Fluxograma para chatbot: + eficiência no atendimento ao cliente!

A transformação digital alavancou o uso de soluções automatizadas, principalmente as que melhoram a interação entre empresas e clientes. Por exemplo, o uso de bots vem se popularizando, o que exige um modelo de aprendizagem composto por um fluxograma para chatbot adequado.

Investir em inteligência artificial (IA) e modelos de aprendizado de máquinas, como o fluxograma do chatbot atrelado à árvore de decisão, torna uma empresa mais competitiva, pois essas estratégias propiciam ver e compreender os clientes mais facilmente.

É importante saber que a tecnologia de um chatbot não funciona sozinha, já que precisa ser moldada para engajar, fidelizar e, em especial, resolver as demandas dos consumidores. Daí a importância de um bom fluxo de chatbot.

Com isso em mente, preparamos um conteúdo para esclarecer o que é o fluxograma de chatbot, para que ele serve e o porquê sua empresa deve investir em um bot. Mas, antes disso, vamos começar com o conceito de árvore de decisão. Boa leitura!

Conteúdos relacionados

• Como o chatbot para o atendimento redefine o suporte com IA?
• O que é árvore de decisão? Veja como ela melhora um chatbot!
• Qual o impacto da inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Neste artigo, você aprenderá

• Entendendo o que é árvore de decisão
• O que é fluxograma para chatbot?
• A importância do fluxograma de chatbot
• Quais são os símbolos utilizados em um fluxograma?
• Como construir fluxos eficientes para seu chatbot?
• Treinando o chatbot

Entendendo o que é árvore de decisão

Antes de compreender o que é um fluxograma de chatbot, é preciso saber o que é uma árvore de decisão. 

A árvore de decisão é um mapa de resultados possíveis, que podem solucionar questões levantadas para um chatbot, ou seja, é o que guia o robô para encontrar a resposta para as perguntas dos clientes e, assim, propiciar sua satisfação.

Exemplificando: quando uma pessoa entra em contato com a empresa pelo autoatendimento e, então, escreve “suporte”, geralmente, o próprio sistema já pergunta, “você quis dizer: suporte digital ou suporte humano?” e assim por diante. 

Essas respostas pré-estabelecidas fazem parte da árvore de decisão, que garantem os bons diálogos para chatbot, compondo o fluxograma de atendimento ao cliente, que deve ser muito bem estruturado e planejado.

O que é fluxograma para chatbot?

Partindo da premissa que o fluxograma é uma representação gráfica de um processo, em que as etapas são ilustradas de forma encadeada, podemos dizer que o fluxograma do chatbot é a representação visual das soluções criadas na árvore da decisão, que são interligadas até chegar à solução do questionamento de um cliente.

Chegar em um fluxograma de atendimento ao cliente, com diálogos para chatbot realmente eficientes, exige muito planejamento e atualizações constantes, suplementados pelo mapa da jornada do cliente, que deve ser sempre avaliado, afinal, são os questionamentos dos consumidores que precisam ser respondidos.

O fluxograma do chatbot costuma ser montado em um diagrama, chamado mapa mental. Assim, fica mais fácil organizar as ideias de forma lógica, partindo da pergunta central para as respostas possíveis. Dentro dos diálogos para chatbot, cada resposta possível se traduz em “ramos”.

É importante salientar que o fluxograma do chatbot deve ser frequentemente atualizado, pois a intenção é educar o robô para ter respostas adequadas às perguntas que possam surgir, o que garantirá uma ótima experiência para o cliente.

Mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é um documento que representa todos os passos percorridos até efetuar a compra ou solicitar o serviço da empresa. Ele é criado a partir da perspectiva de uma persona, mostrando diferentes pontos de contato do consumidor com a marca. 

Mapa mental

Já o mapa mental é um tipo de diagrama que ajuda a explicar conceitos complicados, de maneira simples e objetiva. Para tal, coloque a ideia principal no centro e, a partir daí, ramifique os conceitos relacionados. 

A importância do fluxograma de chatbot

Elaborar um fluxograma para chatbot é crucial, sobretudo se você deseja ter este como seu principal canal de atendimento ao cliente.

Sem um fluxograma assertivo, o bot não fornece a ajuda necessária aos clientes, que, dentro desse cenário, podem se sentir completamente irritados com a falta de clareza nas conversas.

Para nossa sorte, os clientes estão cada vez mais confortáveis com os bots. Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 77% dos consumidores dizem que IA/bots são úteis para problemas simples e 71% acreditam que os bots ajudam a obter as respostas necessárias.

Ou seja, é um ótimo momento para investir na tecnologia e utilizar automações que podem acelerar o atendimento e melhorar a experiência do cliente.

No entanto, para que o chatbot tenha uma boa performance, ele deve ser construído a partir de um fluxograma coerente, representando conversas bem planejadas e estruturadas.

Então, antes de apresentar dicas práticas sobre como construir fluxos eficientes para seu chat, precisamos explicar mais alguns conceitos. 

No próximo tópico, você conhecerá os símbolos que compõem um fluxograma. 

Quais são os símbolos utilizados em um fluxograma?

O fluxograma é uma ferramenta utilizada por muitos profissionais, sendo eles médicos, engenheiros ou desenvolvedores de softwares. Desse modo, é comum que haja certas divergências em seu uso.

Todavia, há uma norma global para a utilização de símbolos em fluxogramas, a ISO 5807:1985. Ela padroniza o uso de símbolos e convenções de documentação para dados, fluxogramas de programas e sistemas, gráficos de rede de programas e gráficos de recursos do sistema.

Esta norma define os símbolos e abreviações que podem ser utilizados no fluxograma, porém, a utilização da mesma não é obrigatória. Ainda assim, é uma referência para a construção do fluxograma de chatbot.

