Formas de relacionamento com o cliente: GUIA DEFINITIVO

Trabalhar adequadamente as principais formas de relacionamento com o cliente é fundamental para encantá-lo e fidelizá-lo. Ademais, ao focar apenas nas vendas, o público se sentirá desvalorizado e, possivelmente, irá preferir a concorrência.

Além disso, segundo um estudo da Dimension Data, 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência de seus clientes registram maiores faturamentos. Outros dados corroboram a importância dessa aproximação com os consumidores:

• de acordo com um levantamento da PwC, a experiência da jornada de compra influencia a decisão de 89% dos brasileiros;
• um relatório da Deloitte revelou que companhias com foco no cliente geram 60% mais lucro do que aquelas que não adotam essa estratégia;
• organizações que oferecem uma boa experiência para seus consumidores têm funcionários mais engajados, conforme relatório do XM Institute;
• também segundo o relatório do XM Institute, clientes fiéis têm sete vezes mais chances de testar uma oferta, cinco vezes mais chances de comprar novamente e quatro vezes mais chances de efetuar uma boa recomendação;
• após uma experiência ruim, quase 40% dos consumidores evitam se relacionar com a marca por dois anos, de acordo com uma pesquisa da Zendesk.

Diante desses dados, é possível concluir que empresas sem foco no cliente dificilmente sobrevivem, certo? 

Cultivar e fortalecer todos os níveis de relacionamento com o cliente é o caminho para o crescimento e prosperidade.

Mas, afinal, quais são as formas de relacionamento com o cliente, como criar e mantê-las?

Quer aprender mais sobre essa estratégia? A seguir, explicamos tudo o que você precisa saber para trabalhar apropriadamente as principais formas de relacionamento com o cliente. Para ficar por dentro, é só continuar a leitura!

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O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente pode ser definido como uma série de atitudes voltadas ao desenvolvimento de uma conexão com o consumidor. Assim como qualquer outra relação, o vínculo é criado, principalmente, a partir da comunicação e da confiança.

No bom relacionamento com o cliente há a entrega de uma experiência agradável. A empresa mostra que existe o compromisso em fornecer um serviço de qualidade.

E como falamos no início deste texto, trabalhar adequadamente essa relação é fundamental para fidelizar clientes.

Portanto, é indispensável que a sua empresa aplique nossas dicas de relacionamento com o cliente. Conheça cada uma delas, nos tópicos seguintes, continue a leitura para aprender!

Quais são os principais tipos de cliente?

Antes de conhecer as formas de relacionamento com o cliente, é interessante que você saiba quais são os principais perfis dos consumidores. Veja a lista que preparamos:

• o embaixador da marca;
• o neutro;
• o que não se identifica totalmente com a sua marca;
• o hater;
• o empoderado.

O embaixador da marca 

O embaixador da marca é aquele com o qual já existe um sólido relacionamento entre empresas e clientes.

Além de gostar dos seus produtos e serviços, ele se identifica com a proposta de valor e com os ideais do negócio.

Um cliente que advoga a seu favor é o sonho de toda empresa. Isso porque é natural que ele indique a solução para conhecidos, assim como reaja positivamente sobre a marca em diferentes canais.

À vista disso, é crucial conservar a excelência do relacionamento, mantendo um contato próximo e contínuo.

Uma boa é investir em um vínculo mais pessoal. Isso pode ser feito de maneira simples, basta convidar o seu cliente para um almoço ou apresentar a sede da empresa e os colaboradores a ele, por exemplo.

O neutro 

O cliente neutro é aquele que compra de você, mas já vivenciou alguma experiência ruim, como um atendimento falho ou o recebimento de um produto danificado.

Trata-se de uma das formas de relacionamento com o cliente que demandam muita atenção. Afinal, apenas mais uma experiência insatisfatória pode ser o suficiente para o abandono da sua marca.

Sendo assim, é essencial tomar algumas medidas para recuperar a confiança desse consumidor, como estas:

• enviar um presente especial;
• oferecer outro produto ou um brinde bônus.

Além disso, é importante analisar o que causou a má experiência. Assim, será possível identificar falhas, bem como avaliar se há a necessidade de otimizar algum processo.

O que não se identifica totalmente com a sua marca 

Esta é uma das formas de relacionamento com o cliente mais delicadas. Nesse contexto, o consumidor não demonstra interesse pela solução, mesmo a empresa enviando promoções com frequência.

