Fidelização de clientes B2B: 10 dicas para começar hoje!

A fidelização de clientes B2B não é um tema novo. Mas o crescimento tecnológico e o aumento na competitividade do mercado fizeram o tema ganhar ainda mais força.

Inclusive o termo fidelização virou palavra de ordem nos processos de vendas. Até porque fidelizar um cliente é uma maneira de manter uma fonte fixa de faturamento.

E mais: é torná-lo um verdadeiro advogado da empresa que divulga os seus produtos e serviços para amigos e colabora para o crescimento do seu negócio.

Neste artigo vamos explicar mais a fundo o que é a fidelização de clientes B2B, porque ela deve ser feita, bem como 10 dicas para você começar a trabalhar hoje.

O que é a fidelização de clientes B2B?

A fidelização de clientes B2B é um processo de encantamento do cliente, tornando-o um parceiro comercial que consome os seus produtos e serviços com frequência e os indica para outras empresas do mercado.

É importante dizer que a jornada de compras de uma empresa é um pouco diferente de uma pessoa física. Afinal, uma pessoa jurídica compra mais racionalmente, visando o retorno que um produto ou serviço trará para o negócio.

Segundo Matthew Dixon e Brent Adamson no livro “Challenger Sales”, a fidelização do cliente B2B não é uma questão do que você vende, mas como você vende.

Isso quer dizer que você precisa se aprofundar nas reais necessidades do seu cliente, e mostrar como o seu produto ou serviço trará benefícios para ele.

Por que é tão importante fidelizar os clientes?

Criar estratégias para fidelizar clientes é essencial para qualquer negócio que queira se manter vivo no mercado. Até porque você cria uma rede de divulgadores do seu empreendimento sem pagar nada por isso.

Encare o seu cliente como o maior patrimônio da sua empresa. Afinal, sem vendas não há negócio. Então, é graças a ele que sua empresa existe e pode se manter no mercado gerando empregos e obtendo lucro.

Além disso, a fidelização de clientes B2B ainda proporciona:

• possibilidade de vender outros produtos e serviços;
• menos custo de aquisição de clientes;
• maior previsibilidade de resultados;
• mais indicações para seu negócio.

Possibilidade de vender outros produtos e serviços

Alguém que já consome um produto ou serviço da sua empresa e está satisfeito com o atendimento oferecido, bem como com o produto adquirido, volta a comprar.

E mais do que isso, ele está mais propenso a consumir um outro produto ou serviço que você lançar no mercado.

Por exemplo, vamos considerar uma indústria que vende sapatilhas. Se o lojista tem um bom prazo para pagamento, o seu pedido chega em dia, e seu produto vende na gôndola dele, será mais fácil negociar uma rasteirinha que você lançar.

Menos custo de aquisição de clientes

Toda empresa investe dinheiro para atrair novos clientes. Afinal, você precisa fazer a propaganda do seu produto e serviço, contratar vendedores para visitar potenciais consumidores, etc.

No entanto, quando você fideliza os seus clientes, eles indicam o seu negócio para outros. E você precisa de menos esforço e custos para vender. Até porque pula diversas etapas para convencer o lead a comprar de você.

Maior previsibilidade de resultados

Os clientes fiéis continuam comprando da sua empresa por um bom tempo. E isso faz com que você tenha mais previsibilidade dos resultados.

Isso permite a compra mais acertada de estoques, uma gestão de caixa mais eficiente, investimentos em ampliação e diversos outros aspectos.

Mais indicações para o seu negócio

Por fim, os clientes indicam o seu negócio para outras empresas. O resultado é que você aumenta o faturamento, assim como o lucro.

E um ponto interessante é que o aumento do lucro se dá de forma exponencial ao aumento das vendas. Por isso a fidelização é tão importante.

Como fidelizar clientes?

Agora que falamos da importância da fidelização, vamos mostrar algumas ideias criativas para fidelizar clientes e melhorar os resultados do seu negócio.

