Fluxo de atendimento: como estruturar o seu e oferecer as melhores experiências ao seu cliente

O processo de atendimento ao cliente é um dos mais importantes em qualquer empresa. Se você deseja que o seu negócio seja bem-sucedido, atentar-se ao fluxo de atendimento é essencial.

Isso faz com que você mantenha padrões de qualidade e, principalmente, de uniformidade  em todo o atendimento. Com isso, a marca ganha um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes.

E esse é o grande segredo: a experiência do cliente se torna uma boa estratégia de negócios. Segundo uma pesquisa da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Ou seja, esses dados mostram que atender bem não é apenas bom para o consumidor, mas principalmente para a empresa. E o fluxo de atendimento tem um papel fundamental nisso, com processos e etapas que devem ser seguidos para garantir a boa experiência.

Neste conteúdo, você vai ver:

• O que é fluxo de atendimento ao cliente;

• Qual a importância em implementá-lo em sua empresa;

• O que é fluxograma de atendimento;

• Quais as principais etapas de atendimento;

• Como montar um fluxo de atendimento eficiente.

Fluxo de atendimento: o que é e quais as vantagens?

Podemos definir fluxo como o movimento em direção a algo ou a algum objetivo. Com isso, entendemos que o fluxo de atendimento seja os processos, formado por várias etapas de atendimento, que são elaboradas para entregar os melhores resultados ao cliente.

Uma das principais maneiras de otimizar esse processo é através do fluxograma de atendimento. Essa é uma forma visual de utilizar a ferramenta de maneira eficaz tanto para organizar quanto para gerenciar os processos definidos pela sua empresa.

A grande importância em adotar o processo de atendimento ao cliente através de um fluxograma é a eficiência em acompanhar as etapas e a padronização do atendimento. 

Com isso, fica muito mais fácil verificar o porquê algo não está dando certo ou quais são os pontos que precisam ser aprimorados. Além disso, é possível observar diferentes vantagens, como veremos a seguir.

Otimização de processos

Ao criar um fluxo de atendimento ao cliente, o primeiro benefício que você vai perceber é a eliminação de processos desnecessários, ocorrendo tanto da parte do cliente quanto da empresa.

Um dos principais exemplos para isso é, em uma ligação ao SAC de uma empresa, o cliente ficar passando por vários agentes até chegar na pessoa que consegue resolver o seu problema.

Com um fluxograma de atendimento ao cliente isso não seria necessário, já que o objetivo é aprimorar cada etapa desse processo. Ou seja, a ligação passaria por um atendente inicial e então já cairia direto para o profissional responsável.

Não precisamos nem falar sobre como isso melhora consideravelmente a experiência do cliente, não é mesmo? 

Segundo o relatório, as descobertas mostram que mais de 70% dos clientes esperam que as equipes das empresas colaborem entre si. E 68% afirmam que ficam aborrecidos quando suas chamadas são transferidas entre departamentos.

Com isso também temos a importância de ter um sistema com integração de dados e, principalmente, equipes que trabalham de forma conjunta para resolver o problema dos clientes. Isso significa que, segundo o mesmo estudo da Zendesk:

“As equipes de vendas e suporte precisam agir em parceria para conectar de forma coesiva os dados das interações antigas dos clientes com as mais recentes.”

Além disso, quando falamos da otimização, devemos também lembrar da importância em ter a automatização de alguns processos, já que isso melhora todo o fluxo de atendimento. Por isso, uma das principais etapas do atendimento deve ser determinar o padrão operacional, ou seja:

• Quais tecnologias ou ferramentas de suporte ao atendimento será empregado;

• Quais processos podem ser automatizados;

• Quais pontos podem ser flexibilizados quando necessário;

• Qual o tom de comunicação deve ser usado na abordagem.

Impulsionamento de resultados

A otimização dos processos, que falamos anteriormente, é uma das principais maneiras de economizar recursos, seja de tempo ou até mesmo de profissionais. Além disso, temos as chances de ter clientes muito mais satisfeitos, e é isso o que toda empresa quer, com maior possibilidade de fidelização.

Tudo isso sem falar que a imagem da marca também melhora consideravelmente entre os clientes em potencial, o que maximiza a oportunidade de fechar novos negócios. 

