Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar

Fluxograma de atendimento é uma representação gráfica do processo de atendimento ao cliente de uma empresa.

Essa estruturação permite uma visualização melhor das etapas da estratégia de atendimento, contribuindo para otimizá-las. O que, consequentemente, beneficia o trabalho das equipes e melhora a experiência do cliente.

Ainda é muito comum observar empresas que concentram todos os seus esforços na área de vendas, ou seja, na atração dos clientes. Entretanto, é válido lembrar que o atendimento é um importante diferencial competitivo, ponto que também contribui para a fidelização de consumidores e a divulgação positiva da marca.

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem-atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Outras pesquisas apontam que 1 cliente satisfeito com o atendimento tende a divulgar a boa experiência para outras 11 pessoas. 

Para 57%, o Relatório sobre Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk revelou que a experiência com o atendimento é um dos quesitos que influencia na sua lealdade à empresa. 

E por que se preocupar com a retenção de clientes? Existem muitas respostas a essa pergunta, e uma delas está diretamente ligada a capacidade da sua equipe reduzir custos como o custo de aquisição de clientes, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Dividido em etapas, o fluxograma de atendimento colabora também para trazer mais resultados para a sua empresa ao melhorar seus processos internos. Entenda mais sobre ele neste guia completo!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é e para que serve um fluxograma de atendimento ao cliente?
• A importância de criar um fluxo no processo de atendimento
• Como fazer um fluxograma de atendimento em 3 etapas
• Exemplo de fluxograma de atendimento
• Como personalizar seu fluxograma de atendimento?
• Outras ferramentas que ajudam a melhorar o atendimento

O que é e para que serve um fluxograma de atendimento ao cliente?

Um fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que organiza as etapas do processo de atendimento ao cliente e define em qual ordem elas devem ser seguidas.

Em outras palavras, o fluxograma define o fluxo de processo de atendimento e serve como um mapa que dá diretrizes aos agentes sobre quais passos seguir de acordo com a evolução do atendimento.

O fluxograma então contribui para a execução correta dos processos de atendimento dentro da sua empresa. Ele possibilita que todos os seus colaboradores saibam o que fazer ao receber uma demanda de um cliente, atendê-la e finalizar o contato.

Aprender como fazer um fluxograma de atendimento, então, oferece à empresa a padronização de processos, permitindo:

• que toda a equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam até ela; 
• que haja um acompanhamento detalhado em cada etapa para identificar potenciais gargalos no processo; 
• mais agilidade no atendimento do cliente, sem que nenhuma etapa seja esquecida.

Para ficar mais claro o conceito, veja este exemplo de fluxograma de atendimento

Fonte: MindMiners

A importância de criar um fluxo no processo de atendimento

Criar um fluxograma de atendimento ao cliente é importante não apenas para direcionar o trabalho das equipes, mas especialmente para prestar um bom atendimento.

Quando os agentes sabem quais passos dar, realizam sua função de maneira mais rápida e assertiva. Com isso, prestam informações mais precisas e reduzem o tempo de espera do cliente por uma resposta.

Para  ter uma ideia do quanto otimizar esse tempo é importante, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostrou que conseguir resolver o problema rapidamente é o primeiro quesito para o cliente considerar sua experiência de atendimento boa.

Fonte: Zendesk

Assim, é possível entender que um fluxograma de atendimento bem-elaborado é vantajoso, pois:

• Organiza as etapas do processo;
• Reduz gastos operacionais;
• Padroniza o atendimento;
• Otimiza as tarefas;
• Facilita encontrar pontos que necessitam de ajuste;
• Contribui para a fidelização de clientes ao tornar o atendimento mais eficiente.

Como fazer um fluxograma de atendimento em 3 etapas

Por mais que a internet seja uma rica fonte de informações, é quase impossível encontrar um fluxograma de atendimento pronto que se encaixe perfeitamente na rotina da sua empresa.

Isso porque o processo de atendimento ao cliente é único em cada negócio e segmento, o que leva à necessidade da criação de um fluxo especialmente para a sua companhia.

Mas, de modo geral, para fazer um fluxograma da área de atendimento são necessárias seguir três etapas:

1. Solicitação;
2. Nível de especialização;
3. Pesquisa de satisfação do cliente.

Solicitação

É o ponto de partida de qualquer tipo de atendimento. Trata-se do momento em que o cliente entra em contato com a empresa para:

• abrir sua reclamação;  
• sanar sua dúvida; 
• buscar uma informação;
• solicitar suporte;
• e muito mais.

