5 ferramentas para call center que precisam estar na sua lista

Escolher as ferramentas para call center é um passo essencial para oferecer esse tipo de atendimento ao consumidor. Afinal, elas servem para facilitar o trabalho e trazer mais qualidade para a interação com seu público. 

Isso é importante porque, como mostrou o relatório da Zendesk sobre atendimento ao cliente de 2022, houve um aumento de 14% no engajamento dos consumidores com as marcas em relação ao ano anterior. 

Somado a isso, 60% deles afirmam que, atualmente, possuem padrões mais altos para avaliar o atendimento oferecido. Sendo assim, oferecer um bom serviço de call center não é algo opcional, mas necessário para satisfazer seus clientes.

Dito isto, no artigo a seguir, você verá quais as melhores ferramentas para usar no seu negócio, como funciona um call center e o que é necessário para montar um. Confira!

Top 5 ferramentas para call center para o seu negócio 

Usar os softwares de call center certos pode melhorar bastante a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente. Por esse motivo, confira adiante qual é o top 5 para ter na sua empresa.

1. VoIP 

A primeira ferramenta para call center que você precisa ter na sua companhia é o VoIP, que é uma sigla para Voice over Internet Protocol. 

Em português, ele é conhecido popularmente por telefonia IP. De forma resumida, o VoIP serve para que as chamadas dos clientes sejam direcionadas para sua empresa via internet. Ou seja, é como se fosse um sistema de telefonia para o call center.

Devido a isso, a ferramenta reduz os custos com a conta de telefone, traz mais segurança e, ainda, melhora a qualidade das ligações. Isso porque há uma redução dos ruídos que podem prejudicar o atendimento. 

2. Discador automático 

Outra ferramenta para call center que você não deve se esquecer é o discador automático, popularmente conhecido como discador preditivo. 

Como o nome já indica, ele serve para que os colaboradores do time de atendimento ao cliente possam fazer chamadas automáticas. Isto é, sem a necessidade de pesquisar e digitar os números, um por um. 

Inclusive, a nova ligação pode ser feita enquanto a outra estiver em curso. Com isso, a solução permite que a equipe foque apenas nas tarefas relevantes. Em outras palavras, gastam menos tempo com ligações que caem em linhas ocupadas ou em secretárias eletrônicas, por exemplo. 

3. URA 

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é outra ferramenta indispensável para seu call center. Com ela, seus colaboradores sabem as principais informações sobre a dúvida do cliente antes de falar com ele.

Sabe aquele atendimento automático em que você fala seu problema para, em seguida, ser direcionado para o setor que o resolverá? Pois é, isso ajuda bastante a poupar tempo e agilizar o contato com o consumidor. 

4. Gravação de ligações 

A lei do SAC (decreto 6.523) determina que todas as ligações do canal de atendimento ao consumidor devem ser gravadas por, no mínimo, 90 dias. Logo, é essencial que você adote um software de call center que faça esse processo automaticamente. 

Essa tecnologia também é muito útil. Com ela, você pode monitorar o desempenho da equipe, guardar informações do cliente e garantir mais segurança, tanto dos consumidores, quanto dos colaboradores.

5. Chat online 

O chat online finaliza  a lista de ferramentas para call center que você precisa ter. Nos dias de hoje, as pessoas desejam mais rapidez e, portanto, nem sempre querem gastar tempo falando ao telefone. 

Por isso, o chat pode ser extremamente útil para responder dúvidas mais simples e que não demandem tanto do seu time. A propósito, ele possibilita conversas ágeis e em tempo real, seja com um humano ou com um chatbot. 

Além do mais, o relatório de atendimento ao consumidor da Zendesk descobriu que 93% dos clientes gastarão mais em empresas que têm a forma de contato que eles preferem usar. 

Esse é justamente o caso do chat, que, inclusive, teve um crescimento de 17% em relação ao ano anterior, de acordo com o mesmo documento. 

Como funciona um call center?

Um call center é o setor responsável por receber ligações dos clientes da sua companhia. Basicamente, ele funciona como uma central de telefone para: 

• receber ou fazer ligações;
• tirar dúvidas e prestar suporte;
• oferecer serviços e produtos para o público-alvo. 

Sendo assim, a central pode abranger as áreas comerciais, de comunicação, suporte técnico e muitas outras.

>>>> Veja também: call center para pequenas empresas – melhorando seu atendimento ao cliente

Como montar um call center para sua empresa?

Agora que você já sabe o que é e como funciona, pode ficar com a dúvida: afinal, como montar um call center? Bem, a boa notícia é que esse não é um processo tão complicado. 

No caso, é bom ficar atento a algumas coisas necessárias antes de abrir essa central de atendimento. São elas:

• montar um plano de negócios; 
• fazer o planejamento financeiro, para saber os recursos que serão direcionados ao novo setor; 
• escolher quais serviços você oferecerá; 
• usar as ferramentas corretas; 
• treinar os colaboradores que farão parte do time de atendimento ao cliente.

>>>> Aproveite e leia também: como montar um call center home office – se adaptando ao novo normal 

Tenha informações sobre seus clientes em um só lugar 

Além das ferramentas para call center que mostramos, é indispensável que você use um sistema que centralize as informações dos. Por sinal, os dados devem estar disponíveis e integrados, sempre que o time precisar deles.

Segundo o relatório que citamos acima, 93% das pessoas gastarão mais em corporações que não peçam para eles repetirem informações. E, para te ajudar com isso, conte com o Zendesk Service, o software de atendimento ao cliente da Zendesk. 

Com ele, é possível oferecer atendimento em tempo real e por vários canais, um sistema de autoajuda e até mesmo personalizar toda a experiência do seu consumidor. E sabe o que é melhor? Tudo isso é feito de um só lugar.

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