1 – Conheça a fundo o seu cliente

Um dos exemplos de fidelização de clientes que tem muita efetividade é o conhecimento sobre ele. Não há como fidelizar alguém que você não compreende.

Por isso, o primeiro passo é estudar profundamente o consumidor, saber como ele compra, quais as vantagens que o seu produto proporciona, o que ele busca em um atendimento e quais os diferenciais que o atraem.

Só para exemplificar, a entrega rápida pode ser um ponto que satisfaça o cliente, bem como a qualidade do produto, prazo estendido, descontos, enfim, entenda o que é importante para ele.

2 – Colete feedbacks do seu consumidor

A melhor forma para conhecer o seu cliente a fundo é ouvi-lo. Quanto mais feedbacks você colher sobre o seu produto e serviço, maiores serão as chances de você melhorá-lo.

Inclusive, ao ouvir o cliente você pode ter algum insight que não tinha percebido, proporcionando uma melhoria no produto ou serviço que impactará no aumento de vendas.

Essa coleta de feedback pode ser feita através de um disparo de formulários, de uma ligação, uma visita. Enfim, há muitas maneiras de ouvir o seu cliente e entender o que dá para melhorar para aumentar a sua satisfação.

3 – Levante as necessidades 

Logo após ouvir o seu cliente, é preciso levantar as suas necessidades. Ou seja, quais são os pontos que seu produto ou serviço está deixando a desejar?

O que você pode melhorar para ampliar a satisfação do consumidor? Se ele não está fidelizado, quais são as necessidades que não estão sendo atendidas?

Compreender essas expectativas ajudará a traçar estratégias de marketing mais efetivas para o seu negócio, fidelizando o consumidor.

Nesse momento, contar com um bom sistema tecnológico ajuda bastante não só na coleta de dados, como também na interpretação.

4 – Ofereça vantagens para a fidelização

O seu cliente precisa ver vantagens na negociação. Por exemplo, se faz 1 ano que ele compra constantemente da sua empresa, o que você faz para agradá-lo?

Um brinde, um desconto, uma novidade em primeira mão, enfim é preciso pensar em técnicas que realmente mostrem para o cliente que ele é importante para sua organização.

Ele não pode em hipótese alguma se sentir mais um. Pois um concorrente pode chegar no mercado e ofertar vantagens que você não está oferecendo para seu cliente.

Nesse sentido, ele pode pensar: estou sendo tratado como mais um mesmo comprando há muito tempo da empresa. Portanto, fique atento nisso.

Leia também:

• Como montar um call center home office: se adaptando ao novo normal;
• Qual a importância do customer experience para as empresas?

5 – Crie uma área específica de pós-vendas

O pós-venda de qualidade é essencial no processo de fidelização do cliente. A ideia é fazer com que ele tenha uma experiência única depois de comprar o seu produto ou serviço.

Nesse sentido, é o pós-venda que vai dar voz ao consumidor. Ele vai mostrar o que está bom, o que não está e levantar alguns pontos que podem ser melhorados no produto que você vende.

A equipe de pós-vendas será responsável por levantar os dados e depois passá-los aos gestores de vendas e marketing para pensar em estratégias de melhorias.

De repente, uma pequena mudança praticamente sem custo para a organização faz uma enorme diferença para o cliente.

6 – Entregue mais do que o combinado

Um outro modo de fidelizar o seu cliente é entregar mais do que ele espera. É só você se colocar no lugar dele e imaginar como seria bom se isso acontecesse com você.

Por exemplo, você faz um pedido que o preço combinado é R$ 15 por unidade e o prazo de entrega é de 30 dias. Então você recebe o pedido em 15 dias e ainda é notificado de que ganhou um desconto de 1% por produto.

Ainda que o desconto seja simbólico, você fez algo a mais para o cliente. Antecipou o pedido, e ele saiu mais barato do que o esperado. O grau de satisfação será muito maior.

São pequenas coisas que no final fazem uma grande diferença na vida dele, tornando-o um verdadeiro advogado da sua empresa.

