Qual a melhor ferramenta de help desk? Conheça 10 opções!

As ferramentas de help desk evidenciam como a tecnologia pode aumentar o valor percebido e a experiência dos clientes com atendimentos rápidos, eficientes e que superam suas expectativas.

Um software de suporte ao cliente funciona como uma central de ajuda, pela qual você consegue preparar sua equipe para fornecer um serviço de qualidade, desde a abertura ao controle e organização de chamados. 

Um atendimento de qualidade pode impulsionar as vendas, e é o sucesso dos clientes que alimenta o crescimento da empresa em longo prazo. Pensando nisso, separamos 8 ferramentas de help desk que propiciam um sistema de ticket de suporte completo.

Antes de vermos mais sobre cada um, entenda melhor o que é help desk e suas principais funções!

Neste artigo, você aprenderá

• O que é help desk?
• Qual é a função do help desk?
• 8 melhores ferramentas de help desk
• Qual a importância de um software de suporte ao cliente?

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O que é help desk?

O help desk é um software que ajuda as equipes de atendimento a gerenciar, organizar e resolver dúvidas, problemas ou solicitações de clientes de forma centralizada, ou seja, em um único sistema.

Os melhores sistemas de help desk geralmente incluem uma série de funções que vão além de resolver chamados de atendimento. No entanto, esclarecer dúvidas e prestar suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços são o principal recurso.

As principais vantagens das ferramentas de help desk são:

• aumento do nível de satisfação dos clientes;
• atendimento mais rápido, eficiente e objetivo;
• centralização das informações;
• otimização dos processos internos e externos;
• identificação de padrões de comportamento.

Qual é a função do help desk?

Afinal, por que contratar uma ferramenta de help desk? Veja abaixo as suas funções!

1. Abertura de chamados

Os chamados de atendimento são a forma como os clientes entram em contato com o suporte de sua empresa com perguntas e problemas. É possível iniciar esses tickets por diferentes canais de comunicação, como:

• chat ao vivo;
• e-mail;
• redes sociais;
• telefone
• formulários de feedback.

A escolha do canal depende de diversos fatores, como o setor da empresa e a preferência dos próprios clientes. 

Por isso, o ideal é sempre investir em uma estratégia omnichannel com abordagem de comunicação e experiência integrada entre todos os canais e pontos de contato da empresa.

Por exemplo, integre o help desk ao WhatsApp para um atendimento rápido no aplicativo que os brasileiros mais utilizam.

Ao não estar nos canais de comunicação corretos, você impõe muitos obstáculos aos clientes, o que gera frustração e pode levá-los a trocar seu produto ou serviço pelo concorrente mais acessível em termos de atendimento.

2. Visão e informações unificadas

O help desk também serve para manter as informações em um só local, como uma central na qual você pode alterar o nível de prioridade de chamados e encaminhar facilmente o problema para a equipe adequada. 

Essa central unificada e compartilhada entre os agentes de atendimento ajuda as equipes de suporte na hora de determinar as melhores estratégias, além de auxiliar na “triagem” dos tickets. 

Afinal, é possível solucionar dúvidas mais simples a partir do encaminhamento a uma base de conhecimento, enquanto as mais complexas reservam-se aos especialistas, como um segundo nível de atendimento.

Outra grande vantagem da unificação dos chamados de atendimento de um software help desk é o fluxo de resposta mais natural. Na prática, seus clientes não se sentem perdidos, mesmo que antes tenham usado dois ou três canais diferentes para entrar em contato. 

Logo, os clientes ficam satisfeitos, já que não precisam repetir informações ou entrar em contato com algum canal diferente toda hora. Assim, se fornece uma experiência omnichannel perfeita para superar as expectativas do consumidor.

3. Organização de tickets de atendimento

Outra vantagem de uma ferramenta de help desk são os recursos avançados para organizar e rastrear tickets de atendimento. Essa característica ajuda as equipes a seguir pelo caminho certo, em especial quando o volume de chamados aumenta, como em novos lançamentos ou vendas sazonais.