Isso é comum quando uma marca acaba de entrar no mercado ou quando o perfil do cliente não se encaixa com o do negócio. Para reverter esse cenário, é importante explorar algumas medidas, como:

• enviar pesquisas de satisfação para colher feedbacks e entender melhor as necessidades e anseios desse cliente;
• adotar estratégias criativas de marketing que chamem a atenção desse perfil.

No entanto, nem sempre há algo a se fazer nesse caso, porque pode ser um erro de estratégia ou de segmentação. Por isso, também é importante revisar as táticas que estão sendo utilizadas pelos times de marketing e vendas.

O hater

Conhece a máxima: é impossível agradar a todos? Pois ela se estende às formas de relacionamento com o cliente.

No contexto comercial, o hater pode ser um perigo em potencial. Afinal, ele pode compartilhar a sua opinião negativa em diversos canais, influenciando o processo de compra de outras pessoas.

Para tentar ressignificar essa relação, é importante que você converse com o consumidor para entender o que causou esse sentimento. Caso faça sentido, pode ser interessante pedir desculpas e procurar maneiras de satisfazer as expectativas dele.

Porém, é importante ressaltar que há um limite. Ou seja, caso o comportamento do cliente continue igual, a melhor solução é ignorá-lo.

O empoderado 

O cliente empoderado, diferentemente do embaixador da marca, não dá tanta importância aos ideais do negócio. Os fatores que ele considera importantes são a qualidade do atendimento e o custo-benefício da solução.

Sendo assim, você não precisa investir em estratégias mirabolantes para mantê-lo. A sua principal “carta na manga” é oferecer diferenciais.

Quanto mais valor se agrega aos consumidores, maiores são as chances de manter os clientes empoderados.

Mas o que isso significa? Queremos dizer que a empresa precisa melhorar o seu produto ou serviço constantemente, buscando suprir as principais dores dos clientes de maneira adequada.

Além disso, é imprescindível haver esforços para a obtenção de um preço justo e de um excelente atendimento. Assim, os consumidores se sentirão mais valorizados e, provavelmente, comprarão de você.

5 formas de relacionamento com o cliente

Agora que você já conhece alguns tópicos relacionados ao assunto, é hora de entender as cinco formas de relacionamento com o cliente. Elas são classificadas em níveis:

1. Nível básico;
2. Nível reativo;
3. Nível responsável;
4. Nível proativo;
5. Nível de parceria.

1. Nível básico

O nível básico de relacionamento com o cliente é o mais inferior. Na verdade, a qualidade da experiência é tão baixa que nem mesmo há o desenvolvimento de uma relação.

Os negócios que se enquadram nessa categoria tratam os consumidores como números. O foco é fechar vendas. Não existem pesquisas para entender o perfil dos clientes, nem um funil de vendas para compreender a jornada de compra.

Logo, essas empresas deixam de lado um detalhe extremamente importante: a escuta. Ouvir as dores, os desejos e as expectativas dos consumidores é fundamental para a criação de um vínculo duradouro.

Na prática, essas companhias oferecem suas soluções para o máximo de pessoas possível e, após a compra, nunca mais entram em contato.

A questão é que o funcionamento do negócio tem um prazo de vida contado. A taxa de conversão é mínima e a de retenção é menor ainda. Então, em algum momento, pode não haver mais a quem oferecer os produtos ou serviços.

2. Nível reativo

O nível reativo não apresenta avanços ao anterior, porque há apenas o mesmo objetivo: vender. Nessa camada, o setor de vendas faz de tudo para o cliente comprar mais de um produto ou serviço.

Um exemplo clássico é o que acontece em alguns comércios. Quem nunca foi há uma loja na qual o vendedor tentou de tudo para que você levasse mais produtos, não é mesmo?

Esse tipo de atitude leva a uma experiência bastante desagradável, podendo criar uma imagem negativa do negócio.

Mas isso não importa para os estabelecimentos deste estágio, o que interessa é a compra, mesmo que ela tenha sido realizada na base da pressão.

Mais uma vez, notamos a falta de empatia e consideração com os clientes, que são tratados como meros números.

3. Nível responsável

No nível responsável, o relacionamento começa a mudar. Como o nome do estágio indica, a empresa tem consciência de que existe a responsabilidade de entregar uma boa solução e experiência.

Aqui, os clientes são tratados como pessoas críticas que possuem dores e desejos. Por isso, os estabelecimentos dessa categoria realizam um breve acompanhamento para entender o que pode ser melhorado.

