Qual é o futuro da estratégia omnichannel no varejo? O que esperar?

Já sabe qual é o futuro da estratégia omnichannel no varejo e como seu negócio está se adaptando a essa nova realidade? 

Esse modelo de fazer negócios integra canais de vendas e de comunicação online e offline para alinhar processos e elevar a experiência do consumidor a um novo patamar. 

A oferta de suporte por canais de atendimento integrados tem sido a abordagem preferida das empresas. Afinal, as expectativas dos clientes modernos aumentam dia após dia e, como tal, é preciso alcançá-las.

Os consumidores esperam ter experiências cada vez melhores com as marcas que escolhem. Isso implica em uma série de desafios para o mercado. 

Em todo mundo, as companhias que querem melhorar os níveis de satisfação dos clientes estão dispostas a investir em soluções que as levem a atingir um patamar mais alto no mercado. 

Empresas mundo afora retém cerca de 89% dos seus clientes em virtude de uma estratégia omnichannel. 

Isso talvez explique porque o futuro da estratégia omnichannel no varejo promete tanto! Só em 2023, espera-se que a modalidade atinja o valor de US$ 11.01 bilhões no segmento de e-commerce, com base nos dados da SquareTalks. Não é incrível?

Siga conosco para entender melhor quais são os benefícios da estratégia omnichannel e, claro, qual é o futuro do varejo no Brasil e no mundo. 

Vem com a gente que vamos explicar tudo direitinho!

O futuro da estratégia omnichannel no varejo brasileiro

Mas o que acontece aqui no Brasil e qual é o futuro do varejo nacional?

Para encontrar respostas, analisamos na Zendesk como funciona o atendimento ao cliente nas empresas que já estão adotando soluções omnichannel. 

Começamos pelo Zendesk Benchmark, que oferece às organizações uma forma de medir seu desempenho na área de atendimento ao cliente e compará-lo com seus concorrentes.

Não é uma pesquisa, nem a opinião de especialistas no assunto. É uma comparação de dados com base no atendimento ao cliente e nas interações reais de suporte de mais de 37 mil empresas que utilizam nossos produtos em 14 países!  Veja agora o que descobrimos!

A princípio, os dados sugerem que as empresas com suporte omnichannel oferecem um melhor atendimento ao cliente, enquanto aquelas que operam seus canais de maneira fragmentada limitam sua capacidade de atendimento nos canais de preferência do consumidor. 

Uma estratégia omnichannel de suporte tem como resultado clientes esperando menos tempo por uma resposta e seus problemas resolvidos mais rapidamente.

O Zendesk Benchmark levantou outro ponto essencial sobre os desafios de implementar o omnichannel. Os estudos apontam que expandir, diversificar e integrar são os três pilares nos quais as empresas brasileiras precisam apostar para o desenvolvimento e a modernização dos seus canais de interação com os clientes. 

Com isso, as organizações vão conseguir se aproximar mais das expectativas dos clientes modernos. 

O futuro da experiência do cliente

Durante o Zendesk Presents, em São Paulo, falamos sobre “O Futuro da Experiência do Cliente” para conhecer as tendências com relação ao CX e ao atendimento ao cliente.

No evento, Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil, deu alguns indicadores para entender o mercado brasileiro presente e nos preparar para o futuro: 

“O Brasil é um mercado com enorme potencial de transformação digital que está passando por um período de maturação. 

A mudança cultural, que vai acontecer entendendo que o cliente deve estar no centro do negócio e precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições nem atritos, será fundamental para elevar o nível do atendimento ao cliente no país”.

Alguns resultados do Zendesk Benchmark confirmam a ideia da Tatiana Piloto quanto à necessidade de as empresas realizarem mudanças para melhorar o atendimento ao cliente. 

Por exemplo, o Brasil ocupa o 10º lugar, entre 14 países, de empresas com estratégia omnichannel de atendimento ao cliente — só 3,5%, das quase 2 mil empresas analisadas, oferecem uma solução omnichannel. 

Já nos países que ocupam as primeiras posições, essa porcentagem varia entre 5% e 6%. 

Quem são eles? Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre os canais de atendimento ao cliente.

Como criar uma estratégia omnichannel?

Afinal, como criar uma estratégia omnichannel no varejo? Mais do que ter diversos canais de vendas e comunicação, é preciso saber alinhá-los e integrar padrões de atendimento e consumo para que não haja ruídos na experiência do cliente.

Por exemplo, o estoque da loja online deve estar sempre em sintonia com que está disponível no estabelecimento físico. 

E mais: o tom de voz no atendimento, as informações passadas e os métodos de pagamento também devem ser integrados para que o cliente possa usufruir da marca de forma eficiente e agradável em qualquer contexto. 