Outro ponto interessante é que as empresas que apresentam alto desempenho são mais propensas a terem adotado o suporte ao atendimento Omnichannel. Isso porque com essa ferramenta, a empresa estará presente em diferentes canais de comunicação, tanto online quanto offline.

Ou seja, quando o seu cliente mais precisar, ele vai conseguir entrar em contato com o atendimento da sua empresa para resolver os seus problemas.

O que é fluxograma de atendimento ao cliente?

Como mencionamos, o fluxograma é uma representação gráfica de algum processo, nesse caso, o de atendimento ao cliente. Ele é estruturado com base em formas geométricas, em que cada símbolo vai significar algo diferente.

Existe um padrão para esses símbolos e é importante usá-los com uma legenda, para que todos os envolvidos tenham ideia do que cada etapa do fluxo significa. Essa é uma maneira sistêmica de facilitar a visualização de todo o processo.

Com essas indicações, é possível criar um fluxograma de atendimento ao cliente de maneira personalizada para sua empresa, considerando quais são as etapas que você deseja incluir.

Processos na criação do fluxo de atendimento

Para que o fluxograma tenha bons resultados em sua empresa, é necessário que esse fluxo de atendimento seja criado pensando nela. Ou seja, não existe um único processo que vai funcionar em todo negócio.

Capacitação da equipe

O treinamento de uma equipe de atendimento ao cliente é fundamental para os resultados da empresa. Afinal, são esses profissionais que estão em contato direto com os clientes e a maneira de responder ou até o tom de voz utilizado pode fazer a diferença.

Segundo o relatório da Zendesk, um dos principais motivos que levam as pessoas a considerar ruim o atendimento de uma empresa é o fato do agente de suporte não ser amigável.

E esse pequeno detalhe pode fazer com que o cliente desista de continuar comprando com a sua empresa e vá para a concorrência. Não queremos isso, não é mesmo? Por esse motivo, o treinamento e capacitação de inteligência emocional é tão importante.

Além disso, não podemos deixar o fluxograma de atendimento de lado. É fundamental que todos os agentes saibam ler e interpretar essa ferramenta. Apenas dessa maneira conseguirá colocar em ações práticas cada uma das etapas e garantir uma boa experiência ao cliente.

Utilização de ferramentas e tecnologias

Graças aos avanços nas tecnologias nos últimos anos, atualmente podemos contar com softwares e ferramentas que otimizam todo o trabalho dos agentes e tornam a comunicação entre a empresa e cliente muito mais eficiente.

Além disso, com o investimento em Omnichannel, é possível ter a integração de todos os canais de comunicação (e-mail, telefone, redes sociais, chatbot, etc.). Ou então, com um software de atendimento ao cliente para auxiliar nesse processo, fica muito mais fácil de se preocupar apenas com o essencial: oferecer um bom atendimento.

Passo a passo: como criar o seu fluxograma?

1. Definir a finalidade do processo

Um fluxograma pode ser utilizado para diferentes processos dentro de uma empresa, da equipe comercial ao marketing. Entretanto, neste momento, o nosso foco é um fluxograma de atendimento. E o que isso significa?

O primeiro passo para criar um fluxograma é pensar na sua finalidade. Ou seja:

• Quem vai utilizar essa ferramenta? 

• A quem ele irá servir? 

• Quais etapas são fundamentais para serem colocadas? 

• Qual nível de detalhamento deve ter?

2. Levantamento das etapas de atendimento ao cliente

Ao pensar nos objetivos da criação de um fluxo de atendimento, conseguimos entender melhor quais atividades e etapas são essenciais dentro deste fluxograma. 

Não apenas isso, mas é necessário pensar em toda a sequência lógica desse fluxo. Quando ele se inicia? Quando podemos considerá-lo finalizado? Quais as diferentes respostas para uma tomada de decisão devemos considerar? Quem está apto para responder a cada uma das etapas de atendimento?

Essas são questões essenciais que devem ser consideradas antes de montar o fluxograma, com o desenho dos símbolos e a descrição das atividades.

O processo de atendimento pode ocorrer de diferentes formas dependendo da empresa. Por isso, cabe a cada uma definir quais etapas colocar em seu fluxograma. Mas, normalmente, podemos definir alguns pontos que são essenciais.

