Ferramentas de CX: 5 benefícios + 8 aplicações indispensáveis

A customer experience é a chave para ter sucesso na jornada da sua empresa, conquistando relacionamentos duradouros e valiosos com os seus clientes, transformando-os em promotores do seu negócio. 

Para alcançar esse ideal, além de uma boa estratégia, você precisa contar com as melhores ferramentas de CX disponíveis no mercado e é sobre elas que falaremos neste post.

As tendências atuais, destacadas no relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, apontam para o uso da IA como uma das principais apostas do setor. Para 67% dos líderes empresariais, até 2024, a expectativa é aumentar em até 25% o investimento em bots e inteligências artificiais.

Além dessa projeção, existem boas práticas e recursos já consolidados no setor, que continuam relevantes e essenciais para alcançar os objetivos traçados para a estratégia de experiência do cliente.

Quer saber quais são as ferramentas de CX indispensáveis e por que vale a pena investir nelas? 

Então aproveite a leitura!

O que quer dizer a sigla CX?

A sigla CX significa Customer Experience, ou Experiência do Cliente, em bom português. Ela representa o conjunto de estratégias e ações realizadas por uma empresa com o objetivo de elevar a vivência e a percepção do consumidor em relação à sua marca, valorizando cada interação e aproveitando todas as oportunidades de agregar valor ao atendimento prestado.

Na prática, se estende por toda a jornada de compras do cliente, desde o primeiro contato até a manutenção do relacionamento no pós-venda. Para o propósito dessas atividades, cada interação realizada, por mais breve ou recorrente que seja, deve gerar encantamento e satisfação.

Mais importante, não basta falar. É preciso fazer, atuando com transparência, comprometimento, dedicação, agilidade e integração. Como recompensa, é possível melhorar a performance do seu negócio, transformar o público-alvo em defensor da marca e fidelizar os consumidores no longo prazo.

O que são ferramentas de CX?

As ferramentas de CX são as tecnologias, metodologias, práticas e métricas usadas na operação e consolidação da estratégia de Customer Experience de uma empresa. Elas representam os recursos empregados nas áreas de marketing, atendimento e vendas, a fim de estreitar os laços entre a marca e seus consumidores.

Os formatos e a complexidade de cada mecanismo variam bastante. Pode se tratar de uma tecnologia fácil de assimilar, como um software de gestão ou bot de atendimento ou, então, é uma interação mais ampla, como processamento de dados, monitoramento de métricas e integração de IAs.

Por último, uma ferramenta de customer experience pode ser um fluxograma ou metodologia de trabalho adotada para organizar e promover essa cultura dentro de uma organização, centrada nos valores corretos e com foco total no cliente.

Por que utilizar uma ferramenta de CX?

Contar com a ferramenta certa para realizar um trabalho é essencial para fazê-lo de maneira eficiente. Dessa forma, utilizar as ferramentas de CX que estão em evidência e se mostram valiosas para o mercado é o modo mais assertivo de atender as demandas dos consumidores e entregar um bom resultado no dia a dia.

Em outras palavras, as ferramentas de customer experience fornecem um atalho ou uma oportunidade para sua empresa melhorar sua atuação, baseada em informações relevantes e confiáveis a respeito do comportamento, das expectativas e do nível de satisfação dos clientes.

Ao mesmo tempo, não é possível garantir os números apenas com a sua implementação. É necessário capacitar os gestores e colaboradores, para que eles consigam extrair todo potencial de cada plataforma ou método organizacional.

Quando se fala da experiência do consumidor, as estratégias são cíclicas, seguindo fases de planejamento, aquisição, lançamento e otimização, constantemente analisando as métricas de desempenho para retirar insights sobre riscos e oportunidades de melhoria.

Quais são as ferramentas essenciais na área de experiência do cliente?

De acordo com nossas análises e as informações apontadas até aqui, as ferramentas essenciais para a customer experience são aquelas que promovem agilidade, qualidade, satisfação e valor para a relação marca e cliente.

