O que é First Call Resolution (FCR) e para que serve?

Acompanhar o índice de First Call Resolution (FCR) da sua empresa é importante para entender o desempenho do seu time de atendimento e sua eficiência em resolver os problemas dos clientes.

Confira!

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O que significa FCR?

A sigla FCR significa em inglês First Call Resolution e, em português, Resolução no Primeiro Contato. 

O que é FCR?

O FCR é uma métrica usada para mensurar a capacidade de uma empresa em resolver o problema de um cliente no primeiro contato realizado. Ela mede a qualidade e a eficiência operacional dos atendentes. Quando esse índice está baixo, significa que a companhia não está conseguindo solucionar os problemas dos clientes com agilidade. 

Assim, é preciso encontrar gargalos, oferecer treinamentos, mapear as dúvidas mais frequentes e repensar processos burocráticos que estejam impedindo que o atendimento seja feito com mais eficiência.

Afinal, é essencial garantir a satisfação do consumidor. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2023, feito pela Zendesk, 64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão e 72% desejam atendimento imediato.

Veja aqui quais são os 5 KPIs para call center necessários para uma empresa.

Qual o objetivo do FCR?

O objetivo do FCR é medir a eficiência do time de atendimento em solucionar as questões dos clientes. Processos alinhados e bem-definidos proporcionam um FCR mais alto e, por consequência, melhoram a experiência do consumidor com a empresa.

Além disso, empresas com um índice de First Call Resolution elevado têm mais chances de fidelizar clientes, já que oferecem um atendimento prático e resolutivo, promovendo um bom relacionamento entre marca e consumidor.

Como calcular o First Call Resolution?

Para calcular o FCR divida a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número total de atendimentos solicitados. Se em um mês a empresa recebeu 1000 chamados, mas apenas 200 foram resolvidos no primeiro atendimento, calcule 200/1000, o que é igual a 0,2 ou 20% de FCR.

FCR = casos resolvidos no primeiro contato / total de chamados recebidos no período

Porém, são os clientes que determinam se o problema foi solucionado no primeiro contato ou não. Para descobrir isso, uma maneira é enviar uma pesquisa de satisfação logo após o término do atendimento e perguntar diretamente se o problema foi resolvido.

Ao calcular o FCR, também é possível identificar em quais canais esse índice é maior ou menor e, por consequência, quais os problemas que, de fato, estão originando as dúvidas dos clientes. 

Por exemplo, se muitos consumidores entram em contato via chat do site por conta de um problema com a plataforma da empresa, é preciso dedicar esforços para solucionar essa questão e, assim, reduzir os chamados abertos por conta disso.

Como analisar a taxa de FCR?

Para saber se sua taxa de FCR está adequada para a empresa e o segmento de atuação, tenha em mente que o ideal é que três quartos (¾) de todas as solicitações devem ser resolvidas no primeiro contato. Porém, essa quantidade pode variar de acordo com a tecnologia utilizada, o modelo de call center, tipo do negócio e formas de cálculo.

• Taxa de FCR mais baixa: algumas empresas costumam ter taxas de FCR mais baixas devido ao tipo de call center e negócio. Um exemplo são as que oferecem suporte técnico mais complexo, que é preciso pesquisar soluções.
• Taxa de FCR mais alta: o índice de First Call Resolution deve ser mais elevado para tickets abertos com dúvidas ou soluções rápidas, especialmente em empresas que possuem muitos chamados desse tipo.

Por que é importante acompanhar o FCR?

Analisar o índice de First Call Resolution com frequência é importante para garantir clientes cada vez mais satisfeitos com o suporte oferecido pela empresa. Além disso, um bom FCR também indica um time bem-treinado, alinhado e atento ao atendimento realizado.

Para o negócio, quanto mais questões forem resolvidas no primeiro contato, maior a redução de custos, tempo e esforço.

Um atendente que precisaria se dedicar a cinco chamados de um cliente, por exemplo, ao resolver o atendimento na primeira vez consegue auxiliar cinco consumidores diferentes “no mesmo tempo” que seria destinado a apenas uma pessoa.

Quais as principais métricas de call center?

Além do First Call Resolution, há outras KPIs de call center para mensurar a eficiência do setor: tempo médio de espera (TME); tempo médio de atendimento (TMA); taxa de abandono; retenção na URA; tempo pós-atendimento; aderência à escala; Tempo Médio Operacional (TMO); CSAT; e Best Time to Call (BTC).

Veja mais detalhes sobre cada uma delas.

1. Tempo médio de espera (TME)

O TME é um dos principais indicadores de call center. Ele mensura o tempo médio que o cliente espera para ser atendido. De acordo com o CX Trends 2023 da Zendesk, 72% dos consumidores querem atendimento imediato.

