Como o frictionless retail impacta a experiência do cliente? Veja

Frictionless retail ou varejo sem atrito representa uma série de processos, ações e ferramentas que facilitam a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato com a marca até a aquisição do produto.

Um bom exemplo disso é a Riachuelo, que oferece vários recursos para que o cliente faça suas compras com facilidade. Confira alguns exemplos:

• possibilidade de fazer o pagamento direto no provador;
• autoatendimento que permite concluir o pedido em totens ou tablets disponibilizados nas unidades; 
• pontos digitais para adquirir o produto online, dentro da loja física, com retirada neste local ou em outra unidade; 

Tais estratégias contribuem para a atração e retenção do consumidor. 

Quer trazer esses resultados para a sua marca? 

Então, continue a leitura e tire suas dúvidas sobre frictionless no varejo.

O que é frictionless retail?

O frictionless retail é um conjunto de estratégias que foca em melhorar a eficácia das vendas, proporcionando uma experiência fácil e personalizada, isto é, de acordo com as preferências do cliente. 

Em outras palavras, trata-se de uma compra sem atrito. Na prática, isso significa que o cliente terá um acesso descomplicado em todas as fases, tais como: atração, escolha do produto, formas de pagamento e conclusão do pedido.

Para isso, é preciso que seu negócio invista em recursos tecnológicos que entregam produtos e serviços da melhor forma. 

Em paralelo, considere treinar seu time comercial para garantir que todas as funções sejam desempenhadas da melhor forma possível. 

Por que o varejo sem atrito é importante? 

Oferecer uma compra sem atrito impacta diretamente na fidelização do consumidor. Afinal, quando ele tem contato com uma experiência de compra única, é natural que volte a fazer negócios com a marca, além de promover o marketing boca a boca. 

Aliás, este estudo da Zendesk revela que 62% esperam que suas experiências com as marcas fluam naturalmente entre os espaços físico e digital, o que reforça a importância da compra sem atrito para seu negócio. 

Outro benefício do frictionless retail é que propicia um ambiente mais lucrativo. Como assim? Explicamos! 

Quando você se preocupa em analisar quais elementos são vitais para melhorar a experiência de compra, é possível criar novas metas e ações mais assertivas. 

Isso resulta em uma empresa mais lucrativa, com a formação de preços e atendimentos mais interessantes para o cliente. 

Quais são os melhores exemplos do frictionless retail?

A JCPenney é um dos melhores exemplos de compras sem atrito. Nela, as compras online e offline são integradas, o que fornece dados rapidamente para os clientes e a própria empresa.  

Falando sobre a experiência de compra, o cliente navega em telas dentro do estabelecimento. 

E, caso se interesse por uma peça que gostaria de avaliar outras cores ou tamanhos, pode escanear a etiqueta em uma das telas e ver todas as outras possibilidades. 

Outro exemplo é a Rebecca Minkoff. Essa marca de acessórios conta com espelhos inteligentes, que permitem ao cliente navegar por tamanhos e produtos, sem ajuda de um colaborador. 

A loja de materiais de construção Lowe’s, por sua vez, desenvolveu um aplicativo para os consumidores acessarem o estoque do estabelecimento em tempo real. No caso, o time comercial foi equipado com iPhone, que ajuda a responder as dúvidas do cliente de maneira prática e didática. 

Percebeu como é fácil tirar do papel a ideia do varejo sem atrito? Contudo, é preciso que você siga três passos antes de otimizar a experiência de compra em seu negócio. E é justamente isso que abordaremos no próximo tópico. Continue conosco! 

Como implementar o frictionless retail? Confira 3 dicas de ouro!

A implementação do frictionless retail passa por três etapas: estudo sobre o cliente, análise de problemas e aplicação da técnica. São medidas simples, mas que exigem atenção, sobretudo, quando se fala sobre experiência do consumidor. 

A seguir, você confere cada uma destas etapas e como implementá-las em seu negócio. Acompanhe! 

Estude seu cliente 

Antes de mais nada, conheça os gargalos que o cliente enfrenta na jornada de compra do seu negócio. Com esses dados em mente, você descobre os gaps de cada etapa e o que precisa ser feito para otimizar os resultados. 

Aproveite para ler: Entenda a importância da criação de persona para um bom atendimento

Analise os principais gargalos 

Descobrir os obstáculos que um cliente se depara dentro do seu negócio é a peça-chave para que o problema seja solucionado com eficácia. 

Para tal propósito, recomenda-se que você faça uma análise contínua de toda a jornada e tenha interesse em uma busca constante por aprimoramento. 

Aqui, você pode usar aquela técnica tradicional, conhecida como cliente oculto. 

De maneira resumida, trata-se de uma estratégia em que a empresa contrata um profissional para que ele vivencie toda a experiência do cliente. 

Assim, você tem clareza sobre a qualidade dos processos a partir de compras aparentemente normais. 

Ficou interessado? 

Saiba mais: O que é cliente oculto, por que usar e o que avaliar? Conheça mais sobre benefícios da prática

Implemente o frictionless retail 

Cliente estudado e identificação dos principais gargalos concluída? Ótimo! Agora, ajuste seus processos de acordo com a experiência do consumidor. 

Empresas que investem em experiências de compra inovadoras têm focado no atendimento, pagamento e recebimento do produto. São ótimos pontos de partida para surpreender seu consumidor. 

Como otimizar o frictionless retail? Confira 4 dicas! 

São investimentos indispensáveis para implementar o frictionless retail: agilidade dos processos, diversificação de pagamento, personalização de atendimento e uso da tecnologia. 

Vamos entender cada um deles! 

