Quais as melhores ferramentas de help desk? Veja 8 softwares!

As ferramentas de help desk evidenciam como a tecnologia pode aumentar o valor percebido e a experiência dos clientes com atendimentos rápidos, eficientes e que superam suas expectativas.

Um software de suporte ao cliente funciona como uma central de ajuda, pela qual você consegue preparar sua equipe para fornecer um serviço de qualidade, desde a abertura ao controle e organização de chamados. 

Um atendimento de qualidade pode impulsionar as vendas e é o sucesso dos clientes que alimenta o crescimento da empresa a longo prazo. Pensando nisso, separamos 8 ferramentas de help desk que propiciam um sistema de ticket de suporte completo.

Antes de vermos mais sobre cada um desses softwares, entenda melhor o que é help desk e suas principais funções!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é help desk?
• Qual é a função do help desk?
• 8 melhores ferramentas de help desk
• Qual a importância de um software de suporte ao cliente?

O que é help desk?

O help desk é um software que ajuda as equipes de atendimento a gerenciar, organizar e resolver dúvidas, problemas ou solicitações de clientes de forma centralizada, ou seja, em um único sistema.

Os melhores sistemas de help desk geralmente incluem uma série de recursos que podem ir muito além de resolver chamados de atendimento. No entanto, esclarecer dúvidas e prestar suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços continua sendo o principal deles. 

As principais vantagens das ferramentas de help desk são:

• aumento do nível de satisfação dos clientes;
• atendimento mais rápido, eficiente e objetivo;
• centralização das informações;
• otimização dos processos internos e externos;
• identificação de padrões de comportamento.

Mas, afinal, por que contratar uma ferramenta de help desk? Veja abaixo as suas funções!

Qual é a função do help desk?

1. Abertura de chamados

Os chamados de atendimento são a forma como os clientes entram em contato com o suporte de sua empresa com perguntas e problemas que possuem. Esses tickets podem ser iniciados por diferentes canais de comunicação, como:

• chat ao vivo;
• e-mail;
• redes sociais;
• telefone
• formulários de feedback;
• entre outros.

A escolha do canal depende de diversos fatores, como o setor da empresa e a preferência dos próprios clientes. 

Por isso, o ideal é sempre investir em uma estratégia omnichannel com abordagem de comunicação e experiência integrada entre todos os canais e pontos de contato da empresa. Por exemplo, o help desk pode ser integrado ao WhatsApp para um atendimento no aplicativo mais utilizado pelos brasileiros.

Ao não estar nos canais de comunicação corretos, você faz com que os clientes passem por muitos obstáculos, possam se frustrar e trocar seu produto ou serviço pelo concorrente mais acessível em termos de atendimento.

2. Visão e informações unificadas

O help desk também serve para manter as informações em um só local, como uma central na qual você pode alterar o nível de prioridade de chamados e encaminhar facilmente o problema para a equipe adequada. 

Essa central unificada e compartilhada entre os agentes de atendimento ajudam as equipes de suporte na hora de determinar as melhores estratégias, além de auxiliar na “triagem” dos tickets. 

Afinal, dúvidas mais simples podem ser solucionadas com o encaminhamento a uma base de conhecimento, enquanto as mais complexas necessitam ajuda de especialistas (que nesse caso, podemos dizer que é responsabilidade de um service desk, como um segundo nível de atendimento).

Outra grande vantagem da unificação dos chamados de atendimento de um software help desk é o fluxo de resposta mais natural. Na prática, isso significa que os seus clientes não se sentem perdidos, mesmo que antes tenham usado dois ou três canais diferentes para entrar em contato. 

Logo, os clientes ficam satisfeitos já que não precisam repetir informações ou entrar em contato com algum canal diferente toda hora. Isso ajuda a fornecer uma experiência omnichannel perfeita para superar as expectativas do consumidor.

3. Organização de tickets de atendimento

Outra vantagem de uma ferramenta de help desk são os recursos avançados para organizar e rastrear tickets de atendimento. Isso ajuda as equipes a seguir pelo caminho certo, em especial quando o volume de chamados fica muito alto, como em novos lançamentos ou vendas sazonais.

Certas dúvidas ou problemas de clientes podem envolver uma variedade de equipes diferentes para chegar a uma solução satisfatória. Portanto, classificar, priorizar, atribuir e rastrear tickets ajuda as equipes a economizar tempo e melhorar as respostas. 

Além disso, a automação é uma maneira útil de rastrear e atribuir chamados com mais eficiência para membros da equipe que são especialistas em determinadas questões.

A melhor parte de usar um software help desk é que a maioria das opções oferece suporte com soluções pré-definidas, então você pode configurar respostas para enviar assim que um cliente abrir um ticket de suporte.

Agora que já entendeu o que é help desk e os benefícios de um software de suporte ao cliente, que tal vermos excelentes alternativas para aprimorar o seu atendimento? Continue a leitura e confira as melhores ferramentas de help desk!

