Funil de vendas no varejo: o que é e como funciona

Para garantir o aquecimento do mercado e a sustentabilidade de seus negócios, é fundamental que empreendedores do setor saibam como estruturar o funil de vendas no varejo.

Isso porque o mercado varejista desempenha um papel crucial na economia brasileira. Além de responsável por 25% dos empregos CLT, o segmento conhecido como “varejo restrito” (varejo de bens de consumo, exceto automóveis e materiais de construção) corresponde a quase 23% do PIB (Produto Interno Bruno) do Brasil, segundo dados da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

Você atua no setor e busca caminhos para sistematizar e potencializar o sucesso de suas transações? Então é hora de entender o que é e como funciona o funil de vendas no varejo.

Boa leitura!

O que é um funil de vendas?

Funil de vendas é o nome dado à estruturação do processo de captação, nutrição e conversão de potenciais clientes em compradores. 

A estratégia é chamada assim em decorrência do “afunilamento” do processo: o público inicialmente captado é lapidado até que restem no fluxo apenas aqueles com disposição e maturidade para fechar negócio.

O funil de vendas é uma ferramenta útil para gestores e estrategistas do processo comercial. Isso porque a análise do comportamento do consumidor em cada etapa permite identificar a efetividade de determinados planos de ação, bem como oportunidades de melhoria no percurso. 

Etapas do funil de vendas

Comumente, o funil de vendas é segmentado em 3 etapas principais. Isso não significa que o processo de compra seja linear e engessado. Entretanto, a partir do desenho dos eixos orientadores, cada empresa consegue fazer ajustes e inserir detalhes de acordo com a análise de seu público e mercado. 

As principais etapas do funil são aprendizado e descoberta (topo do funil), consideração (meio do funil) e conversão e fechamento do negócio (fundo do funil).

A seguir, falaremos resumidamente sobre cada uma.

1- Topo do funil: aprendizado e descoberta

A primeira etapa do funil de vendas, também conhecida como ToFu (abreviação de Topo de Funil, em inglês) representa o primeiro contato dos potenciais clientes, chamados de leads, com a marca. 

Em geral, neste momento, o lead sabe que tem um problema ou necessidade, mas não o reconhece profundamente e tampouco entende exatamente como solucioná-lo.

Dessa forma, ele começa a buscar informações que podem orientá-lo no sentido de compreender seu problema e direcionar o foco para a solução. 

Do ponto de vista das empresas, o topo de funil é a fase onde há maior esforço para “impactar” o potencial cliente. Elas precisam chamar a atenção do prospect, mostrando que entendem do assunto e podem oferecer solucionar as questões recém-descobertas. 

2- Meio do funil: consideração da solução

Na segunda etapa, conhecida como MoFu (Meio do Funil), os leads já têm familiaridade com o problema que enfrentam. A partir daí, iniciam uma busca mais detalhada e específica por soluções. 

Aqui, cabe às empresas oferecer conteúdos e informações que reforcem a proposta de valor do negócio e mostrem de que forma ele se diferencia da concorrência. 

3- Fundo do funil: conversão

Se o seu funil de vendas for bem estruturado, o potencial cliente chegará ao BoFu (ou Fundo do Funil) inclinado a adquirir o seu produto. 

Isso significa que ele compreendeu a demanda, considerou as opções do mercado e reconheceu, na sua marca, maior potencial de resolução da questão. 

Da parte da sua empresa, o que falta é um “empurrãozinho”, ou seja, uma abordagem direcionada, a oferta de um teste, desconto ou conteúdo que demonstre os benefícios do produto. 

Quer um exemplo prático da importância dessa condução especial na etapa final do funil? Pesquisas apontam que, no fundo do funil, chamadas realizadas em até um minuto logo após o vendedor ter recebido o lead têm taxas de conversão quase 400% maiores do que em outro prazo. 

Vendas no varejo: características e particularidades

Antes de falarmos diretamente sobre a aplicação do funil de vendas no varejo, é importante destacar algumas características e particularidades do setor. 