Contudo, o problema se encontra na superficialidade das estratégias. Os feedbacks são usados para otimizar os processos no geral.

Não há esforço em conduzir um acompanhamento mais próximo e longo, que pretende a melhora da retenção de consumidores. Ou seja, o relacionamento com o cliente é pouco explorado.

4. Nível proativo

As organizações que estão no nível proativo são aquelas que apresentam uma forma de relacionamento com o cliente mais adequada e agradável.

Nesse estágio, existe uma consciência de que a retenção e fidelização de consumidores é importante e que, para isso, é preciso construir um vínculo.

A questão limitadora é, mais uma vez, a falta de profundidade nas estratégias empregadas. Apesar da empresa ter noção de que os clientes possuem desejos e dores, isso é pouco trabalhado na abordagem.

Falta apenas um pequeno passo para um negócio sair dessa categoria: compreender que as particularidades dos consumidores podem ser usadas a seu favor. Utilizar a personalização nas estratégias comerciais é algo muito poderoso.

5. Nível de parceria

Por fim, temos o nível de parceria. Como o nome indica, essa categoria é composta por empresas que criam conexões fortes e duradouras com seus consumidores. Logo, é a forma ideal de relacionamento com o cliente.

Nesse estágio, o vínculo é tão bem construído que grande parte dos clientes são embaixadores da marca. Afinal, as experiências proporcionadas são extremamente satisfatórias.

Os estabelecimentos que se encontram nessa posição podem ter uma série de benefícios, como a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), um bom Lifetime Value (LTV) e, claro, uma altíssima taxa de retenção de consumidores.

Investir nas formas de relacionamento com o cliente é uma das principais maneiras de melhorar grande parte dos seus indicadores.

Para se aprofundar nos diferentes tipos de clientes, entender o que eles buscam e quais são as próximas tendências do mercado, baixe o relatório Zendesk CX Trends:

As principais causas de perda de clientes

Quando falamos sobre as principais formas de relacionamento com os clientes, estamos, na verdade, nos referindo a estratégias de contato que nos ajudam a manter os compradores perto de nós, comprando da nossa empresa, não é mesmo?

Afinal, essa é a razão para tanto investimento de tempo e dinheiro na busca por oferecer a melhor experiência para o cliente: conquistá-los e retê-los. 

Com a ampla concorrência e com a facilidade de compra e pesquisa pela internet, o processo de fidelização de compradores vai ficando mais e mais difícil.

Segundo uma pesquisa da McKinsey & Company, 87% dos clientes dizem que fazem negócios com os concorrentes e apenas 13% dos clientes entrevistados disseram ser leais a uma única marca. Esse resultado está relacionado a compra e venda de produtos e serviços, ok?

Mas, afinal, o que faz uma empresa perder clientes? 

Baixa qualidade de atendimento é uma das principais causas

Existem algumas respostas possíveis para essa pergunta e nós elencamos as principais. 

Por exemplo, um relatório da Zendesk indicou que 71% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 81% afirmam que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Ou seja, o mau atendimento tende a levar seus compradores para longe da sua empresa. Em contrapartida, 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles realizarem outra compra.

Fica claro, então, que um mau atendimento é uma das principais causas de perda de clientes, e o investimento em uma boa solução para o setor, direciona o negócio ao sucesso de retenção de clientes. 

Ainda neste artigo, vamos falar sobre as melhores formas de relacionamento com o cliente e como você pode aplicá-las em sua companhia. Antes, entretanto, precisamos avaliar outras respostas possíveis para as principais causas de perda de clientes:

• mau atendimento ao cliente, falta de gentileza ou educação;
• demora nas respostas;
• falta de empatia;
• baixa qualidade do produto ou serviço, ou falhas de desempenho e durabilidade;
• falta de personalização, quando os clientes sentem que suas necessidades não estão sendo atendidas;
• concorrência forte;
• mudanças nas necessidades dos compradores, que a empresa não consegue acompanhar;
• falta de comunicação;
• insatisfação com a resolução de problemas;
• falta de valor agregado;
• falta de confiança e mais.

Com isso em mente, seguimos para entender como manter um bom relacionamento com o cliente.

Como manter um bom relacionamento com o cliente? 5 dicas

Para manter um bom relacionamento com o cliente, a geração de ótimas experiências deve ser um foco do negócio.

