Evite essas três armadilhas da IA generativa — e o que fazer de acordo com os líderes de TI

Desde que a IA generativa se tornou amplamente disponível, o mundo mudou bastante. Em fevereiro, o ChatGPT conquistou o recorde da base de usuários que mais cresce. Antes uma novidade, agora a IA generativa faz parte da base de diferentes tecnologias. Até mesmo além da tecnologia, a IA generativa está se afirmando nos setores financeiro, farmacêutico e artístico.

Há uma forte noção de território desconhecido sobre como a IA generativa pode ser usada. É uma era realmente empolgante (e confusa), pois as tecnologias e os processos que antes considerávamos evidentes estão mudando diante de nós.

Os líderes de TI estão procurando maneiras de incorporar a IA generativa em seus próprios produtos. Embora alguns aplicativos sejam óbvios (chatbots de atendimento ao cliente, por exemplo), outros casos de uso são mais criativos ou abstratos. No relatório de 2023 da Zendesk para líderes de TI, descobrimos que 80% dos líderes de TI planejam aumentar os orçamentos para acomodar a IA generativa no próximo ano, sendo que 83% concordam que a IA generativa "trará grandes eficiências operacionais nos próximos dois anos".

Em 2023, essas marcas adotaram as possibilidades da IA generativa

As empresas tiveram um ano para experimentar a IA generativa. Muitas delas encontraram maneiras de simplificar suas jornadas de clientes e personalizar a experiência do cliente. Com toda essa empolgação, pode parecer que as empresas que não estão investindo em algum tipo de experiência baseada em IA estão ficando para trás. Mas, à medida que as marcas inovam, há uma forte sensação de que quase tudo é possível.

• O TripAdvisor lançou o Trips, um gerador de itinerários viabilizado por IA para ajudar os viajantes a obter recomendações personalizadas instantâneas.

• A Wendy's testou controles de voz com IA generativa em determinados drive-thrus, em uma tentativa de automatizar e simplificar o processo de pedidos.

• O Google está testando provas virtuais para marcas selecionadas na Pesquisa, permitindo que os compradores visualizem como as roupas se ajustam a uma variedade de modelos com diferentes tipos de corpo e tons de pele.

• A Etcembly, uma empresa de biotecnologia, usou um modelo de linguagem grande (LLM) desenvolvido internamente para criar um medicamento imunoterápico.

• O DJ do Spotify oferece recomendações de músicas intercaladas com uma voz realista gerada por IA para uma experiência de audição personalizada.

Embora algumas marcas possam aproveitar os dados para criar experiências ou produtos personalizados e aumentados por IA, muitas empresas estão atrasadas. Em um estudo de caso de uma empresa que foi "pega de surpresa" pela rápida disseminação da IA generativa, a Wired relatou que isso ocorreu porque "os consumidores [estão adotando] ferramentas experimentais, mas capazes, como o ChatGPT", o que fez com que a empresa tivesse uma rotatividade sem precedentes em um período muito curto.

Eles não estão sozinhos. A IA generativa é uma força transformadora, da tecnologia à arte, e as empresas precisam se preparar para seu impacto.

Três armadilhas a serem evitadas na corrida espacial da IA generativa e o que deve ser feito

No relatório da Zendesk de 2023, intitulado "Os líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e experiência do cliente", identificamos três armadilhas comuns que os líderes de TI devem evitar para se manterem competitivos em um cenário dinâmico.

1. Falta de direção e priorização

Mais da metade dos líderes de TI entrevistados no relatório expressou preocupação com o fato de o cenário de IA estar mudando rapidamente, afetando a capacidade de acompanhar a concorrência.

Um diretor de tecnologia da informação e digital de uma empresa disse: "Estou interessado em aplicar a tecnologia, mas não tenho certeza de como usar a IA generativa em meu setor".

Embora a velocidade da mudança seja impressionante, o que é certo é que a maioria dos líderes de TI vê o potencial da IA generativa na CX: 83% dos líderes entrevistados acreditam que o uso de IA generativa em toda a jornada do cliente será mais importante no próximo ano.

Leia mais: Veja como as equipes de atendimento ao cliente estão usando IA

2. Baixa qualidade dos dados e pilhas de tecnologia mal preparadas

Os líderes de TI estão preocupados com a qualidade de seus dados: 60% dos líderes pesquisados relatam que sua organização tem dificuldades para coletar e rotular dados suficientes e de alta qualidade a fim de treinar modelos de IA de forma eficaz para automação. Pouco menos da metade dos participantes da pesquisa relatam preocupações com a implementação de IA generativa em sua pilha de tecnologia.

Embora algumas marcas de destaque possam aproveitar seus próprios dados a fim de criar experiências personalizadas para os clientes, a realidade na maioria das empresas é que fazer isso poderia representar um risco à privacidade ou à segurança. Por meio de parcerias com fornecedores confiáveis, as empresas podem implementar a IA generativa em seus aplicativos de atendimento ao cliente sem correr o risco de violar a privacidade dos dados.

Leia o relatório: Como equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente

3. Falta de habilidade nas equipes de TI

Um sentimento comum encontrado no relatório é que algumas equipes de TI se sentem despreparadas para a onda de IA generativa devido à falta de habilidade em suas equipes.

"Não somos uma grande empresa", disse um diretor de tecnologia da informação. "Não tenho recursos na equipe com habilidades em ciência de dados. Queremos saber como podemos escalar com a equipe que temos."

Com 57% dos líderes de TI relatando falta de habilidades relacionadas às novas tecnologias de IA, as empresas com vantagem sobre a concorrência estão trabalhando com parceiros estratégicos e confiáveis para concretizar o potencial da IA generativa em suas áreas.

Embora a IA generativa normalmente exija longos prazos para ser configurada, muitas soluções que usam IA generativa podem estar prontas para uso imediato. Por exemplo, as empresas podem implantar bots de IA generativa treinados no material da base de conhecimento existente para desviar as conversas dos clientes dos agentes de suporte.

Leia mais: Os recursos e as limitações do ChatGPT para atendimento ao cliente

O resumo da IA para atendimento ao cliente

Atualmente, o mercado está repleto de produtos e promessas de IA. Mas é melhor deixar alguns processos para os especialistas. O Zendesk AI foi desenvolvido com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, com aplicativos tangíveis para melhorar a experiência do cliente e nos bastidores.

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