Compreender o contexto e os desafios atrelados à gestão de processos comerciais no mercado varejista ajuda a identificar os pontos de mais-valia em estratégias como a do funil.

• Alta demanda de consumo;
• necessidade de uma cadeia de suprimentos bem estabelecida;
• comportamento do consumidor no varejo é oscilante;
• impacto das mudanças do mercado, sazonalidade e contexto econômico; 
• portfólio de produtos tende a ser mais amplo;
• parcerias estratégicas com fornecedores;
• volume elevado de vendas, ticket médio menor;
• jornadas de compra tendem a ser mais curtas e autônomas, sobretudo em vendas digitais.

Por que os vendedores do varejo precisam do funil de vendas?

Até aqui, você entendeu o que é um funil de vendas e como ele se estrutura. Provavelmente, você já percebeu como a estratégia contribui para oferecer aos clientes abordagens adequadas ao seu nível de maturidade para a compra, certo?

Mas, afinal, como isso se encaixa na dinâmica das vendas a varejo, sobretudo considerando as características do setor apontadas no tópico anterior? 

A seguir, pontuamos algumas reflexões sobre o tema.

1- Ajuda a capturar novos clientes

Quando falamos em varejo, precisamos considerar dois diferentes ambientes de venda: o físico e o virtual. De antemão, já adiantamos que estruturar um funil de vendas no varejo faz sentido para ambos os casos.

Veja, por exemplo, o desafio de capturar novos clientes. Quando o fluxo de clientes acontece unicamente de forma orgânica, seja na loja física ou no e-commerce, e os gestores não captam informações sobre o potencial cliente, vendas podem ser perdidas. 

Isso porque capturar detalhes sobre os clientes permite que a loja trabalhe pontos de interesse, despertando, no potencial consumidor, a vontade de retornar e fechar negócio. 

Quando a mentalidade do funil de vendas faz parte da gestão do negócio, a empresa aprende que disponibilizar “gatilhos” como banners virtuais, links para cadastro em newsletters e outros conteúdos e até mesmo QR codes nos pontos de vendas, é uma forma de incluir prospects no topo do fluxo e começar a estimular sua jornada. 

2- Construir relacionamento com os clientes

Ter um funil de vendas estruturado possibilita uma manobra valiosa no mundo dos negócios: a segmentação de clientes. 

Uma vez que você tem informações sobre os comportamentos e interações de cada potencial comprador, pode desenvolver ações específicas para alimentar cada grupo. 

Lembre-se de que a construção de um atendimento ao cliente personalizado e cuidadoso impacta diretamente nas taxas de conversão e no ticket médio de cada cliente. 

3- Fidelizar e reter os clientes

Trabalhar as etapas do funil de vendas no varejo pode otimizar tempo (afinal, você entrega a cada cliente aquilo que ele está pronto para consumir no momento) e potencializa as chances de fidelização e retenção. 

Isso porque a experiência do cliente que passa pelo funil tende a ser positiva, o que contribui para a recompra e para o desenvolvimento de uma relação sólida com a empresa. 

Prova disso é esta pesquisa, da KPMG, que listou os fatores que contribuem para a fidelização de clientes. Com 56% das opiniões, atendimento ao cliente e facilidade da experiência de compra se destacaram nas primeiras posições.

Como construir um funil de vendas no varejo? 

Chegou a hora de encaixarmos toda a teoria sobre funil de vendas no varejo. A seguir, vamos revisitar cada uma das etapas apresentadas anteriormente, contextualizando ações e dando sugestões de condução do fluxo de vendas no mercado varejista.

Etapa 1: despertar a atenção para o seu negócio

No topo do funil, não por acaso conhecido como a etapa de aprendizado e descoberta, o potencial comprador precisa despertar para a existência do seu negócio. 

Lembre-se de que, em geral, até este momento o prospect era indiferente à sua demanda ou problema, ou seja: não se movia no sentido de solucioná-la. 