Certas dúvidas ou problemas de clientes podem envolver múltiplas equipes para chegar a uma solução satisfatória. Portanto, classificar, priorizar, atribuir e rastrear tickets economiza tempo e melhora as respostas. 

Além disso, a automação é uma maneira útil de rastrear e atribuir chamados com mais eficiência para especialistas.

A melhor parte de usar um software help desk é que a maioria das opções oferece suporte com soluções pré-definidas. Você pode configurar respostas para enviar assim que um cliente abrir um ticket de suporte.

O que é estratégia omnichannel e qual sua importância?

A estratégia omnichannel de atendimento e suporte ao cliente consiste em integrar diversos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, redes sociais e lojas físicas) para proporcionar uma experiência unificada e consistente ao consumidor. 

Na prática, o cliente pode interagir com a empresa por diferentes meios, sem perder o histórico de interações, e manter a continuidade do atendimento — independentemente do canal que ele utilizou.

Importância da estratégia omnichannel

• Experiência integrada: facilita a vida do cliente ao permitir que ele transite entre canais sem precisar repetir informações ou começar o atendimento do zero.
• Aumento da satisfação: a experiência personalizada e fluida melhora a percepção do cliente em relação à marca, o que gera mais satisfação e lealdade.
• Eficiência no atendimento: empresas que utilizam a abordagem omnichannel resolvem problemas com mais agilidade, pois têm acesso a todo o histórico de interações.
• Mais competitividade: em um mercado cada vez mais digital, empresas que adotam estratégias omnichannel estão mais preparadas para cumprir e superar as expectativas dos clientes.

Como aplicar o omnichannel em uma ferramenta de help desk?

Para aplicar o omnichannel em uma ferramenta de help desk, é necessário integrar todos os canais de comunicação disponíveis, de modo a oferecer uma experiência contínua e eficiente para os clientes e os agentes de suporte.

Destacamos os passos essenciais para a implementação.

Passo 1 – Identifique os canais de comunicação

Escolha os canais mais relevantes para seu público, como:

• e-mail;
• telefone;
• chat ao vivo;
• redes sociais (Facebook, Instagram, X);
• WhatsApp e SMS;
• chatbots;
• lojas físicas (se aplicável).

Passo 2 – Centralize as interações

Use uma plataforma de help desk que permita a integração de todos esses canais. A centralização facilita o gerenciamento de solicitações de suporte e permite que os agentes acessem todas as interações em um só lugar.

Passo 3 – Unifique o histórico do cliente

Garanta que o histórico de interações seja unificado em todas as plataformas. A unificação permite que, ao mudar de um canal para outro (como de um chat on-line para e-mail), o cliente não precise repetir as informações, e o agente tenha visibilidade completa do histórico.

Passo 4 – Automatize fluxos

Configure fluxos automatizados para redirecionar solicitações para os agentes corretos, independentemente do canal. Use ferramentas de automação, como chatbots, para lidar com perguntas frequentes e tarefas repetitivas, e liberar os atendentes para questões mais complexas.

Passo 5 – Monitore e analise em tempo real

Utilize recursos de monitoramento e relatórios que permitam visualizar em tempo real as interações em todos os canais. Assim, favorece-se a tomada de decisões, a identificação de gargalos e a melhoria contínua do atendimento.

10 melhores ferramentas de help desk

Agora que já entendeu o que é help desk e os benefícios de um software de suporte ao cliente, que tal vermos excelentes alternativas para aprimorar o seu atendimento? Continue a leitura e confira as melhores ferramentas de help desk!

1. Zendesk

O software help desk da Zendesk cria experiências inesquecíveis para os clientes com funções essenciais para o suporte completo, além de se adaptar à realidade de sua empresa conforme cresce.

