Forrester: foco em três experiências novas de atendimento para prosperar na era do cliente digital

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De acordo com “Brief: Focus On Three New Service Experiences To Thrive In The Age Of The Digital Customer” da Forrester Research de abril de 2015, a preferência pelo autoatendimento é um dos traços mais marcantes da nova geração de clientes digitais. De fato, em 2014, clientes de compras online dos EUA usaram o autoatendimento pela web mais do que qualquer outro canal de atendimento ao cliente.

E não são apenas os clientes da geração Y que esperam opções de autoatendimento. A Forrester descobriu que a mudança nas preferências atinge todas as idades. O relatório afirma que “os dados da Forrester mostram um uso crescente de praticamente todos os canais de atendimento, inclusive o autoatendimento pela web, aplicativos para dispositivos móveis, suporte ponto a ponto em comunidades e agentes virtuais”.

Em uma era onde os clientes exigem que as marcas saibam quem eles são e do que gostam, o atendimento ao cliente não pode ser diferente: ele deve ser intuitivo, personalizado e oferecer suporte em diversos canais e a clientes de todas as idades. A Forrester oferece recomendações para melhorar a experiência de atendimento ao cliente por meio de:

• Atendimento ao cliente por redes sociais

• Notificação proativa

• Serviço incorporado

• Atendimento com ajuda de agentes

• Atendimento com ajuda de agentes virtuais

Para obter recomendações e outras informações, acesse sua cópia grátis do documento “Brief: Focus On Three New Service Experiences To Thrive In The Age Of The Digital Customer da Forrester”.

Pronto para começar sua leitura? Acesse o relatório abaixo (disponível apenas em inglês e por tempo limitado): Focus On Three New Service Experiences To Thrive In The Age of The Digital Customer