Quando falamos de diferentes contextos, imaginamos tanto a situação dos clientes passeando pelos corredores do estabelecimento para decidir o que querem, como também comprando um item online para retirá-lo presencialmente na loja física.

Não é por acaso que nossos dados também mostram que uma das melhores opções para empresas que querem adotar o omnichannel é começar a associar canais tradicionais, como e-mail e formulários da web, aos canais de autoatendimento e ao vivo, como chat e telefone, para atender melhor às preferências dos clientes. 

Nesse viés, as empresas líderes do mercado brasileiro estão na dianteira: aquelas que têm mais de 5 mil funcionários contam com uma estratégia omnichannel, oferecendo, em média, 4,8 pontos de canais integrados.

É bem diferente do que acontece em outros países, nos quais as pequenas empresas, que possuem entre 10 e 99 funcionários, estão mais abertas ao atendimento integrado. 

Tatiana Piloto deu sua opinião sobre isso, concluindo que, na verdade, “os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e o canal de comunicação”.

Isso demonstra que esse caminho não é possível só para as grandes marcas, porque as empresas em crescimento podem expandir sua participação no mercado e aprimorar o serviço prestado ao cliente implementando uma solução omnichannel.  

Quais os benefícios da estratégia omnichannel? 

Para que o futuro da estratégia omnichannel seja tão empolgante, muitos são os benefícios que podem ser colhidos a partir da sua implementação.

Estamos falando bastante sobre o aprimoramento da experiência do cliente, que, sem dúvida, é um dos principais destaques, pois a integração entre canais oferece mais opções, flexibilidade e objetividade à jornada de compra.

Aqui, um cliente pode realizar uma compra pela internet e retirar na loja física ou até o contrário: fazer o pedido de um produto na loja física para recebê-lo em casa por meio da estrutura operacional do e-commerce.

Além disso, vimos como a transformação digital tornou o processo comercial mais acessível, pois basta que o cliente tenha um smartphone e conexão com a internet para comprar um item em poucos segundos.

O fato é que o omnichannel é a chave para que os consumidores tenham experiências de consumo cada vez mais rápidas, sem ruídos e personalizadas de acordo com suas necessidades.  

Os outros benefícios da estratégia omnichannel são para o próprio empreendedor. Primeiramente, há o aumento das receitas em vendas, além de outras métricas comerciais fundamentais, como o ticket médio e a fidelização. 

Afinal, quanto melhor for a experiência do cliente, maiores serão as chances de voltar a fazer negócio e, ainda, adicionar mais itens ao carrinho, aumentando seu ticket médio.

A propósito, a integração entre canais também é positiva para o aumento do ticket médio. 

Imagine que o cliente deseje comprar dois produtos, mas só um deles está disponível no estoque da loja física. Assim, basta fazer o pedido do outro item pelo site para recebê-lo em casa. No fim das contas, a integração permitiu que ele saísse com mais compras!

Para complementar os benefícios, há uma clara otimização de recursos, que diminui os custos operacionais no longo prazo.

Exemplos de empresas com estratégia omnichannel 

Para falar do futuro da estratégia omnichannel no varejo, podemos começar também falando do presente. São várias as empresas que se destacam com cases de sucesso da experiência omnichannel.

Uma delas é a gigante do e-commerce nacional, a Magazine Luiza. Esse marketplace é referência nacional por desde 2015 investir pesado na transformação digital de suas operações.

Não por acaso, as vendas da empresa cresceram 241% entre 2015 e 2018, o que refletiu no crescimento do valor de suas ações no período, segundo a Forbes.

As compras via URL e app são completamente integradas com as diversas lojas físicas pelo Brasil afora, aumentando o alcance, volume do estoque e acesso dos consumidores aos produtos.

Esse é um exemplo famoso de click and collect, isto é, do processo de comprar pela loja online e retirar o produto no estabelecimento mais próximo.

Falando do mercado global, temos a Nike com outra referência nesse segmento. A integração entre site e lojas físicas é feita de forma personalizada em cada país e também oferece a possibilidade do click and collect.

Assim como é tendência nos cases de sucesso omnichannel, o app da marca funciona como um hub de produtos em que o cliente possui uma experiência de navegação personalizada e movida por inteligência artificial.

Em paralelo, o app possui suporte com programas de fidelidade e, um dos seus grandes trunfos omnichannel, os produtos wearables e parcerias com programas de saúde.

De forma digital, o cliente recebe orientações para compra de produtos e dicas de saúde considerando o ritmo de sua prática esportiva. Não é demais?

O futuro da estratégia omnichannel está ao seu alcance

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Se quiser saber mais sobre o porquê é interessante adotar uma estratégia omnichannel e como fazer isso, consulte o material mais recente do Zendesk Benchmark e entre no nosso blog!

Esperamos que tenham gostado do conteúdo! Até a próxima!