Os consumidores abraçaram a ideia dos bancos e do investimento online, uma boa notícia para as fintechs. No entanto, há cada vez mais pessoas fazendo negócios e acessando serviços bancários online, por isso não é fácil para as fintechs oferecer um serviço diferenciado em relação aos prestadores de serviços financeiros tradicionais que também contam com serviços online.
O cenário altamente competitivo cria desafios para as fintechs que querem ganhar os clientes desses bancos tradicionais. É por isso que as fintechs mais destacadas estão investindo em ótimas experiências, estando sempre disponível para o cliente onde quer que ele esteja.
Nem é preciso dizer que as expectativas dos clientes são altíssimas, mas nem todas as empresas estão acompanhando o ritmo. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk de 2022, nada menos que 64% dos consumidores com menos de 40 anos dizem que o atendimento ao cliente parece estar em segundo plano na maioria das empresas. Isso dá às fintechs uma oportunidade de ouro de se destacarem com um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Como seria um plano de experiência do cliente (CX) vencedor para as fintechs?
Nos últimos anos, a CX se tornou uma prioridade para as fintechs. As líderes estão inovando para fornecer as experiências mais cômodas, integradas e inspiradoras possíveis para atrair e reter clientes. Em um mercado saturado, onde clientes insatisfeitos podem mudar de marca num piscar de olhos, é essencial construir uma cultura e um modelo de negócios focados no cliente.
As mais variadas fintechs estão se orientando pela experiência do cliente e focalizando estratégias que aliviam os pontos de atrito durante cada momento da jornada do cliente. É mais fácil para a concorrência copiar produtos do que a experiência do cliente, por isso as fintechs estão dobrando a aposta no atendimento ao cliente como diferencial de peso.
Não é coincidência que o Chime, o maior e mais rápido neobank nos EUA, também tenha a melhor classificação em experiência do cliente entre os neobanks norte-americanos, de acordo com uma pesquisa entre consumidores feita por American Banker e Monigle.
Veja a seguir três ações que toda fintech deve realizar para desenvolver uma estratégia de CX de primeiro nível:Envolver os líderes da empresa para que entendam a importância da CX
O engajamento de todos com a CX é fácil de falar, mas difícil de fazer. Os líderes podem dizer que o atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento, mas muitos não implementaram as mudanças necessárias para que isso aconteça. Sem um compromisso claro da alta liderança, as fintechs correm o risco de perder oportunidades que serão aproveitadas pela concorrência. Explorar esse potencial exige um compromisso de cima para baixo. Nossa pesquisa mostra que 54% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente, o que significa que quase metade ainda não tem. Para as fintechs que ainda não começaram a trabalhar na CX, a hora é agora.Criar uma experiência omnichannel consistente
Para se destacar dos prestadores de serviços financeiros tradicionais, as fintechs precisam mostrar aos clientes por que são a melhor escolha. Com a Zendesk, as fintechs podem criar experiências omnichannel em todos os canais. Isso significa poder iniciar uma conversa online, passar para o e-mail e concluir a interação no telefone, se o cliente assim o desejar.
Com a plataforma de atendimento ao cliente certa, os agentes podem ter conversas contínuas com os clientes em todos os canais para oferecer a melhor experiência possível. A Zendesk permite que as fintechs estendam sua estratégia de segmentação ao suporte ao cliente. Isso pode incluir o fornecimento de serviço de alto contato para clientes de alto valor e principalmente a oferta de recursos de autoatendimento para clientes de baixo valor.
Foi exatamente isso que o Xendit conseguiu depois de mudar para a Zendesk. “Ao sermos uma fintech, o relacionamento entre nós e nossos clientes é tudo. Devemos assegurar a conquista e a continuidade da confiança do cliente”, diz Eureka Cindy Pratiwi, gerente de sucesso do cliente do Xendit. “Faz parte do processo poder ajudar os clientes e resolver problemas quando eles precisam, e a Zendesk tem sido fundamental para isso. Além de rastrear tickets, a [Zendesk] nos proporciona dados e análises para prestarmos um serviço excepcional.”
“O relacionamento entre nós e nossos clientes é tudo. Devemos assegurar a conquista e a continuidade da confiança do cliente.“
Eureka Cindy Pratiwi, gerente de sucesso do cliente do Xendit
Colocar os clientes no controle
Se os clientes quiserem resolver o problema por conta própria ou se conectar diretamente com você, facilite o processo. Nossa pesquisa mostra que um atendimento ao cliente de qualidade pode impulsionar as vendas, mesmo quando esse atendimento é automatizado.
Para se preparar para o sucesso, as fintechs precisam investir em IA. Os chatbots podem responder a perguntas comuns, reduzir tarefas repetitivas e economizar tempo. Quando trabalham da maneira correta, os chatbots podem ajudar a reduzir o volume de tickets, diminuir os custos de suporte e proporcionar ótimas experiências do cliente. Isso libera seus agentes para se concentrarem em problemas mais complexos e em interações geradoras de receita, além de melhorar o tempo de resolução e o CSAT.