A seguir, apresentamos os principais símbolos utilizados e a finalidade de cada um.

Terminal

Fonte: FM2S

O símbolo de terminal é representado por um retângulo arredondado, que refere-se ao fim ou início do processo ou tarefa, como quando o usuário seleciona o botão “começar” do chat ou clica em um CTA para iniciar uma conversa e encerrar o atendimento.

Processo/Ação

Fonte: FM2S

Representado por um retângulo, este símbolo de processo ou ação é utilizado para mostrar qual mensagem deve ser disparada pelo chatbot.

No caso do fluxograma para chatbot, esse símbolo pode ser utilizado para:

• enviar uma saudação de boas-vindas;
• indicar o processo de análise de solução ou da mensagem do cliente;
• enviar informações mais detalhadas sobre determinado assunto;
• registrar feedbacks. 

Decisão

Fonte: FM2S

No fluxograma do chatbot, é essencial indicar o processo de decisão tomada pelos clientes durante um atendimento. Para isso, você pode utilizar losango.

Este símbolo apresenta dois ou mais caminhos que podem ser percorridos para continuar um diálogo. Um exemplo prático seria o disparo de uma mensagem como: “Você já tem uma conta na Zendesk?”.

Nesse cenário, o cliente responderá “sim” ou “não” e, como tal, sua resposta irá conduzir as etapas seguintes do atendimento. 

Dados

Fonte: FM2S

A entrada e saída de dados é representada por um paralelogramo, devendo ser utilizada para sinalizar a troca de informações que acontecem por meio de integrações com outras ferramentas, como API ou planilhas.

Exibição

Fonte: FM2S

O símbolo de exibição mostra uma mensagem adicional que deve ser apresentada para o cliente. Em geral, a ideia é que ele possa ler, ouvir ou visualizar mais detalhes de um conteúdo.

Entrada manual

Fonte: FM2S

A entrada manual simboliza o processo em que o cliente insere dados, manualmente, durante a interação com o chatbot, como: CPF, e-mail, endereço e outras informações.

Estes são exemplos dos símbolos presentes na norma ISO 5807. Lembre-se de que eles não são obrigatórios, porém, apoiar-se nesse conceito para desenvolver seu fluxograma para chatbot é de grande ajuda. 

Agora que você está familiarizado com os símbolos, vamos, enfim, entender como construir fluxos eficientes para seu chatbot.

Como construir fluxos eficientes para seu chatbot?

Ter um bom fluxograma de atendimento ao cliente no chatbot, isso se reflete positivamente na relação cliente-empresa. Para isso, você pode seguir os seguintes passos!

• Escolha o software de chatbot que será utilizado pela empresa.
• Crie o máximo de personas possíveis para direcionar o fluxograma.
• Padronize a utilização dos símbolos. Não se esqueça de criar um guia (glossário) para que a equipe possa entender os símbolos sem dificuldade.
• Conte com a colaboração do time para construir o fluxograma. É interessante ter uma percepção abrangente do processo para definir as melhores rotas do bot.
• Organize as dúvidas principais que o fluxograma precisará responder.
• Consulte seus materiais de apoio (como FAQs e guias) para desenvolver as respostas do chatbot.
• Inicie a separação de ramos/nós de probabilidades de decisão.
• Expanda o fluxograma do chatbot para responder o máximo de dúvidas possíveis.
• Crie minimamente três soluções para cada dúvida do fluxograma.

No atendimento com um chatbot, cada ramo é a resposta para uma pergunta do cliente. Quanto mais soluções você tiver previamente determinadas, mais chances terá de solucionar as dúvidas, diminuindo assim o fluxo do chatbot.

A utilização da árvore de decisão nesse ciclo de criação de respostas também auxilia o fluxograma de chatbot a ter um maior alcance.

Treinando o chatbot

Depois de criado o fluxograma do chatbot, com o máximo de ramificações possíveis, a missão é treinar a inteligência artificial escolhida para que ela desenvolva suas funções de forma clara e com o máximo de precisão possível.

O treinamento de um chatbot demanda paciência, conhecimento e muitas sessões de testes. Só assim é possível chegar aos melhores resultados de atendimento.

Chatbots de sucesso precisam ser bem programados e, depois que o fluxograma estiver pronto para uso, a missão é implementar todas as informações no bot. Pensando nisso, é importante que você siga os passos adiante.

Faça testes

Peça feedbacks dos clientes, faça sessões de navegação assistidas, avalie o desempenho do bot e teste quantas vezes forem necessárias. Esgote as possibilidades pensadas e inimagináveis para ter um fluxo de chatbot sempre alto e eficaz.

Conheça seu público

Conhecer o público é essencial para qualquer empresa. Saber quem são as pessoas que consomem seus produtos ajuda a responder as possíveis dúvidas que tenham. E isso ajuda muito na hora de programar um bot para trabalhar a seu favor.

Use a FAQ como base de conhecimento

Quanto mais perguntas seu fluxograma de chatbot responder, melhor. Nem todo cliente está disposto a sair do chat para pesquisar alguma coisa no FAQ e esclarecer alguma dúvida. Então, leve toda a base de conhecimento pré-existente para o  fluxograma de chatbot, o que inclui a FAQ.

Entender a importância de um fluxograma de chatbot torna as empresas mais preparadas para surpreender seus clientes. Quanto mais projeções tiver, mais eficaz o bot será, o que mostra a importância do investimento em tecnologias capazes de educar inteligências artificiais, a fim de potencializar o atendimento de clientes.

Conheça a solução da Zendesk, um software de atendimento que o disponibiliza o criador de fluxos para que sua empresa crie diálogos entre o Answer Bot (bot da Zendesk) e os clientes.