Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes do Gartner
Você utiliza inovação para melhorar o atendimento ao cliente? De acordo com o relatório 5 principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente, do Gartner, 70% das interações com os clientes terão envolvimento de tecnologias emergentes, como aplicativos com machine learning e chats com inteligência artificial, até 2022.
Diante desse dado, saber como usar inovação para melhorar o atendimento do cliente torna-se ainda mais relevante para empresas que não querem ser atropeladas pela concorrência.
Baixando o relatório 5 principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente do Gartner, você aprenderá mais sobre as tecnologias que terão o maior impacto na evolução das experiências dos clientes. Ao considerar o futuro de sua empresa, use este relatório para guiar suas estratégias e aplicar a inovação para melhorar o atendimento ao cliente.
Ao baixar o relatório, você encontrará:
Uma análise de quais tecnologias emergentes terão, no futuro, o maior impacto na experiência do cliente e como elas afetarão o setor;
As próximas etapas para alinhar estrategicamente as principais tecnologias emergentes com os objetivos da sua empresa;
Uma descrição detalhada das 5 principais tecnologias emergentes (inteligência artificial, assistentes virtuais e chatbots, engajamento omnichannel dos clientes e Internet das Coisas);
Pesquisa recomendada para continuar a compreender o caminho certo para criar uma experiência do cliente moderna.
Quer uma prova do que você vai encontrar no relatório? Então continue a leitura!
5 tipos de inovação para melhorar o atendimento ao cliente
1. Inteligência artificial
De acordo com o Gartner, a inteligência artificial pode ser classificada de acordo com três categorias: sistemas que se desenvolvem à semelhança do comportamento humano, sistemas que se desenvolvem “sozinhos” e técnicas avançadas para gerar insights.
- Sistemas que se desenvolvem à semelhança do comportamento humano: incluem visão computacional, chatbots e interfaces de linguagem natural.
- Sistemas que operam sozinhos, tomam decisões e / ou melhoram a si mesmos sem inputs humanos frequentes: máquinas inteligentes, veículos autônomos e sistemas de detecção que aprendem e protegem contra novas ameaças em tempo real.
- Técnicas avançadas para gerar insights: podem ser usados, por exemplo, para previsão, segmentação de mercado, análise de dados e criação de base de conhecimento.
O relatório ainda aponta os principais benefícios da inteligência artificial como inovação para melhorar o atendimento ao cliente:
Fornece informação dos clientes em tempo real;
Cria customer experiences precisas, contextualizadas e personalizadas.
2. Assistentes virtuais e chatbots
Assistentes virtuais e chatbots estão ganhando proporção no mercado. Este relatório do Gartner mostra que 26% dos CIOs apostam em chatbots como o principal aplicativo baseado em Inteligência artificial usado em suas empresas.
A verdade é que a possibilidade de conversar por texto ou voz de forma automatizada descortinou novas chances de aplicar a inovação para melhorar o atendimento ao cliente.
Quer ver alguns exemplos? Tanto os assistentes virtuais quanto os chatbots para empresas podem ser utilizados para:
Fornecer suporte ao cliente;
Expor uma base de conhecimento;
- Guiar o autoatendimento;
Gerenciar contas ou pedidos;
Criar relacionamento com o cliente;
- Aplicar Pesquisas de satisfação;
Fornecer informações básicas.
O relatório ainda mostra que, com o auxílio destas duas tecnologias emergentes, é possível:
- Tornar o atendimento mais humanizado;
Reduzir o esforço do cliente para solucionar seus problemas e demandas.
3. Atendimento Omnichannel
A estratégia omnichannel é um exemplo relevante de inovação para melhorar o atendimento ao cliente. A ideia é que múltiplos canais e dispositivos de contato com o cliente sejam disponibilizados pela empresa, e que todos eles trabalhem de forma integrada para otimizar a jornada do consumidor.
Com a ajuda de um suporte omnichannel, é possível:
Otimizar o envolvimento da marca com os clientes;
Facilitar a personalização do contato;
Realizar análise avançada de dados;
Oferecer suporte em tempo real;
Atuar proativamente para atender melhor;
Automatizar touchpoints simples.
E os resultados? — você pode estar se perguntando. Nós temos a resposta. Com esta solução em atendimento ao cliente, sua empresa terá:
Suporte inteligente;
Ação proativa e reativa;
- Respeito à autonomia do cliente e reforço do papel SAC como consultor;
Estar disponível para o cliente quando e como ele preferir;
Conhecer sua trajetória com a marca por meio dos históricos dos canais.
4. Arquitetura de aplicativos orientada a eventos em tempo real
A premissa básica de um aplicativo de negócios digital é que ele responda a novas informações e às demandas dos atores envolvidos no fluxo de venda — ou seja, equipe, estoque ou processos de atendimento ao cliente.
Em seguida, ele transforma essa capacidade de resposta em benefício competitivo por meio da tomada de decisão em tempo real. Nesse sentido, o aplicativo de negócio digital não apenas detecta novas informações – normalmente fornecidas por “eventos” ou “ocorrência”- quase em tempo real, mas responde de acordo. Isso é feito através de decisões automatizadas ou notificações para ação dos agentes.
Com respostas em tempo real e a ajuda da automatização para gerenciar procesoss, é possível:
Fornecer orientação no momento e ajudar os usuários com base em sua situação atual;
Detectar novas oportunidades de negócios.
5. Internet das Coisas
A Internet das Coisas (ou IoT — Internet Of Things) se caracteriza como uma rede de objetos que contêm tecnologia incorporada (e permanentemente ativa) e que podem se conectar entre si para compartilhar dados.
A IoT é composta por um complexo ecossistema composto por comunicações, aplicativos, análise de dados, monitoramento, segurança e gerenciamento de serviços. Segundo o Gartner, até 2022, a previsão é de que haja, no mundo, 23 bilhões de dispositivos conectados à internet, muitos dos quais serão perfeitos exemplos de inovação para melhorar o atendimento ao cliente.
A expectativa é de que, ao longo dos anos, a IoT se alie à Inteligência Artificial para constituir processos completamente automatizados e eficientes, capazes de gerar, como reflexos:
O envolvimento das empresas com os clientes a partir de elementos e lugares do cotidiano, criando novos touchpoints para a jornada de compra;
A possibilidade de fazer negócios sem intervenção humana, tanto por parte da empresa, quanto do cliente.
Baixe o relatório completo e descubra como usar a inovação para melhorar o atendimento ao cliente
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