Em geral, elas permitem automatizar processos, analisar dados com inteligência, extrair insights úteis a partir dessas análises e manter um ciclo constante de melhorias e ações que agregam valor para as interações com o público.

No contexto do post, as melhores ferramentas de CX são:

1. software CRM;
2. estratégia omnichannel;
3. chatbots;
4. análise de dados;
5. acompanhamento de performance;
6. gestão de equipe;
7. automação de processos;
8. central de atendimento.

Entenda a vantagem de utilizar cada uma delas a seguir.

Software CRM

Um software de CRM é um programa de gestão de relacionamento com os clientes, feito para automatizar a coleta de informações referentes ao comportamento e as expectativas do público, para que elas possam passar por análise e auxiliem na construção de uma estratégia personalizada e satisfatória.

Essas plataformas ajudam na integração de equipes e servem para os gestores acompanharem os resultados alcançados em tempo real, facilitando a antecipação de riscos, identificação de falhas e promoção de melhorias com eficiência e constância.

Em resumo, o CRM foi desenvolvido para que as empresas ganhem tempo e qualidade no planejamento das suas ações, elevando o nível das interações realizadas com o público.

Estratégia omnichannel

O conceito de omnichannel vem de uma experiência totalmente integrada e fluida, mantendo um atendimento uniforme e contínuo entre os diferentes representantes e canais de suporte oferecidos ao público.

A estratégia funciona por meio da sincronização e integração dos setores que formam a operação empresarial. Ela atende uma expectativa importante dos clientes, que esperam uma experiência cada vez mais fluida e customizada.

Em geral, cada cliente já enxerga sua jornada de compra como um movimento único, mesmo que comece com uma pesquisa on-line, passe por uma mensagem direta no WhatsApp da marca e conclua com uma visita física a uma de suas unidades.

Dessa forma, o omnichannel visa apenas alinhar a operação da organização para que ela fique o mais próximo possível  desse cenário.

Chatbots

O chatbot, também chamado de bot ou robô de atendimento, é um atendente virtual que simula a comunicação humana e usa uma base de conhecimento pré-configurada para dar suporte ao cliente em tempo real, sem a necessidade de deslocar um agente real ou fazê-lo esperar por isso.

Eles servem para resolver dúvidas imediatas, coletar dados pessoais, realizar a triagem dos chamados e cumprir uma série de funções recorrentes de um call center e help desk.

Os bots podem ser baseados em regras ou potencializados por Inteligência Artificial. O modelo em regras é mais enxuto e limitado, pois utiliza apenas as informações registradas na configuração da ferramenta.

Por outro lado, chatbots baseados em IAs são mais avançados, capazes de reconhecer e interpretar padrões em perguntas para responder de maneira mais completa e personalizada Isso é possível por conta de sua capacidade de acessar conhecimento de diferentes fontes e até aprender com as experiências que tem.

Análise de dados

A análise de dados é uma etapa importante do processo de otimização da customer experience, o que faz dela uma das principais ferramentas de CX. O seu propósito é processar um grande volume de dados de comportamento do usuário, permitindo antecipar demandas e criar propostas únicas para os clientes.

Com isso, há chances de impulsionar o desempenho e o faturamento, trabalhando principalmente a satisfação e o encantamento do público.

Acompanhamento de performance

Ficar de olho nos resultados do dia a dia é essencial para o sucesso da área de Customer Experience da sua empresa. Mais a frente, falaremos sobre as métricas da CX que precisa acompanhar. 

O que podemos antecipar é que as ferramentas de monitoramento permitem analisar o desempenho individual ou por equipe com mais assertividade e cuidado, facilitando o trabalho da gestão.

Gestão de equipe

Falando no assunto, a gestão da equipe pode ser considerada uma ferramenta de customer experience, uma vez que ela trabalha diretamente com os representantes da sua empresa. Essa estratégia envolve o desenvolvimento de uma cultura que influencia em todas as etapas do seu negócio, da seleção de talentos até o plano de carreiras.

Automação de processos

A automação de processos recorrentes, como a já mencionada coleta e análise de dados dos clientes, é uma das ferramentas de CX mais acessíveis e importantes. Elas removem tarefas recorrentes, de baixo valor, da rotina operacional de uma equipe. 