Nessa etapa, o atendente realiza o processo padrão, que consiste em coletar os dados necessários para prosseguir com o atendimento, tais como:

• nome; 
• CPF;
• número do assinante;
• questão que precisa ser resolvida;
• entre outros. 

Em seguida, o agente registra a solicitação do cliente e verifica qual a melhor maneira de auxiliá-lo. Há vários cenários possíveis nessa primeira etapa do fluxograma.

Para todos eles, a primeira ação é consultar a base de conhecimento da empresa, que pode ser o suficiente para resolver a questão prontamente. Se a dúvida ou a reclamação do cliente conseguir ser sanada com essa base, basta solucioná-la e, em seguida, enviar uma pesquisa de satisfação sobre a qualidade do atendimento.

Mas, caso seja algo que demande mais conhecimento técnico, por exemplo, o próximo passo é direcionar o atendimento para um nível mais especializado.

Uma dica de ouro aqui é: treinar os atendentes para incluir novas soluções na base de conhecimento e, assim, melhorar o processo e agilizar o trabalho da equipe nos próximos atendimentos.

Não se esqueça de que o fluxograma é um documento dinâmico que precisa ser revisado e enriquecido com foco na melhoria contínua das operações!

Nível de especialização

É importante que o fluxo de processo de atendimento evite ao máximo possível transferir o cliente para diferentes agentes.

Além de aumentar o tempo de atendimento e de solução, 68% dos clientes ficam irritados quando são transferidos entre diferentes departamentos, segundo nosso relatório.

No entanto, situações assim podem acontecer dependendo da gravidade do problema.

Se essa mudança de nível levar a um tempo maior de resposta, é essencial informar o cliente o quanto antes, fornecendo uma estimativa de prazo. 

Isso ajuda a manter a excelência no atendimento e reforça o comprometimento da empresa com sua satisfação.

Assim, em seu fluxograma de atendimento, essa mudança de nível deve aparecer, bem como a etapa de informação de tempo ao cliente e quais os próximos passos.

Pesquisa de satisfação do cliente

Considerando a questão anterior, vamos supor que a solicitação do cliente foi solucionada no nível de especialização.

Assim, a tendência é que o fluxo de processo de atendimento aponte para o envio da pesquisa de satisfação.

Ainda que algumas empresas considerem essa etapa desnecessária, ela é uma importante ferramenta estratégica que contribui para:

• Mensurar o grau de satisfação dos clientes;
• Identificar fragilidades no processo e ter insights para solucioná-las;
• Descobrir  novas oportunidades de serviços e produtos que podem ser oferecidos.

Dessa forma, a pesquisa de satisfação é a última etapa do fluxograma de atendimento, ajudando também a avaliar a qualidade do serviço que acaba de ser prestado.

O que mais incluir nas etapas do fluxograma?

Pelo fato de cada fluxograma ser único e representar o modelo de negócio e o objetivo corporativo da empresa, ele pode variar bastante em cada detalhe descrito em suas etapas.

Por exemplo, há como incluir no fluxo os estágios de atendimento feitos por telefone, por e-mail, pelas redes sociais, pelo WhatsApp etc.

Por telefone é possível detalhar as etapas como: atender o chamado, pedir dados de cadastro do cliente, categorizar a solicitação e verificar a possibilidade de resolvê-la prontamente. O ideal é realizar um atendimento ágil, principalmente pelo telefone.

Outra opção, é utilizar o atendimento ao cliente também como um canal de vendas, dependendo do motivo do contato, é claro. Se a pessoa está irritada e precisa resolver um problema mais técnico, é possível que ela não queira conhecer outras soluções da empresa.

Mas, caso a solicitação seja simples, como uma dúvida, a equipe de atendimento pode analisar o histórico de compra do cliente pelo sistema de CRM e oferecer um upgrade de um produto ou serviço, baseando-se nas compras anteriores. Ótimo, não é mesmo?

Quanto mais personalizado o atendimento, maior será a conexão com o cliente!

Exemplo de fluxograma de atendimento 

Observe o exemplo de fluxograma de atendimento a seguir e perceba como as etapas do fluxograma podem ser distribuídas. 

Antes de usarmos o modelo acima como exemplo de fluxograma, é importante, mais uma vez, reforçar que cada empresa deve criar seu próprio fluxo, considerando as especificações dos processos internos, do negócio em questão e do tipo de clientes externos que atendem. 

Entretanto, é possível pensar nas etapas do fluxograma de maneira similar, para construir o seu. 