Colete todas as dúvidas e problemas dos clientes de vários canais de comunicação e os transforme em tickets facilmente monitoráveis. O sistema de tickets on-line da plataforma impulsiona sua eficiência e permite que sua equipe faça mais com menos.

Aliada a outras funcionalidades, a ferramenta de help desk integra o pacote completo de atendimento ao cliente: a Zendesk Service. 

Ou seja, além de um sistema de chamados, você tem acesso a outros recursos, como base de conhecimento, central de ajuda, criação de chatbots para atendimento, ferramentas de colaboração e muito mais.

Além disso, temos a Zendesk AI. Trata-se da mais recente inovação da Zendesk, projetada para transformar o atendimento ao cliente por meio da inteligência artificial.

Com recursos avançados, ela automatiza tarefas repetitivas, oferece respostas rápidas e personalizadas, e ajuda a identificar insights estratégicos a partir de dados coletados. Integrada ao Zendesk Service, a Zendesk AI potencializa a experiência do cliente ao proporcionar um atendimento mais eficiente, proativo e escalável, ideal para empresas que buscam otimizar suas operações e fidelizar seus consumidores.

A Zendesk conta com mais de 200 mil clientes ao redor do mundo, e o Nubank é um caso de sucesso desde 2014, quando implementou um sistema de ticket de suporte para e-mails que opera de forma integrada com outros canais de comunicação da empresa.

“A plataforma da Zendesk nos permite empoderar nossos agentes e reduzir o tempo de resposta,” disse Wang. “Nós usamos a API da Zendesk para conectar todos os sistemas diferentes e prover aos nossos agentes uma visão do que os clientes estão fazendo, e de que tipo de ajuda precisam. Este sistema nos permite ser uma empresa realmente centrada no cliente na nossa abordagem.” – Dennis Wang – ex Vice Presidente de Operações da Nubank.

Recursos do Zendesk Service:

• sistema de tickets de suporte completo;
• mensagens pela web, dispositivos móveis e redes sociais;
• e-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
• automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar;
• espaço de trabalho unificado;
• relatórios e análise do sistema de tickets;
• armazenamento de dados e arquivos;
• mais de 1.000 aplicativos e integrações;
• suporte online da equipe Zendesk;
• portal do cliente com autoatendimento;
• layouts de ticket personalizáveis;
• gerenciamento de contratos de nível de serviço (SLA);
• encaminhamento mensagens com base na habilidade do agente;
• painéis personalizáveis e compartilháveis;
• respostas automatizadas por inteligência artificial.

A Zendesk oferece uma avaliação gratuita para testar a ferramenta, além de demonstrações em vídeos, webinars e uma tour pelo espaço de trabalho dos agentes.

2. LiveAgent

Os recursos avançados do LiveAgent o tornam uma solução completa para gestão de atendimento ao cliente. Ele combina funcionalidades de chat ao vivo, controle de tickets e automação, promovendo uma experiência fluida e eficaz para os agentes e consumidores.

A ferramenta se destaca ao integrar diferentes canais de comunicação, como mídias sociais, e-mails e chamadas, garantindo um atendimento rápido, preciso e centralizado. Além disso, oferece funcionalidades que aumentam a produtividade dos agentes e otimizam os processos de atendimento.

Recursos da LiveAgent:

• sistema de tickets de suporte multicanal: unifica os chamados de diferentes canais em uma única plataforma;
• chat ao vivo: permite interações em tempo real com os clientes, aumentando a satisfação;
• central de atendimento: organiza chamadas telefônicas com eficiência;
• fóruns e base de conhecimento: facilita o autoatendimento dos clientes;
• portal do cliente: oferece uma interface dedicada para acompanhamento de chamados;
• retorno de chamada automatizado: melhora a conveniência dos atendimentos;
• roteamento automatizado de chamados: direciona os tickets para os agentes mais qualificados.

