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Relatório do Gartner: Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service
Última atualização em 28 julho 2021
O gerenciamento do conhecimento é essencial para o sucesso do atendimento ao cliente da sua organização. Ele não só pode afetar a produtividade e o lucro, como também a satisfação dos clientes e agentes.
Mas o que é exatamente o gerenciamento do conhecimento? De acordo com o Gartner, gerenciamento do conhecimento é “uma disciplina que enfatiza uma abordagem integrada de gestão dos ativos de conhecimento de uma empresa, ou seja, as informações disponibilizadas para uma empresa sobre suas “práticas recomendadas”, seus processos de negócios críticos e seu ambiente operacional”.
O gerenciamento do conhecimento e autoatendimento adequados podem ajudar a:
Reduzir os custos de suporte
Melhorar a capacidade de resposta às perguntas do cliente de uma empresa
Aumentar a satisfação do cliente
De acordo com o Gartner, “fornecer conhecimento contextual melhor a um funcionário ou cliente reduz o tempo de resposta de 20% a 80%, aumentando a competência e satisfação”. Neste relatório, o Gartner aborda os impactos de um bom gerenciamento do conhecimento, além de recomendações de gestão, como estratégias para se concentrar nas pessoas e nos processos.
Para criar a melhor experiência de autoatendimento para os seus clientes, você precisa de conteúdo que responda às perguntas e resolva os problemas deles. Para criar conteúdo forte, você precisa de duas coisas: autores de artigos e um processo de análise do conteúdo para garantir que apenas o material certo seja publicado.
A Publicação em equipe, parte do ainda inédito plano Guide Enterprise da Zendesk, facilita para as equipes grandes definir este processo, colaborar no conteúdo e gerenciar o conhecimento internamente, externamente e por várias marcas. Saiba mais sobre o Guide aqui.
Baixe o relatório Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service do Gartner para saber como criar uma cultura de gerenciamento do conhecimento na sua organização.
Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, M. Maoz, 9 de novembro de 2016.