Por isso mesmo, dizemos que as ações pensadas na lógica do topo de funil devem operar como gatilhos ou estalos que levem o usuário à busca ativa por mais informações.

Como despertar a atenção para o seu negócio? Aqui vão algumas sugestões: 

• crie conteúdos digitais e campanhas que demonstrem autoridade e competência; 
• torne sua loja atrativa fisicamente para o consumidor, destacando suas propostas de valor; 
• desenvolva estratégias para captar dados-chave do usuário (e-mail e telefone, no mínimo) e dar continuidade ao processo de nutrição;
• disponibilize múltiplos canais de contato (redes sociais, chat, e-mail, telefone, WhatsApp, para tirar dúvidas de clientes interessados);

Etapa 2: destaque sua marca da concorrência

No meio do funil, os consumidores já estão mais alertas sobre suas demandas, e começam a interagir com as marcas usando um novo olhar. Em vez de descobrir, os potenciais clientes agora consideram diferentes opções. 

Nesse sentido, o esforço deve se direcionar para a ideia de diferenciação. Se a primeira etapa for bem-sucedida, a esta altura você já deve ter informações básicas sobre o perfil dos consumidores (em razão dos dados fornecidos espontaneamente por eles). 

Por isso, é hora de criar segmentos de cliente e desenvolver abordagens específicas, tais como: 

• atendimento personalizado;
• apresentação de propostas e planos;
• descrição das vantagens do produto;
• opiniões de clientes satisfeitos (gatilho mental de vendas conhecido como prova social); 
• parcerias com influenciadores digitais;
• etc. 

Etapa 3: de olho no timing 

A terceira etapa do funil reúne potenciais clientes com grande chance de conversão. Isso pode acontecer por duas razões: 

• o lead percorreu todas as etapas do funil, amadurecendo a decisão de compra;
• já consciente de sua necessidade, o prospect já entrou no fluxo decidido a comprar.

Diante de ambos os cenários, seu movimento enquanto gestor de negócio é criar oportunidades de conversão. Para isso, é fundamental que, ao longo de todos os pontos de contato, a empresa tenha trabalhado em prol de uma relação de confiança com o lead. Isso inclui:

• estabelecer-se como autoridade no assunto;
• comprovar sua reputação a partir de boas avaliações de clientes;
• ter um produto efetivo na resolução do problema do lead. 

A chegada de potenciais clientes ao fundo do funil, bem como as conversões de vendas também são oportunidades valiosas para mensurar resultados. 

Aproveite o fim do ciclo para analisar sistemicamente o fluxo, identificar perfil de compra com maior ticket médio e encontrar oportunidades de potencializar resultados. 

Da mesma forma, evidencie os gaps e descubra qual tipo de consumidor enfrentou mais dificuldades para realizar a jornada. Compreender esses “por quês” pode ajudar a viabilizar muitos “comos” na rodada seguinte do funil.

Antes de seguir para a conclusão deste artigo, veja no vídeo abaixo, um resumo das etapas de criação do funil de vendas:

 

Otimize a gestão do funil de vendas no varejo com a tecnologia 

Ter um funil de vendas no varejo pode ajudar a olhar para os processos de compra de forma organizada e intencional. 

Ao vislumbrar os movimentos dos consumidores, bem como suas demandas, as ações da força de vendas se tornam mais direcionadas e personalizadas. 

Entretanto, não podemos deixar de pontuar a relevância de uma estratégia de condução dos leads no funil, como o software de CRM, focado na gestão do Relacionamento com o Cliente.. 

Graças a um pipeline claro e didático, que armazena e apresenta informações de todos os leads ativos da empresa, o time de vendas mantém total controle sobre as diferentes (e simultâneas) jornadas de compra. 

A partir daí, é possível imputar novas informações, consultar históricos e coordenar ações com a força de vendas a partir de sistemas internos de colaboração.

E tem mais: você pode experimentar, na prática, todas as funcionalidades do Sell, o CRM da Zendesk. Nosso período de teste gratuito está disponível e, para ter acesso, basta preencher o formulário.