8 melhores ferramentas de help desk

1. Zendesk Service

O software help desk da Zendesk cria experiências inesquecíveis para os clientes com funções essenciais para o suporte completo, além de se adaptar à realidade de sua empresa conforme ela cresce.

Colete todas as dúvidas e problemas dos clientes de vários canais de comunicação e os transforme em tickets que podem ser monitorados com facilidade. O sistema de tickets online da plataforma impulsiona sua eficiência e permite que sua equipe faça mais com menos.

Aliada a outras funcionalidades, a ferramenta de help desk faz parte do pacote completo de atendimento ao cliente: a Zendesk Service. 

Ou seja, além de um sistema de chamados, você ainda tem acesso a outros recursos, como base de conhecimento, central de ajuda, criação de chatbots para atendimento, ferramentas de colaboração e muito mais.

A Zendesk conta com mais de 200 mil clientes ao redor do mundo, e o Nubank é um caso de sucesso desde 2014, quando começou a usar um sistema de ticket de suporte para e-mails que opera de forma integrada com outros canais de comunicação da empresa.

“A plataforma da Zendesk nos permite empoderar nossos agentes e reduzir o tempo de resposta,” disse Wang. “Nós usamos a API da Zendesk para conectar todos os sistemas diferentes e prover aos nossos agentes uma visão do que os clientes estão fazendo, e de que tipo de ajuda precisam. Este sistema nos permite ser uma empresa realmente centrada no cliente na nossa abordagem.” – Dennis Wang – ex Vice Presidente de Operações da Nubank.

Recursos do Zendesk Service:

• sistema de tickets de suporte completo;
• mensagens pela web, dispositivos móveis e redes sociais;
• e-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
• automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar;
• espaço de trabalho unificado;
• relatórios e análise do sistema de tickets;
• armazenamento de dados e arquivos;
• mais de 1.000 aplicativos e integrações;
• suporte online da equipe Zendesk;
• portal do cliente com autoatendimento;
• layouts de ticket personalizáveis;
• gerenciamento de contratos de nível de serviço (SLA);
• encaminhamento mensagens com base na habilidade do agente;
• painéis personalizáveis e compartilháveis;
• respostas automatizadas por inteligência artificial.

A Zendesk oferece uma avaliação gratuita para testar a ferramenta, além de demonstrações em vídeos, webinars e uma tour pelo espaço de trabalho dos agentes.

2. LiveAgent

Os recursos avançados do LiveAgent o fazem ser um software help desk que combina serviços de chat ao vivo, controle de tickets e automação do atendimento ao cliente.

A ferramenta tem como missão impressionar os clientes ao fornecer respostas rápidas e objetivas, ou seja, com informações completas e que não deixem dúvidas. Para isso, 

Outro destaque da LiveAgent como ferramenta de help desk é na produtividade dos agentes. A solução auxilia com diversas integrações de mídia social, histórico de navegação de tickets ilimitado, gravações de chamadas, fluxos híbridos de tickets e outros recursos.

Recursos da LiveAgent:

• sistema de tickets de suporte multicanal;
• chat ao vivo;
• central de atendimento;
• fóruns e base de conhecimento;
• portal do cliente;
• retorno de chamada automatizado;
• roteamento automatizado de chamados.

3. Desk Manager

Com uma cultura orientada para o atendimento, suporte e sucesso do cliente, a Desk Manager é uma plataforma de help desk (e também uma das melhores ferramentas de service desk) para organizar chamados e otimizar a gestão de suporte.

Um de seus principais diferenciais é o Quadro de Chamados baseado no método Kanban. O recurso serve para facilitar a gestão dos atendimentos e oferecer controle sobre a operação, sempre de olho na produtividade da equipe.

O recurso de Chamados é a base deste software help desk, com diversas opções para colocar ordem nos tickets de atendimento. Mas a ferramenta vai além, oferecendo funções para gestão de projetos, satisfação dos clientes, gamificação nas empresas, chat online e muito mais.

Recursos do Desk Manager:

• dashboards adicionais;
• relatórios de chamados;
• workflow de chamados;
• automação de status;
• workflow de aprovação;
• chamado programado;
• catálogo de serviços;
• mapa de atendimento;
• agenda de chamados;
• notificações.

4. Movidesk

Com uma estrutura completa de atendimento ao cliente, o software help desk da Movidesk se adapta às necessidades de sua empresa e ao seu fluxo de tickets. A sua missão é promover interações bem-sucedidas entre as marcas e seus clientes.

Seus pontos fortes são as integrações com o Facebook Messenger, e-mail e telefonia para transformar em tickets e ter acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.

A empresa é 100% brasileira e, além de um sistema de abertura de chamados, também possui funcionalidades para gestão de equipes de atendimento e de controle para a jornada do cliente.