1- Agilize os processos

Oferecer uma experiência completa envolve uma série de etapas que podem ser complicadas, entretanto, você precisa superar esse obstáculo para atuar com destreza.

Assim, o cliente percebe que o processo se tornou mais fácil e, se tiver uma experiência confortável, certamente continuará adquirindo seu produto ou serviço. 

Tal agilidade em sua jornada de compra faz com que o cliente compre no ato de desejo a necessidade, sem uma experiência complexa evitando que ele busque a concorrência. 

“Me dá um exemplo?” Claro! 

Se existe um comportamento que mais irrita o consumidor – e que torna o atendimento lento – é transferir a demanda para outro atendente. 

Quando esse cenário acontece, geralmente, o cliente precisa repetir tudo o que foi dito no atendimento anterior. 

Como consequência, isso desgasta o relacionamento e o deixa mais insatisfeito.

Para driblar tal cenário, integre os canais de interação em sua empresa, de modo que ele não precise contar a mesma história várias vezes. 

2- Diversifique as formas de pagamento

Essa é uma das principais estratégias quando se fala em frictionless retail. Afinal, ele precisa ter vários tipos de pagamento, para os diversos momentos de compra. 

Suponha que você está sem saldo no banco e precisa adquirir uma determinada peça de roupa com urgência, mas a loja não aceita cartão de crédito. 

Nesse contexto, você teria uma boa impressão deste estabelecimento?

Pense na experiência do seu cliente e procure oferecer diversas possibilidades. Entre as mais comuns, podemos destacar: 

• dinheiro em espécie;
• cartão de crédito e débito;
• pagamentos pelo celular;
• vales (vale-refeição/alimentação ou vale-cultura para os funcionários);
• cheque;
• crediário;
• boleto;
• transferência bancária;
• link de pagamento;
• Pix. 

Por falar em Pix, o número de clientes que usam este meio de pagamento aumentou 1.041% entre março de 2021 e março de 2022, alcançando 3 milhões de pessoas, segundo a pesquisa Febraban sobre tecnologia bancária. 

Portanto, trata-se de uma opção imprescindível para seu negócio. 

3- Personalize o atendimento

Antes de mais nada, preste atenção nestes dados: 

• 57% das pessoas disseram que o atendimento ao cliente é fator mais importante para que tornem leais a uma marca, segundo o Relatório da Zendesk de Experiências do Cliente;
• 73% das empresas que focam na experiência do cliente têm melhores receitas, como mostrou o estudo State of CX Management.

Ao analisar tais dados, conclui-se que o atendimento personalizado é uma das estratégias mais poderosas no varejo sem atrito. 

Um bom exemplo disso é a Magazine Luiza, que oferece um atendimento de ouro em qualquer tipo de canal. 

E a nota da varejista no Reclame Aqui comprova tal informação. Em fevereiro de 2023, por exemplo, a empresa foi avaliada como 8.2 (de 10), tendo respondido 97.7% das reclamações dos consumidores. 

Por outro lado, personalizar o atendimento ao cliente e oferecer uma compra sem atrito não significa inventar a roda. 

A aplicação de um simples script para guiar os agentes é uma boa possibilidade. Contudo, quando o objetivo é oferecer um atendimento personalizado, lembre-se de ajustar o suporte conforme as necessidades de cada pessoa, ok? 

4- Use a tecnologia a seu favor 

Entre as principais tecnologias do frictionless retail, destacam-se:

• scan-and-go mobile apps: é uma espécie de carrinho de compras. Aqui, a aquisição é debitada na própria ferramenta, o que facilita a etapa de pagamento; 

• inteligência artificial: usa câmeras e sensores para monitorar o estoque, possibilitando que o cliente descubra se a loja tem o produto da sua preferência; 

• clique e retire: permite que o consumidor compre online e escolha um ponto fixo mais próximo para retirar a mercadoria. Tal estrutura melhora o processo de distribuição, reduz as despesas e os atrasos nos prazos das entregas; 

• gôndola infinita: é um processo que integra o estoque da loja física com a online. Assim, o vendedor não perde nenhuma oportunidade de venda, mesmo que não tenha a peça na loja; 

• self-checkout: propicia que o cliente escaneie o pedido e pague por ele, sem o auxílio de funcionários. 

Como mensurar os resultados do frictionless retail? 

O total de faturamento é a métrica mais importante para analisar a eficácia do frictionless retail. Ele mostra qual o montante de vendas foi adquirido após a implementação do self-checkout, por exemplo. Caso esteja em queda, considere repensar a estratégia. 

Para calcular o total de faturamento, é bem simples. Basta somar todas as vendas que foram concluídas em um período, que pode ser diário, semanal, mensal, semestral ou anual. Veja a fórmula: 

Total de faturamento = número de vendas x valor unitário de cada produto.

Próximos passos!

Agora é com você! 

Estude sobre o cliente, analise os problemas da sua empresa e altere os processos ineficientes. Assim que possível, considere contar com tecnologias que facilitem as mudanças na sua empresa. 

Um bom exemplo disso é o software Zendesk Service. Ele não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa, em um pacote eficiente.

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Saiba mais sobre o Service 

Entre os principais benefícios do Service, podem-se destacar: 

• gerencie e responda tudo de um local unificado: facilita o rastreamento, a priorização e a resposta aos clientes com um espaço de trabalho do agente unificado;

• aumente a eficiência dos agentes: poupe o tempo dos colaboradores com ferramentas de colaboração, que conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos;

• otimize as tarefas com encaminhamento e inteligência: aproveite a inteligência e o encaminhamento integrados para coletar detalhes críticos e reduzir a entrada de dados;

• forneça conteúdo de autoatendimento em grande escala: capacite os gerentes de conteúdo com gestão do conhecimento integrada. 

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