Com isso, permite foco total na estratégia e atendimento das demandas dos consumidores. Vale destacar ainda que essas tecnologias são mais eficientes e preparadas para lidar com um grande volume de dados simultaneamente, o que é praticamente impossível para agentes humanos.

Central de atendimento

O conceito de central de atendimento é relevante nesse contexto, pois ele acompanha os consumidores durante toda sua jornada de compra, antes, durante e depois de uma conversão, criando chances para a organização agregar valor à essa experiência, além de permitir solucionar conflitos com agilidade.

Assim, há a oportunidade de reverter cenários negativos e promover uma reputação mais comprometida e centrada na satisfação do público.

Quais são as principais métricas de CX para melhoria da área?

Entre as ferramentas apontadas, as métricas de CX merecem destaque, pois elas atuam no planejamento, monitoramento e otimização da estratégia. Com base nisso, confira os indicadores mais importantes para medir a Customer Experience:

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score é um sistema de pontuação que mede o nível de satisfação dos clientes e as chances deles recomendarem seus produtos e serviços para amigos e familiares.

 Funciona como uma pesquisa simples, que pede para o consumidor apontar, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade dele indicar sua empresa para um conhecido. 

Em notas de 0 a 6, temos os detratores, que não indicam e até espantam novos clientes. De 7 a 8, são passivos ou indiferentes. De 9 a 10 são promotores. O NPS é obtido ao subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Churn rate (taxa de rejeição)

Churn rate ou taxa de rejeição mede a quantidade de clientes que deixam de fazer negócios com sua empresa, principalmente cancelando assinaturas ou deixando de realizar compras recorrentes. Ela é obtida ao selecionar um período de amostra, como um ano ou um mês, subtrair o número inicial pelo número final de clientes naquele período, por fim, divida o resultado pela quantidade inicial.

Customer Effort Score (CES)

Obtida por meio de uma pesquisa de satisfação objetiva e direta, a métrica de CES mede o nível de esforço empregado pelo cliente nas interações com a sua marca. De modo geral, quanto menos trabalho ele tiver, mais chances terá de continuar comprando, uma vez que ele enxerga isso como um custo agregado ao produto.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Também obtido em feedbacks posteriores à conversão, o CSAT mede o nível de satisfação dos clientes com o próprio atendimento pós-venda.

Quais os principais benefícios de administrar bem a CX?

Para finalizar vamos aos motivos  para colocar a customer experience como uma prioridade do seu negócio. Veja os principais benefícios de administrar bem a CX:

1. retenção e fidelização de clientes: clientes satisfeitos têm mais chance de voltar a comprar no futuro;
2. aumento da competitividade da empresa: a criação de promotores e defensores da marca configura uma vantagem competitiva excelente;
3. ganho de performance: as ferramentas de CX podem otimizar a rotina operacional e facilitar a correção de falhas, melhorando o desempenho geral e individual;
4. redução de custos: a CX permite fidelizar e melhorar o aproveitamento das oportunidades de negócio geradas, reduzindo os custos para aquisição de clientes;
5. aumento da confiança na marca: entregar experiências personalizadas e encantadoras consistentemente promove a confiança na marca e consolida ainda mais a relação com o público.

Como a IA pode auxiliar em CX?

A IA pode contribuir muito para o desenvolvimento e a implementação da cultura de customer experience da sua organização, pois ajudam a combater custos de produção e manter em alta a agilidade e a eficiência operacional.

A tecnologia já oferece muitas soluções imediatas para gestão de relacionamento com os consumidores. É uma das tendências mais fortes em relação a CX e certamente tem potencial para crescimento.

Com o uso de chatbots, análises preditivas, mapeamento emocional e personalização de ofertas, entre outros, a IA pode facilitar e simplificar a implementação da cultura centrada na satisfação do cliente.

Quer ir além e explorar todo o potencial da IA em experiências de serviços? Então, confira o relatório Zendesk AI e saiba mais!