As principais etapas no fluxo de atendimento são:

• Contato inicial do cliente: pode ser feito por telefone, e-mail, chats ou outros canais;
• Abertura do ticket de suporte: cabe ao atendente, após receber o contato inicial do cliente, coletar informações essenciais para o registro e categorização do ticket;
• Análise de um atendente: primeira tentativa de resolução do problema. Aqui, cabe ao agente ter uma boa base de conhecimentos e ferramentas de soluções da empresa à sua disposição;
• Encaminhamento para um especialista: essa etapa só é necessária quando o primeiro atendente não consegue solucionar o problema em questão;
• Resolução de problemas: confirme com o cliente que o problema foi resolvido;
• Pesquisa de satisfação: etapa fundamental para obter feedback dos clientes.

É importante lembrar que a cada abertura de novo chamado e conforme eles vão passando para as próximas etapas, a comunicação com o cliente é essencial e determina uma das principais práticas de bom atendimento.

3. Montar o fluxograma

Considerando quais são as principais etapas do fluxo de atendimento, então como deveríamos montar o fluxograma nesse caso? 

Normalmente, no fluxograma de atendimento, damos início no contato do cliente. A partir disso, como a seta indica o fluxo a ser seguido, temos a próxima etapa, que é a abertura do ticket.

Após essas etapas, o fluxo segue para a análise de um atendente. Então, temos a primeira tomada de decisão, simbolizada pelo losango e que abre o fluxograma para dois caminhos diferentes. Se o atendente sabe a resposta para esse chamado, ele resolve o problema e notifica o cliente.

É importante lembrar que, com o objetivo de priorizar a experiência do cliente, deve-se transferir as ligações o mínimo possível. Por isso, caso o primeiro atendente não consiga resolver a questão, o ideal é já passar para um especialista.

Aqui ocorre novamente a tomada de decisão, em que o profissional deve resolver o problema, se conseguir, ou então passar para a equipe.

Por fim, após a resolução e notificação do problema, uma das etapas do atendimento que muitas empresas acabam esquecendo ou deixando de lado é o envio da pesquisa de satisfação. E, então, finaliza-se este fluxograma de atendimento ao cliente.

Um fluxograma desses pode até parecer um bicho de sete cabeças no início. Mas a verdade é que, com dedicação, ele torna os processos muito mais simplificados. O que nos leva ao próximo ponto sobre como montar um bom fluxograma.

4. Colocando em prática

Agora é o momento de colocar em prática o processo e verificar a sua eficiência com profissionais que estejam capacitados para interpretar o fluxograma de atendimento.

Caso o processo seja satisfatório, é importante seguir o seu uso com este fluxograma. Entretanto, se sentir a necessidade de adicionar uma etapa para sanar alguma lacuna, é importante voltar desde o primeiro passo para incluí-lo da melhor maneira, sem prejudicar o restante do processo.

Outro ponto importante é ter um banco de dados que centralize todas essas informações. Dessa maneira, é possível observar quais são as principais reclamações e como a empresa pode resolver essas questões para que o problema não se repita.

Buscar continuamente por soluções e inovações dentro dos processos da empresa é fundamental para construir uma boa relação com o cliente e, principalmente, deixar a sua experiência muito melhor.

Afinal, qual a importância do fluxo de atendimento ao cliente?

Agora você já sabe que, por conta dos novos comportamentos dos clientes, oferecer bons produtos ou preços já não é o suficiente para se destacar entre os concorrentes.

Pelo contrário, o grande segredo de todo o negócio está no atendimento ao cliente e em oferecer boas experiências. O fluxo de atendimento é uma das principais maneiras de buscar isso.

Além disso, encontrar ferramentas que podem melhorar todo o atendimento é fundamental para você que quer otimizar todos esses processos. 

Com o software de atendimento ao cliente é possível:

• Atender os seus clientes de qualquer lugar;

• Personalizar a experiência de cada cliente;

• Gerenciar todos os processos de um único local;

• Otimizar as tarefas;

• Oferecer autoatendimento;

• Aumentar a eficiência dos agentes.

E muito mais. Faça o teste gratuito e promova as melhores experiências ao seu cliente.