Graças ao compromisso da Equipe de suporte ao cliente e à tecnologia da Zendesk, a GoCardless manteve uma pontuação consistente de CSAT de 92% e está atingindo quase 100% de seus níveis de serviço de forma sólida. A iniciativa da Central de Ajuda da empresa foi tão bem-sucedida que ganhou o prestigioso Prêmio Europeu de Centro de Contato pela Iniciativa de Autoatendimento Mais Eficaz.
“Nos primeiros seis meses de lançamento de nossa Central de Ajuda, criamos mais de 150 artigos abordando perguntas comuns de clientes”, diz Daniel Mooney, diretor de operações de clientes da GoCardless. “A capacidade de anexar links às respostas dos tickets também acelerou o tempo de resolução e conseguimos reduzir o número de tickets recebidos em 16%.”
Envolver os líderes da empresa para que entendam a importância da CX
O engajamento de todos com a CX é fácil de falar, mas difícil de fazer. Os líderes podem dizer que o atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento, mas muitos não implementaram as mudanças necessárias para que isso aconteça. Sem um compromisso claro da alta liderança, as fintechs correm o risco de perder oportunidades que serão aproveitadas pela concorrência. Explorar esse potencial exige um compromisso de cima para baixo. Nossa pesquisa mostra que 54% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente, o que significa que quase metade ainda não tem. Para as fintechs que ainda não começaram a trabalhar na CX, a hora é agora.
Criar uma experiência omnichannel consistente
Para se destacar dos prestadores de serviços financeiros tradicionais, as fintechs precisam mostrar aos clientes por que são a melhor escolha. Com a Zendesk, as fintechs podem criar experiências omnichannel em todos os canais. Isso significa poder iniciar uma conversa online, passar para o e-mail e concluir a interação no telefone, se o cliente assim o desejar.
Com a plataforma de atendimento ao cliente certa, os agentes podem ter conversas contínuas com os clientes em todos os canais para oferecer a melhor experiência possível. A Zendesk permite que as fintechs estendam sua estratégia de segmentação ao suporte ao cliente. Isso pode incluir o fornecimento de serviço de alto contato para clientes de alto valor e principalmente a oferta de recursos de autoatendimento para clientes de baixo valor.
Foi exatamente isso que o Xendit conseguiu depois de mudar para a Zendesk. “Ao sermos uma fintech, o relacionamento entre nós e nossos clientes é tudo. Devemos assegurar a conquista e a continuidade da confiança do cliente”, diz Eureka Cindy Pratiwi, gerente de sucesso do cliente do Xendit. “Faz parte do processo poder ajudar os clientes e resolver problemas quando eles precisam, e a Zendesk tem sido fundamental para isso. Além de rastrear tickets, a [Zendesk] nos proporciona dados e análises para prestarmos um serviço excepcional.”
“O relacionamento entre nós e nossos clientes é tudo. Devemos assegurar a conquista e a continuidade da confiança do cliente.“
Eureka Cindy Pratiwi, gerente de sucesso do cliente do Xendit
Colocar os clientes no controle
Se os clientes quiserem resolver o problema por conta própria ou se conectar diretamente com você, facilite o processo. Nossa pesquisa mostra que um atendimento ao cliente de qualidade pode impulsionar as vendas, mesmo quando esse atendimento é automatizado.
Para se preparar para o sucesso, as fintechs precisam investir em IA. Os chatbots podem responder a perguntas comuns, reduzir tarefas repetitivas e economizar tempo. Quando trabalham da maneira correta, os chatbots podem ajudar a reduzir o volume de tickets, diminuir os custos de suporte e proporcionar ótimas experiências do cliente. Isso libera seus agentes para se concentrarem em problemas mais complexos e em interações geradoras de receita, além de melhorar o tempo de resolução e o CSAT.
Graças ao compromisso da Equipe de suporte ao cliente e à tecnologia da Zendesk, a GoCardless manteve uma pontuação consistente de CSAT de 92% e está atingindo quase 100% de seus níveis de serviço de forma sólida. A iniciativa da Central de Ajuda da empresa foi tão bem-sucedida que ganhou o prestigioso Prêmio Europeu de Centro de Contato pela Iniciativa de Autoatendimento Mais Eficaz.
“Nos primeiros seis meses de lançamento de nossa Central de Ajuda, criamos mais de 150 artigos abordando perguntas comuns de clientes”, diz Daniel Mooney, diretor de operações de clientes da GoCardless. “A capacidade de anexar links às respostas dos tickets também acelerou o tempo de resolução e conseguimos reduzir o número de tickets recebidos em 16%.”
