso é analisando as ações dos clientes que obtêm grande sucesso com as soluções que a empresa vende. A seguir, transforme esses dados em cases e desenvolva manuais de boas práticas para os demais clientes.
Com os cases, fica fácil mostrar que a solução tem grande valor e, como tal, basta saber usá-la adequadamente, inclusive para criar planejamentos eficientes para os setores de marketing, vendas e atendimento, que são vitais para que o cliente obtenha sucesso.
Logo adiante, confira os principais benefícios que um software de customer success pode trazer para sua empresa:
1. Maior retenção de clientes
Um sistema especializado em customer success ajuda a garantir a satisfação dos clientes ao mostrar o que deve ser feito para ter sucesso.
Nessa linha, as chances de cancelar seus contratos ou não renová-los são mínimas quando eles estão satisfeitos por ter alcançado os resultados desejados.
2. Previsibilidade de receita
Com uma carteira de clientes satisfeitos e fidelizados, fica mais fácil prever as receitas do negócio, contribuindo para o planejamento financeiro e as decisões sobre onde investir.
3. Aumento do lifetime value
Um software de customer success ajuda a traçar estratégias para maximizar o que chamamos de “vida útil” do cliente e o valor de receita que ele vai representar para a empresa durante todo esse período, o lifetime value.
4. Maior assertividade nas ações de marketing
As ferramentas de customer success possibilitam o acesso a informações estratégicas sobre os clientes, como características do perfil, principais necessidades e motivo de desistência, tornando as estratégias de marketing ainda mais assertivas.
5. Geração de novos negócios
Ao implementar o customer success com a ajuda de ferramentas especializadas, é possível aumentar o upsell e o cross-sell dos produtos e serviços.
E, para completar, os clientes satisfeitos tendem a indicar suas soluções para outros possíveis clientes, o que gera novas oportunidades de negócio.
Conte com o Zendesk para turbinar o atendimento da sua empresa
Ficou claro como as ferramentas de CS podem beneficiar sua empresa? Invista no sucesso do cliente e garanta também o sucesso do seu negócio.
Para isso, você pode contar com o apoio da Zendesk, que tem um portfólio de soluções completas para melhorar a customer experience e torná-la memorável em todos os pontos de contato.
Forneça suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana por meio de nossa ferramenta de atendimento. Otimize o fluxo de trabalhos, desonere a atuação dos agentes humanos e economize custos.
Em paralelo, adicione mensagens no site, aplicativo móvel, WhatsApp, Facebook e Slack para oferecer suporte instantâneo aos clientes, parceiros de negócios e funcionários.
Gostou do conteúdo sobre as ferramentas de customer success? Então, continue acompanhando o blog do Zendesk para conferir novidades e insights do mundo do atendimento ao cliente, de modo que seu negócio continue crescendo!
Até a próxima!