Recursos da Movidesk:

• canais de comunicação centralizados;
• chat.
• formulários;
• base de conhecimento;
• portal do cliente;
• campos personalizados;
• integração com Facebook Messenger, e-mail e telefonia.

5. Zoho Desk

A Zoho Desk trabalha com inúmeros pacotes de serviços, como uma plataforma de CRM de vendas, workplace para trabalhos de equipes remotas, aplicativos para equipes de RH e, é claro, uma ferramenta de help desk e atendimento ao cliente.

O software de suporte é baseado em nuvem e conta com inteligência artificial contextual. O Zoho Desk tem ótimos recursos para priorizar, gerenciar e resolver tickets de suporte ao cliente. 

Os agentes de atendimento têm controle sobre todos os chamados, seja por e-mail, telefone, chat, redes sociais e até nos fóruns da comunidade. Os tickets são apresentados em um só lugar e os membros da equipe podem definir quais são prioridades e a ordem ideal.

Entre outras funcionalidades, o software help desk também permite a criação de uma base de conhecimento com artigos que os ajudam a solucionar os chamados com mais rapidez.

Recursos da Zoho Desk:

• gerenciamento de tickets multicanal;
• automação do fluxo de trabalho dos agentes;
• central de ajuda, base de conhecimento e comunidades;
• visão intuitiva de chamados abertos;
• rastreamento de tempo para cada ticket;
• atribuição de tickets conforme critérios;
• sugestões de respostas;
• análises e relatórios de chamados.

6. Freshdesk

A Freshdesk é uma solução de atendimento que pertence a Freshworks, empresa com diversos softwares específicos recomendados conforme suas necessidades, como plataformas para marketing, vendas ou controle de equipe.

No caso do atendimento ao cliente, a ferramenta oferece o Support Desk, sua versão do sistema de tickets de suporte com um poderoso recurso colaborativo e da inteligência artificial para oferecer a melhor experiência ao cliente

É possível priorizar, categorizar e atribuir tickets aos agentes certos e aproveitar o potencial de toda a sua organização para satisfazer seus clientes.

Recursos da Freshdesk:

• integração de tickets de e-mails e redes sociais;
• visão em tempo real dos chamados abertos;
• registro de respostas para dúvidas mais comuns;
• colaboração de tickets de atendimento;
• agrupamento de tickets;
• automação e inteligência artificial para chamados;
• registro de atividades de cada agente.

7. ZureDesk

Com funcionalidades simples e objetivas, a ZureDesk trabalha com funcionalidades básicas de uma ferramenta de help desk. Gratuita por 14 dias para teste, a sua interface deixa um pouco a desejar, mas garante um gerenciamento de chamados eficiente na hora de garantir a experiência do cliente.

O software permite lidar com uma grande quantidade de chamados ao categorizá-los por tags (etiquetas) e poder adicionar notas com sugestões, dúvidas ou feedbacks que toda a equipe pode ver.

Funcionalidades da Zuredesk:

• gerenciamento de tickets simples;
• conversão de e-mail de suporte em tickets;
• caixa de entrada ilimitada;
• central de ajuda;
• integração de aplicativos;
• relatório e análises;
• solução colaborativa de tickets.

8. Tiflux

O Tiflux é um software prático para a sua equipe gerenciar tickets de atendimento, ao mesmo tempo e efetivo para os clientes que buscam por soluções adequadas. A ferramenta de help desk amplia a interação com os clientes em prol da satisfação e organiza o trabalho para potencializar a produtividade da equipe.

Um dos diferenciais do Tiflux é a gestão de TI, junto de ferramentas dedicadas a garantir um atendimento completo e o controle sobre seus recursos, com um sistema de service desk, agenda de tarefas, finanças automatizadas e acesso remoto para equipes remotas.

Recursos do Tiflux:

• atendimento omnichannel;
• automação do fluxo de trabalho;
• ferramentas de apoio integradas;
• apontamento de horas;
• indicadores e metas de atendimento;
• acompanhamento de SLAs.

Qual a importância de um software de suporte ao cliente?

Como pôde ver, o software help desk é essencial para o primeiro contato que os seus clientes fazem na busca por respostas para suas dúvidas e soluções para seus problemas. Mesmo uma ferramenta de help desk gratuita deve oferecer um sistema capaz de centralizar seu atendimento e aprimorar a experiência do cliente.

Portanto, podemos resumir a importância de um software de suporte ao cliente nos seguintes fatores:

• aumento da satisfação dos clientes;
• melhores experiências com o produto/serviço;
• mais produtividade para a equipe de suporte;
• otimização de recursos e redução de custos.

Por fim, para ter uma noção melhor de como um software funciona e escolher qual a melhor ferramenta de help desk para sua empresa, nossa dica é aproveitar e testar cada uma delas.

Todos os softwares citados neste post oferecem opções para você testá-los, como o Zendesk Service, que conta com uma avaliação gratuita para experimentar todos os seus recursos disponíveis!