As vantagens incluem integração com múltiplos canais, produtividade aprimorada, flexibilidade e personalização, aumento da satisfação do cliente e custo-benefício.

O LiveAgent é uma escolha ideal para empresas que desejam centralizar seus atendimentos e proporcionar uma experiência excepcional aos clientes.

Veja também: Sistema de tickets: o que é + benefícios + como escolher um.

3. Desk Manager

Com uma cultura orientada para o atendimento, suporte e sucesso do cliente, a Desk Manager é uma plataforma de help desk (e também uma das melhores ferramentas de service desk) para organizar chamados e otimizar a gestão de suporte.

Um de seus principais diferenciais é o Quadro de Chamados baseado no método Kanban, que facilita a organização e acompanhamento das tarefas. O recurso é ideal para proporcionar controle sobre a operação e elevar a produtividade da equipe.
O recurso de Chamados é a base deste software help desk, com diversas opções para ordenar os tickets de atendimento.

Além disso, a ferramenta vai além e oferece funcionalidades avançadas, como integração com WhatsApp, automação de SLA (Acordo de Nível de Serviço), relatórios personalizáveis e base de conhecimento interna.

Recursos do Desk Manager:

• dashboards interativos e personalizáveis;
• relatórios de chamados;
• workflow de chamados;
• automação de status;
• workflow de aprovação;
• chamado programado;
• catálogo de serviços;
• mapa de atendimento;
• agenda de chamados;
• integração com Whatsapp;
• base de conhecimento interna;
• notificações.

Com essas funcionalidades, o Desk Manager se posiciona como uma solução completa para empresas que buscam excelência no atendimento e eficiência na gestão de suporte.

Veja também: Gamificação em vendas: o que é, benefícios e como aplicar

4. Movidesk

Com uma estrutura completa de atendimento ao cliente, o software help desk da Movidesk se adapta às necessidades de sua empresa e ao seu fluxo de tickets. Sua missão é promover interações bem-sucedidas entre as marcas e seus clientes.

Seus pontos fortes são as integrações com o WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail e telefonia, transformando todas as interações em tickets e fornecendo acesso ao histórico completo de atendimento de cada cliente.

A empresa é 100% brasileira e, além de um sistema de abertura de chamados, possui funcionalidades para automação de fluxos de trabalho, relatórios avançados, monitoramento de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e recursos de inteligência artificial que otimizam os processos e aumentam a eficiência no atendimento ao cliente.

Recursos da Movidesk:

• canais de comunicação centralizados;
• chat;
• formulários;
• base de conhecimento;
• portal do cliente;
• campos personalizados;
• integração com WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail e telefonia;
• automação de fluxos de trabalho;
• monitoramento de SLA;
• relatórios avançados;
• recursos de inteligência artificial para suporte e atendimento automatizado.

Com essas funcionalidades, o Movidesk é uma solução robusta e flexível, capaz de transformar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento entre empresas e consumidores, utilizando o que há de mais moderno em inteligência artificial.

Veja também: Inteligência artificial para negócios: como aplicar? Guia prático!

5. Zoho Desk

A Zoho Desk oferece uma ampla gama de serviços, incluindo uma plataforma de CRM de vendas, workplace para equipes remotas, aplicativos para equipes de RH e, é claro, uma ferramenta de help desk e atendimento ao cliente.

O software de suporte é baseado em nuvem e utiliza inteligência artificial contextual para prever necessidades e sugerir ações. O Zoho Desk conta com recursos robustos para priorizar, gerenciar e resolver tickets de suporte ao cliente.

Os agentes de atendimento têm controle sobre todos os chamados, seja por e-mail, telefone, chat, redes sociais e até nos fóruns da comunidade. Com o recurso de Painel de Comando, os tickets são apresentados em um só lugar, oferecendo uma visão consolidada e permitindo que a equipe defina prioridades e ordens de atendimento com mais eficiência.
Entre outras funcionalidades, o software help desk também permite a criação de fluxos de trabalho personalizados, integração com aplicativos de terceiros e acompanhamento em tempo real de SLAs (Acordos de Nível de Serviço), ajudando as equipes a solucionar os chamados de forma mais rápida e eficaz.