Dessa forma, as etapas de como fazer um fluxograma de atendimento são:

1. Faça uma lista dos tipos de solicitação de atendimento que sua empresa pode receber. As reclamações vão ser tratadas diferentemente dos pedidos para suporte, por exemplo; 
2. Organize os canais pelos quais os clientes podem contatar sua empresa e entenda se haverá particularidades no fluxograma de cada um deles;
3. Crie um banco de dados para que o atendente possa solucionar a demanda do cliente; 
4. Estabeleça critérios e defina as atitudes que o profissional de atendimento deve tomar caso não seja capaz de atender à demanda do cliente;
5. Determine o que deve ser feito após o fim do atendimento e a completa solução da questão. Como, por exemplo, o envio da pesquisa de satisfação em relação ao atendimento.

Fonte: SlideShare

Fluxograma de atendimento x script de atendimento

Lembre-se de que um fluxograma de atendimento deve começar com o chamado de um cliente, que toma a iniciativa de acionar a empresa.

Deve-se considerar os níveis de atendimento, iniciando, geralmente, pelo primeiro nível, com um profissional com menos especialização.

Em seguida, o fluxograma deve apoiar esse profissional, expressando o que ele deve fazer em caso de não ser capaz de oferecer uma solução. Ou seja, deve indicar qual é o segundo nível de atendimento para o qual cliente deve ser enviado. 

Não é indicado que o cliente seja transferido novamente,  esse tipo de ação faz cair a qualidade da experiência de atendimento. 

Um  fluxograma de atendimento pode abordar um processo de atendimento macro ou micro. Os gestores da empresa, junto com os profissionais da área, podem definir como agir de acordo com as necessidades da empresa e de seus clientes. 

O importante, no final, é que todos os profissionais de atendimento, ao olharem para qualquer fluxograma da sua empresa, compreendam quais etapas seguir para oferecer um melhor atendimento, garantindo assertividade e velocidade na solução.

Por último, é importante reforçar que o fluxograma de atendimento não é sinônimo de script de atendimento ao cliente. 

O script de atendimento é um guia que ajuda o profissional de atendimento a entender o que dizer ao cliente. Já o fluxo de atendimento define as etapas de atendimento. Ambos são importantes documentos para o setor.

Leia também: Checklist de atendimento ao cliente: construa o seu! Tutorial 

Como personalizar seu fluxograma de atendimento?

Todas as fases que descrevemos serão convertidas em símbolos, pois estamos trabalhando com uma ferramenta visual.

Além de facilitar a interpretação, esses símbolos não são definidos aleatoriamente. 

De modo geral, a criação de fluxogramas de atendimento segue um padrão que mantém o significado da imagem, independentemente do processo.

Veja este exemplo: 

Fonte: Voitto

Seu fluxograma também pode ser:

• Em blocos: para processos sequenciais sem pontos de decisão;
• De processo simples: em blocos, mas com pontos de decisão;
• Funcional: sequência de atividades com inclusão de outros setores da empresa.

Mas, tão importante quanto isso, é personalizar o fluxograma à estratégia de atendimento do seu negócio, considerando suas próprias características e necessidades. 

Para isso, é preciso definir o objetivo do fluxograma e quais atividades contemplam a área em questão. Entenda melhor a seguir.

Objetivo do fluxograma

Ainda que esteja tratando da área de atendimento ao cliente, dentro dela existem diferentes vertentes.

Por exemplo, o fluxograma que pretende criar refere-se ao atendimento geral da sua empresa ou a algum canal específico (e-mail, chat, telefone)? 

É preciso também definir se as etapas do fluxograma darão uma visão geral ou se serão  mais minuciosas e detalhadas. 

Atividades que contemplam o processo de atendimento

Definida essa questão, é necessário especificar cada atividade dentro do processo antes de transformá-la em uma etapa dentro do fluxograma.

Ou seja, o passo a passo de cada ação tomada durante o atendimento, tais como:

• Cliente entre em contato;
• Agente abre a tela inicial de atendimento;
• Registra as primeiras informações;
• Pede para que o cliente especifique o motivo do seu contato;
• Verifica na base de conhecimento a melhor solução etc.

Outras ferramentas que ajudam a melhorar o atendimento

Apenas um bom fluxograma de atendimento não é suficiente para garantir a satisfação do cliente.

Ainda que padronizar os processos e dar direcionamento aos agentes seja importante, oferecer à sua equipe soluções que otimizam as tarefas é bastante indicado para facilitar a execução das atividades.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é um sistema que ajuda a priorizar e resolver seus tickets de maneira eficiente. 

Estamos falando de uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe;
• e muito mais! 

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para  ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

Ao centralizar todas as informações, sua equipe produz mais e os clientes ficam mais satisfeitos. Conheça essa solução! Inicie uma avaliação gratuita agora mesmo ou agende uma demonstração!