Isso mostra a importância de acompanhar os resultados dessa métrica e desenvolver ações que agilizam o tempo de atendimento. Quanto maior for a demora, maior será a insatisfação do público.

Algumas soluções para melhorar o TME do seu negócio são:

• reestruturar processo operacionais;
• criar um FAQ de atendimento completo no site;
• automatizar tarefas e operações, como usar chatbot para resolver questões simples e deixar as mais complexas para os atendentes humanos;
• contratar mais pessoas para a equipe.

Para calcular o TME, divida a quantidade de chamadas atendidas pelo tempo total de espera em determinado período. 

2. Tempo médio de atendimento (TMA)

Outro KPI de call center importante é o TMA, que indica o tempo médio em que a equipe conclui um atendimento. Consequentemente, também mensura a produtividade dos atendentes.

Se a média estiver alta, é sinal de que algo precisa ser repensado, como oferta de um sistema de CRM de qualidade, que facilite o acesso a dados e informações, treinamento do time ou ajustes em processos e burocracias.

Para entender se o TMA é alto ou baixo para seu negócio, avalie os assuntos dos tickets abertos. Há casos em que as dúvidas são mais complexas e os problemas também. Logo, é normal ter um TMA mais elevado.

Mas, caso seu modelo de negócio seja mais simples, como um e-commerce de produtos, essa métrica deve se manter baixa.

Seu cálculo é feito pela divisão do tempo total de atendimentos pela quantidade de atendimentos feitos no mesmo período.

O tempo total de atendimento inclui desde o início da conversa até o encerramento, englobando pausas para pesquisa e contato com outros setores.

Para melhorar o TMA, você pode:

• avaliar processos e operações;
• implementar um sistema de CRM que automatiza tarefas e centralizar todas as informações em um só local, agilizando o atendimento;
• usar chatbot;
• analisar se as soluções oferecidas pela empresa estão defasadas e, por isso, o atendimento enfrenta dificuldades;
• treinar a equipe e/ou contratar mais colaboradores.

Entenda mais: Por que usar um software de call center no atendimento?

3. Taxa de abandono

A taxa de abandono é outro aspecto que revela como está a satisfação do cliente com a marca. Pelo fato dos atendentes lidarem com diversos consumidores ao mesmo tempo, a fila de espera pode ficar longa e a pessoa desistir do atendimento.

Logo, a taxa de abandono se associa diretamente ao tempo médio de espera (TME). Pois, quanto maior a demora, mais desistências acontecerão.

Para calcular essa métrica subtraia a quantidade de desistências do número total de contatos recebidos em determinado período.

4. Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA é um sistema que ajuda a agilizar o atendimento, reconhecendo comandos de dígitos e voz. Caso o problema não seja resolvido, o chamado é encaminhado a um agente humano.

A URA auxilia a reduzir custos e tempo do atendimento, contribuindo para a resolução de problemas mais simples, como segunda via de boleto, saldo da fatura, acompanhamento do pedido, mudança de plano etc.

A taxa de retenção da URA indica quantas chamadas foram encaminhadas para um agente. Dessa forma, o gestor compreende a eficácia da ferramenta e identifica pontos de melhoria.

Leia também: O que é URA? Para que ela serve no atendimento, erros e como montar uma?

5. Tempo pós-atendimento

O tempo pós-atendimento (ou Wrap Time) é essencial para identificar gargalos nos processos que acontecem logo depois do chamado ser finalizado. Ou seja, quanto tempo o agente demora para inserir as informações no sistema e seguir para a próxima ligação.

Essa métrica pode ser impactada por diversos fatores, como sistemas ruins e obsoletos, baixa produtividade da equipe ou falta de qualificação profissional.

6. Aderência à escala

Quantos agentes que deveriam estar logados no sistema realmente estiveram? A taxa de aderência à escala permite monitorar essa situação com o objetivo de avaliar a produtividade e os resultados entregues.

Ao entender se a escala está sendo cumprida devidamente, o gestor pode avaliar a necessidade de treinamentos e até mesmo sistemas mais completos que facilitem a produtividade.

7. Tempo Médio Operacional (TMO)

Podemos dizer que o tempo médio operacional é a junção do tempo médio de atendimento e de pós-atendimento. Ou seja, ele mensura o tempo que um atendente demora desde o começo de uma conversa até ficar disponível para o próximo chamado.

O TMO costuma ser usado por gestores de call centers de vendas, cobranças e SAC.

8. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é uma das formas de medir o nível de satisfação do cliente. Essa pesquisa se baseia sempre em uma escala numérica (1 a 5 ou 1 a 10) como resposta para a pergunta “Qual seu nível de satisfação com o atendimento realizado?”.

Uma dica é usá-lo associado a outros KPIs e medir o impacto de outras métricas na satisfação do público com a marca e seus produtos/serviços.

Além do CSAT, há outros tipos de pesquisas de satisfação para aplicar com os clientes durante o final do atendimento. 

O importante é acompanhar periodicamente os feedbacks e implementar melhorias para elevar a experiência do consumidor. 

Ah! O CSAT pode ser aplicado ainda em outras situações além do atendimento, como satisfação com o produto/serviço, tempo de entrega, qualidade do suporte técnico etc.

9. Best Time to Call (BTC)

Essa última métrica de call center que apresentamos é usada em telemarketing ativo, ou seja, nos casos em que o agente é quem entra em contato com o cliente. O Best Time to Call (BTC) significa em português Melhor Hora para Ligar.

Esse KPI indica, como o próprio nome revela, a melhor hora para entrar em contato com um cliente. Ele auxilia a saber o melhor momento de abordar a pessoa para negociar produtos e serviços.

Como calcular o BTC? Basta analisar o total de ligações realizadas em determinada hora, a quantidade de atendimentos no mesmo período e comparar com o número de atendimentos em outros horários a fim de achar a hora que há mais retorno e fechamentos.

Quais os desafios do First Call Resolution?

Alguns desafios de mensurar e acompanhar a taxa de FCR são, por exemplo, ter dificuldade de calcular e analisar se o valor é realmente o adequado para a empresa; determinar quando uma solicitação é resolvida; e elencar os critérios usados para definir o fim de um atendimento.

Mas, como dissemos, isso são desafios e não limitadores. Por isso, invista tempo e esforço em determinar os critérios para definir o fim de um atendimento e considerá-lo resolvido no primeiro contato. Algumas perguntas que podem guiar essa decisão são:

• Quem decide quando o atendimento é finalizado?
• Quais critérios são necessários para considerar um atendimento como resolvido?

A sua empresa pode, por exemplo, colocar o prazo de 15 ou 30 dias para o cliente retornar o contato. Caso não dê retorno, pode considerar que o primeiro atendimento resolveu seu problema.

Quais fatores influenciam o FCR?

A taxa de First Call Resolution pode ser influenciada por diferentes fatores, como o conhecimento e nível de experiência do atendente, a complexidade dos problemas atendidos, o treinamento do time e o nível de acesso às informações da empresa para resolver as questões com mais agilidade.

É importante ter atenção a esses pontos para trabalhar cada um deles e, assim, aumentar o FCR da sua empresa.

Como melhorar o FCR?

Para melhorar o FCR no call center, é possível seguir alguns passos. Um deles é mapear os principais atendimentos realizados e criar materiais de apoio para serem consultados durante o chamado. Assim, maiores são as chances de o problema ser resolvido com agilidade e eficiência. 

Confira mais algumas sugestões de como melhorar o FCR e potencializar a experiência do cliente.

Ofereça treinamentos à equipe

Outra opção é oferecer treinamentos recorrentes à equipe, de modo que todos estejam preparados e seguros para solucionar as mais diferentes questões sem que seja necessário que o cliente volte a entrar em contato depois.

Dê autonomia ao time

Além disso, o time precisa ter autonomia para operar. Muitos problemas não são resolvidos no primeiro contato porque algumas burocracias não permitem. Então, otimize processos e permita que os atendentes tomem algumas decisões sem a necessidade de aguardar a resposta de um supervisor, por exemplo. 

Invista em um software de CRM

Também é importante investir em um sistema integrado de atendimento que centralize todas as informações dos clientes em um só lugar e esteja disponível para diferentes setores da empresa, como o software de CRM.

Além disso, o CRM integra todos os canais de atendimento de um negócio, permitindo que as interações fiquem registradas e o atendente acesse todos os dados de forma rápida e precisa.

Isto é: caso o contato seja de um acompanhamento, o colaborador consegue saber qual foi o problema, mesmo que a conversa tenha acontecido em outro canal, como rede social ou chat do site.

Isso aumenta as chances do contato ser resolvido mais rapidamente e evita que o cliente precise repetir dados que já tinham sido informados. O CX Trends 2023 da Zendesk apontou que 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo.

Acompanhe regularmente o índice de First Call Resolution (FCR)! Para facilitar sua gestão, conte com a Zendesk e suas soluções completas para otimizar o trabalho do time de atendimento e, assim, tornar a resolução dos problemas dos clientes mais ágil e eficiente!