Recursos do Zoho Desk:

• gerenciamento de tickets multicanal;
• painel de comando para visão consolidada de tickets;
• automação do fluxo de trabalho dos agentes;
• central de ajuda, base de conhecimento e comunidades;
• integração com aplicativos de terceiros;
• rastreamento de tempo para cada ticket;
• atribuição de tickets conforme critérios;
• sugestões de respostas com inteligência artificial;
• acompanhamento de SLAs em tempo real;
• análises e relatórios de chamados.

Com essas funcionalidades, o Zoho Desk se destaca como uma solução poderosa para empresas que buscam eficiência, organização e personalização no atendimento ao cliente.

Veja também: Indicadores de SLA: o que é e quais são os principais?

6. Freshdesk

A Freshdesk é uma solução de atendimento ao cliente desenvolvida pela Freshworks, uma empresa que oferece uma ampla gama de softwares específicos recomendados conforme as necessidades do negócio, como plataformas para marketing, vendas ou gestão de equipes.

No atendimento ao cliente, a ferramenta oferece o Freshdesk Support Desk, um sistema de tickets de suporte com poderosos recursos colaborativos e inteligência artificial avançada, como o Freddy AI, que auxilia na automação e resolução mais rápida de chamados. 

Com o Freshdesk, é possível priorizar, categorizar e atribuir tickets aos agentes certos, além de fornecer recursos omnichannel para centralizar todos os canais de atendimento em uma única plataforma. A solução também potencializa a colaboração entre equipes e ajuda a maximizar a satisfação dos clientes.

Recursos do Freshdesk:

• sistema de tickets omnichannel, integrando e-mails, redes sociais, telefone e chat;
• visão em tempo real dos chamados abertos;
• registro de respostas para dúvidas mais comuns (base de conhecimento);
• colaboração de tickets de atendimento;
• agrupamento de tickets;
• Freddy AI para automação e respostas rápidas baseadas em inteligência artificial;
• registro de atividades de cada agente;
• monitoramento de SLA e relatórios detalhados de desempenho;
• funcionalidades de self-service, como portais e fóruns de clientes.

Com funcionalidades abrangentes e tecnologia de ponta, o Freshdesk se posiciona como uma ferramenta indispensável para empresas que buscam otimizar seu atendimento ao cliente e oferecer uma experiência diferenciada.

Veja também: Plataforma de vendas: as 7 ferramentas que não podem faltar

7. AzureDesk

Com funcionalidades simples e objetivas, a AzureDesk oferece uma avaliação gratuita por 14 dias para que as empresas possam testar seus recursos. Apesar de ter uma interface funcional e focada na usabilidade, o software é altamente eficaz na gestão de tickets de suporte, garantindo uma experiência otimizada para os clientes.

A ferramenta permite lidar com uma grande quantidade de chamados ao categorizá-los por tags (etiquetas), rastrear o histórico de comunicações e adicionar notas com sugestões, dúvidas ou feedbacks que toda a equipe pode acessar.

Além disso, a AzureDesk oferece integração com plataformas populares, como Salesforce, JIRA e Slack, ampliando suas possibilidades de uso no ambiente corporativo.

Funcionalidades da AzureDesk:

• gerenciamento de tickets simples;
• conversão de e-mail de suporte em tickets;
• caixa de entrada ilimitada;
• central de ajuda com base de conhecimento;
• integração com aplicativos como Salesforce, JIRA e Slack;
• relatórios e análises personalizáveis;
• solução colaborativa de tickets;
• acompanhamento de SLA e prioridades de tickets;
• automação de fluxos de trabalho para maior eficiência.