Nesse sentido, é imprescindível que a empresa ofereça um atendimento humanizado em todos os níveis de relacionamento.

Também é importante que ela forneça soluções rápidas para problemas e adote estratégias de fidelização, como experiências personalizadas, benefícios exclusivos e condições especiais. 

Ou seja, a relação consumidor-empresa vai muito além da atração, captação e venda.

Nesse sentido, confira as dicas que apresentamos abaixo sobre como manter os níveis de relacionamento com o cliente em alta e aproveitar todos os resultados positivos que isso traz para o negócio. 

1.  Cumpra o que prometer

A base de qualquer relacionamento é a confiança, e isso começa com a capacidade de cumprir as promessas feitas. 

Se você prometer prazos, qualidade ou soluções específicas, é crucial seguir através dessas promessas. 

Ao fazer isso, você começa a ganhar a confiança do cliente e tem mais chances de mantê-lo por perto, afinal, segurança não é algo que se sente em qualquer lugar, não é mesmo?

2. Aplique pesquisas de satisfação

Se você quer saber se os clientes estão satisfeitos com o seu serviço, produto e atendimento, nada mais direto do que perguntar a eles. 

Ouvir a voz dos clientes é fundamental para entender suas necessidades e percepções sobre a empresa e o que eles estão recebendo dela.

Por meio de pesquisas de satisfação bem elaboradas, você pode coletar feedback que apontará o que precisa ser melhorado, atendendo as demandas e prioridades que os compradores apresentam. 

Vale destacar que, ao demonstrar que valoriza a opinião do cliente, você dá mais um passo em direção ao bom relacionamento com o cliente e fortalece o vínculo com ele.

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa

3. Realize treinamentos constantes com a sua equipe

Ao longo deste guia sobre como manter um bom relacionamento com o cliente falamos algumas vezes da importância do atendimento ao cliente. Aqui ele também está presente, mas a dica é melhorar o treinamento e a capacidade da equipe. 

Mantenha uma rotina constante de treinamentos com o time de atendimento ao cliente e garanta que ela esteja atualizada com as melhores práticas.

Esses treinamentos não apenas aprimoram as habilidades individuais, mas também reforçam uma cultura organizacional de excelência no serviço ao cliente.

4. Seja proativo

Antecipe as necessidades do cliente e esteja à frente de possíveis problemas. Esse é o lema de uma equipe de customer success.

Oferecer sugestões, dicas e soluções antes que o cliente precise pedir ajuda demonstra cuidado genuíno e cria uma relação de confiança. Além disso, você ajuda o comprador a alcançar seus objetivos, o que o deixa mais feliz e satisfeito com a sua marca.

A proatividade também é uma forma de mostrar que a sua empresa está comprometida em proporcionar a melhor experiência possível.

5. Use a tecnologia a seu favor

Saber usar a tecnologias como a inteligência artificial em favor do seu negócio é fundamental para a construção de relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes, podendo gerar resultados incríveis para a sua companhia. 

Além dos mais, o uso de IA está se expandindo rapidamente no meio corporativo. Afinal, cada vez mais líderes e gestores se dão conta do poder dessa tecnologia.

Logo, se você quer que a sua empresa se destaque, precisa correr atrás e 

Investir em IA permitirá que sua empresa ofereça um suporte altamente personalizado, ágil e eficaz, capaz de conquistar a lealdade da sua clientela.

Quais as principais ferramentas de relacionamento com o cliente?

As principais ferramentas para o relacionamento com o cliente são:

• redes sociais;
• e-mail;
• chat e chatbot;
• Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM);
• software de gestão do relacionamento com o cliente;
• SAC;
• área de perguntas frequentes (FAQ);
• WhatsApp;
• Call Center;
• site e mais.

Cada organização terá seu próprio conjunto de canais de comunicação para relacionamento entre empresa e cliente. Essa escolha deve estar relacionada ao tipo e perfil da persona do negócio.

Em suma, a escolha das ferramentas e das formas de relacionamento com o cliente depende das necessidades específicas da sua empresa e das metas que você deseja alcançar. 

É importante selecionar as ferramentas que melhor se adequam ao seu processo de atendimento ao cliente e que permitam uma experiência positiva para os clientes.

Se está em busca de uma ferramenta completa, com soluções de vendas e suporte para antes, durante e depois da venda, você precisa conhecer o Zendesk Service, uma plataforma robusta e fácil de usar, que vai revolucionar o atendimento da sua empresa.

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