7 – Mantenha o seu cliente sempre informado

Todo mundo quer ficar bem informado sobre uma novidade ou até mesmo tendências do mercado. E com o seu cliente não é diferente.

Por isso, o ideal é pensar em uma forma de sempre informá-lo sobre os lançamentos, bem como às tendências sobre o ramo de atuação.

Uma boa estratégia é fazer uma newsletter especial, disparar e-mails marketings com frequência ou até mesmo criar um blog com conteúdos exclusivos.

Quando você mantém o seu cliente antenado, além de engajá-lo com o seu negócio, você ainda aumenta a sua autoridade no assunto.

Até porque, muitos vão te ver como referência, e quando tiverem alguma dúvida pertinente, pode ter certeza de que eles vão procurar sua empresa para saná-la.

8 – Seja transparente com seus clientes

Não há como fidelizar um cliente se você não tiver transparência naquilo que faz. Ninguém gosta daquelas pessoas enroladas que falam que estão aprontando um serviço, que já estão indo e no final demoram.

Por isso, quanto mais transparência você tiver, melhor. Mostre para o seu cliente as reais soluções e benefícios do seu produto, explique como ele funciona e todas as informações que julgar pertinentes.

Além disso, em caso de algum problema que precise de solução, fale exatamente como está o andamento do atendimento, dê um prazo realista para a resolução e em hipótese alguma torne-se uma empresa enrolada.

9 – Surpreenda o seu cliente

Todo ser humano gosta de ser surpreendido. E o seu cliente não é diferente. Pequenas ações inesperadas surtem um grande resultado no encantamento do seu público.

Não precisa ser nada exorbitante. Um pequeno detalhe como um vídeo de boas-vindas, um brinde para comemorar um tempo juntos, um desconto especial em uma compra maior do que o normal.

São muitas as formas que você pode usar para encantar o seu cliente. Contudo, é preciso que aquilo realmente tenha valor para ele. Algo que o faça se sentir um pouco mais especial.

10 – Aplique a estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel é uma outra maneira de melhorar a experiência do consumidor e transformá-lo em um cliente fiel ao seu negócio.

Nesse caso, o que sua empresa faz é oferecer vários meios de comunicação, ampliando as possibilidades do cliente resolver um determinado problema.

Além disso, esse sistema permite que um atendimento comece por um canal e termine por outro, trazendo ainda mais satisfação ao cliente.

Vamos imaginar que ele precisa sanar uma dúvida sobre a funcionalidade do seu produto. Ele pode contatar sua empresa pelo chat e prosseguir o atendimento por esse canal até um determinado ponto.

Depois ele pode ser direcionado para o atendimento telefônico, ou outro canal de atendimento sem a necessidade de repetir todos os dados novamente. Muito pelo contrário, ele começa exatamente de onde parou.

Essa experiência no momento da resolução de um problema aumenta substancialmente a satisfação, tornando-o um verdadeiro defensor da sua marca.

Como escolher um bom sistema omnichannel?

Com o avanço tecnológico, surgiram no mercado diversos sistemas omnichannel que oferecem soluções para o seu negócio. Um deles é o Zendesk Service.

Essa é uma plataforma CRM que oferece o que há de melhor ao seu cliente, tornando-o fiel ao seu negócio. O Zendesk Service vai além, incluindo empresas e equipes que o compõem.

Fora que você integra todos os dados relevantes dos leads e passa a ter uma visão unificada deles. Além disso, você analisa, monitora e atua com base nas necessidades reais dos seus consumidores.

As análises e relatórios do sistema são fáceis de usar e geram informações relevantes para o seu negócio e que realmente fazem a diferença na vida do seu cliente.

E você otimiza as tarefas com encaminhamento e inteligência, observando os pontos críticos do atendimento e melhorando-os. Em resumo, você oferece uma solução muito mais personalizada.

O resultado é que o seu cliente se sentirá ainda mais especial, e terá uma experiência de consumo muito melhor. Isso o tornará mais fiel à sua marca. Gostou? Então solicite uma avaliação grátis.