Com essas funcionalidades, a AzureDesk é uma opção acessível e poderosa para empresas que buscam otimizar seu atendimento ao cliente sem complicações.

8. Tiflux

O Tiflux é um software prático e completo para sua equipe gerenciar tickets de atendimento de forma integrada e eficiente. A ferramenta de help desk promove uma experiência de atendimento omnichannel, permitindo que os clientes sejam atendidos pelos canais de sua preferência, enquanto organiza o trabalho para potencializar a produtividade do time.

Um dos diferenciais do Tiflux é a gestão centralizada de TI, com recursos dedicados ao atendimento completo, incluindo controle de ativos, monitoramento de SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e um sistema de service desk robusto.

Além disso, a ferramenta oferece agenda de tarefas colaborativa, automação de finanças, suporte ao acesso remoto e um painel intuitivo para acompanhamento em tempo real.

Recursos do Tiflux:

• atendimento omnichannel;
• automação do fluxo de trabalho;
• controle de ativos e inventário;
• ferramentas de apoio integradas;
• apontamento de horas;
• indicadores e metas de atendimento;
• acompanhamento de SLAs;
• agenda de tarefas colaborativa;
• painel intuitivo para monitoramento em tempo real;
• gestão de contratos e automação de finanças;
• acesso remoto para suporte técnico.

Com essas funcionalidades, o Tiflux se destaca como uma solução inovadora e eficaz para empresas que desejam aprimorar o atendimento ao cliente e a gestão de seus recursos de TI.

9. Jivo Chat

A proposta central do Jivo Chat é reunir todos os seus canais de atendimento ao cliente em uma única plataforma.

Você pode fazer a integração entre essa ferramenta e o seu site, redes sociais, aplicativo de mensagens instantâneas e outros canais de interação com a marca.

Dessa forma, o cliente pode entrar em contato com seu time de atendimento e suporte pelo canal que ele considerar mais conveniente no momento. Do outro lado, os atendentes administram os chamados em um sistema único.

Dessa maneira, garante-se mais agilidade aos atendimentos. Ainda, não é necessário compartilhar com os colaboradores o login e senha das suas redes sociais, pois tudo se faz pela plataforma, o que favorece a preservação da segurança de dados sensíveis.

10. Manage Engine

Com foco na gestão de serviços de Tecnologia da Informação, o Manage Engine é um software de Help Desk que possibilita administrar tickets e organizar todas as informações mais relevantes sobre os seus clientes.

Na versão Standard da ferramenta, é possível criar uma base de conhecimento que ajuda tanto os clientes a solucionarem suas próprias demandas como os atendentes, que podem consultá-la durante o chamado.

Ainda no plano mais básico do Manage Engine, você tem controle sobre o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço e ainda acessa relatórios completos sobre a performance do time de Help e Service Desk.

Veja também: O que é Acordo de Nível de Serviço? Como fazer? + Exemplo

Qual a importância de um software de suporte ao cliente?

Como pôde ver, o software help desk é essencial para o primeiro contato que os seus clientes fazem na busca por respostas para dúvidas e soluções para seus problemas.

Mesmo uma ferramenta de help desk gratuita deve oferecer um sistema capaz de centralizar seu atendimento e aprimorar a experiência.

Portanto, podemos resumir a importância de um software de suporte ao cliente nos seguintes fatores:

• aumento da satisfação dos clientes;
• melhores experiências com o produto/serviço;
• mais produtividade para a equipe de suporte;
• otimização de recursos e redução de custos.

Por fim, para ter uma noção melhor de como um software funciona e escolher qual a melhor ferramenta de service desk para sua empresa, nossa dica é aproveitar e testar cada uma delas.

Todos os softwares citados neste post oferecem opções para você testá-los, como o Zendesk Service, que conta com uma avaliação gratuita para experimentar todos os seus recursos disponíveis!