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Práticas recomendadas da Fullscript para dimensionar operações de suporte
Por Adam Van Cleeff, Vice-presidente de Sucesso do cliente, Fullscript
Última atualização em 13 março 2020
Há algo que todo líder de suporte nos bastidores sabe muito bem: as interações com o cliente estão aumentando, o que ocorre em sincronia com as expectativas do cliente de que o serviço que receberão será excepcionais. Isso é bastante desafiador para qualquer empresa, mas para as empresas que estão no modo de crescimento, essas tendências podem levar a um sério desgaste nas operações de suporte. Por exemplo, empresas que oferecem uma experiência omnichannel estão vendo um aumento nas interações de cerca de seis vezes mais rápido do que o dimensionamento da equipe.
Então, como as empresas podem enfrentar esse desafio? Fazer contratação massiva de novos funcionários é uma opção, mas a realidade é que isso quase sempre prejudicará a experiência do cliente e os resultados. Isso é algo que os líderes de suporte entendem, uma vez que apenas um terço desses tomadores de decisão pretende expandir suas equipes em 2020.
Na Fullscript, nossos negócios cresceram significativamente nos últimos anos, o que também significou enfrentar desafios difíceis conforme tentamos dimensionar com sabedoria. Como o número de interações com clientes aumentou de 5.000 por mês para 35.000, a Fullscript precisou resolver problemas comuns a muitas equipes de suporte: informações armazenadas em sistemas diferentes, ferramentas herdadas que dificultavam a otimização de processos e pouca largura de banda para voltar uma etapa para melhorar como o trabalho é realizado. Aqui está o que aprendemos para superar esses desafios.
Fazer o trabalho pesado no início facilitará a vida
Ao dimensionar as operações de suporte, nada é mais eficaz do que abraçar completamente uma estratégia de suporte omnichannel e trazer tudo para uma única ferramenta. Na Fullscript, oferecemos canais de email, telefone, chat e mídia social para nossos clientes, e unificá-los em um ambiente teve efeitos de longo alcance: melhorou drasticamente os relatórios e deu à equipe uma visão de 360 graus de nossos clientes.
Enquanto isso, tomamos a decisão crucial de treinar os agentes para serem generalistas, o que deu à organização de suporte uma grande flexibilidade para atender às mudanças nas demandas dos clientes. Por exemplo, quando um canal vê um pico de interações (como o chat em tempo real, que cresce mês a mês em 4%, para cerca de 15.000 por mês), nossa equipe pode mudar quantos agentes desejar para atender à necessidade. Esses agentes conhecem todos os elementos da jornada do cliente e podem ajudar com perguntas em qualquer canal, o que resulta em um verdadeiro senso de propriedade, e essa é uma tendência poderosa que ajuda a equipe de suporte da Fullscript a lidar com quase todos os desafios.
Esse treinamento foi incrementado pela automação de tarefas demoradas, o que ajuda os agentes a se concentrarem nas conversas, e não no trabalho rotineiro. Gatilhos direcionam automaticamente emails e chamadas para as equipes certas com base na experiência, além de nos ajudar a mesclar tickets para que a equipe se mantenha informada e trabalhe com mais eficiência. A instituição de gatilhos também ajuda a Fullscript a aderir aos acordos de nível de serviço (SLAs), sinalizando os clientes afetados (como as mais de 300 marcas atendidas pelo suporte empresa). Ao trabalhar em um ambiente unificado, com eficiência de fluxo de trabalho, os agentes e seus clientes obtêm uma série de benefícios: dados históricos sobre interações; detalhes da conta, como restrições; autenticação de cliente; identificação de VIP e outras contas principais; e oportunidades para aumentar as vendas.
Além disso, formulários condicionais de ticket ajudaram a Fullscript a entender qual é a marca e o canal de origem de um cliente, informações importantes que capacitam os agentes antes de começar uma interação. Esses esforços, a unificação de nossa experiência de suporte em uma única plataforma, que utiliza gatilhos e automação, além da implementação de formulários de ticket condicionais, levaram a resultados reais: vimos nosso tempo de primeira resposta diminuir em 60% e nosso tempo médio de manipulação cair para cerca de 7 minutos.
Abrace a voz do cliente
O que é a voz do cliente? Dito de modo simples, é o que seus clientes estão dizendo sobre seu nível de suporte e você não poderá dimensionar com sabedoria, a menos que esteja prestando atenção. Isso significa acompanhar de perto os scores de CSAT, os tempos de primeira resposta, as métricas sobre o uso do canal, os tempos de espera e assim por diante. Isso ajudará sua equipe de suporte a elevar a experiência do cliente e estimular a influência.
Ao fornecer uma experiência omnichannel e entender todos os elementos de como um cliente interage com sua marca, você libera uma poderosa oportunidade para corrigir as "janelas quebradas" do seu produto. Essas falhas tendem a ser lacunas no produto que são muito importantes para a experiência do cliente. Por exemplo, a Fullscript rastreia como os usuários interagem com nosso conteúdo de autoatendimento, o que fornece informações sobre o que nossos clientes desejam. Ao mesmo tempo, também armazenamos o feedback do cliente após o lançamento dos recursos, o que mantém nosso processo de desenvolvimento de produtos em um caminho centrado no cliente.
Crie uma cultura centrada no gerenciamento de mudanças
Enquanto ter uma plataforma unificada para agentes e abraçar a voz de seus clientes ajudará sua empresa a dimensionar o suporte da empresa de forma adequada, há um terceiro elemento que é tão importante quanto esse: a criação de uma cultura que é construída para a mudança.
Não há como fugir disso: o atendimento ao cliente exige grande flexibilidade, e as empresas preparadas para a mudança podem responder às alterações nas expectativas dos usuários com mais rapidez e eficácia. Como você pode conseguir isso? Primeiro, pense em como sua empresa define o tom para novas contratações: elas estão preparadas desde o início para enfrentar um cenário de mudanças? É vital que você crie um ambiente aberto no qual os agentes sintam que podem compartilhar feedback sem repercussões.
A Fullscript aprendeu a adotar as leis de consequências imprevistas. À medida que sua organização se adapta ao crescimento e à mudança das expectativas dos clientes, as ações tomadas com um resultado em mente podem ter efeitos secundários inesperados. É nesse caso que uma equipe de suporte pronta para a mudança se destaca. Para os agentes da Fullscript, estar imerso em uma cultura de gerenciamento de mudanças significava ser capaz de se adaptar a novos softwares, diferentes ambientes de trabalho (como trabalho remoto) e treinamento extensivo sem interrupção do serviço.
Dimensionar efetivamente suas operações de suporte pode parecer assustador, mas com um pouco de planejamento e as ferramentas e processos certos, sua empresa estará pronta para enfrentar esse desafio. Seus clientes perceberão, e sua recompensa será a lealdade deles.
