Gerenciamento de agentes: desafios para os líderes de CX

Em um ambiente empresarial em constante transformação, o gerenciamento de agentes se destaca como um elemento-chave para o sucesso de uma organização, com reflexos diretos na eficiência operacional e no nível de qualidade do atendimento prestado aos clientes.

Imagine um cenário em que cada interação é conduzida com maestria, a adaptação às mudanças e a colaboração estratégica são uma constante e a eficácia no uso de recursos humanos e tecnológicos é uma realidade. Esta é a proposta do gerenciamento de agentes.

No entanto, essa área também é cercada de desafios para líderes, que precisam comandar as operações de suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, garantir uma satisfatória experiência para o colaborador.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar:

• o que é gerenciamento de agentes;
• o papel e a evolução das ferramentas preditivas nesse tipo de gestão;
• os principais desafios para os gestores — desde flutuações imprevisíveis na demanda até a necessidade constante de estratégias de treinamento e retenção de talentos.

Boa leitura! 

O que é gerenciamento de agentes?

No contexto organizacional, o gerenciamento de agentes diz respeito à supervisão e coordenação de colaboradores dentro de uma empresa. O processo envolve várias atividades para garantir que os recursos humanos sejam utilizados de maneira eficiente e que as metas organizacionais sejam alcançadas.

Abaixo, destacamos os principais aspectos do gerenciamento de agentes.

• Recrutamento e seleção: identificação de talentos adequados para preencher as posições necessárias na organização.
• Treinamento e desenvolvimento: fornecimento contínuo de treinamentos para aprimorar as habilidades e conhecimentos dos agentes, garantindo que estejam atualizados e em consonância com os objetivos organizacionais.
• Alocação de recursos: distribuição correta de tarefas e atribuição eficiente de responsabilidades, levando em consideração suas habilidades e especializações.
• Avaliação de desempenho: implementação de sistemas para avaliar o desempenho dos agentes, reconhecer aspectos positivos, identificar oportunidades de aprimoramento e oferecer orientações construtivas.
• Motivação e engajamento: implementação de estratégias para manter os agentes motivados e engajados, reconhecendo conquistas e promovendo um ambiente de trabalho positivo.

Veja também: Ambiente de trabalho agradável: como criar na sua empresa?

O que são ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes? Entenda a evolução

Ferramentas preditivas são recursos tecnológicos que utilizam modelos estatísticos, algoritmos de aprendizado de máquina (machine learning) e outras técnicas avançadas para fazer previsões sobre eventos futuros ou comportamentos fundamentados em registros históricos.

A evolução das ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes tem sido significativa ao longo do tempo, impulsionada pela crescente complexidade das operações empresariais e pela necessidade de otimizar o desempenho das equipes. 

Várias tendências e avanços tecnológicos contribuíram para essa evolução. Confira as principais.

1- Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML)

A incorporação de algoritmos de IA e ML permitiu que as ferramentas de gerenciamento de agentes se tornassem mais preditivas.

Essas tecnologias podem analisar dados históricos, padrões de desempenho e variáveis ​​ambientais para antecipar comportamentos futuros e demandas para, então, tomar decisões mais embasadas.

2- Gestão de Força de Trabalho

As soluções de Gestão de Força de Trabalho evoluíram para incorporar recursos preditivos. Isso inclui previsões de volume de chamadas e de tráfego, alocação de recursos com base nas tendências passadas e análises de desempenho para ajustes proativos.

3- Automação inteligente

A automação inteligente tem sido aplicada para automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os agentes foquem em interações de mais complexidade e personalizadas.

4- Plataformas integradas

A integração de diversas ferramentas em plataformas unificadas facilitou a gestão holística dos agentes. Isso inclui a integração com sistemas de CRM, canais de comunicação e dados operacionais, proporcionando uma visão abrangente das atividades dos agentes.

5- Adoção de dados em tempo real

A migração para a análise de dados em tempo real permitiu uma tomada de decisões mais ágil, possibilitando ajustes instantâneos nas operações com base em mudanças repentinas nas condições do mercado ou nas demandas dos clientes.

Essas tendências refletem uma mudança de uma abordagem reativa para uma mais proativa no gerenciamento de agentes, em que as decisões são impulsionadas por insights preditivos e análises avançadas.

Isso aprimora a eficiência operacional e favorece uma experiência mais positiva tanto para os agentes quanto para os clientes.

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• [GUIA] O que são ferramentas de análise preditivas?

5 desafios de gerenciamento de agentes para os líderes de CX

Os líderes de Customer Experience (CX) enfrentam desafios multifacetados no gerenciamento de agentes. Destacamos os principais.

1. Flutuação imprevisível na demanda do cliente, exigindo uma capacidade ágil de ajustar a equipe de agentes para atender a picos repentinos.
2. A necessidade de responder rapidamente às mudanças nas condições do mercado e nas expectativas dos clientes.
3. A retenção de talentos também é um desafio, pois a rotatividade de agentes pode comprometer a consistência e a qualidade do atendimento.
4. A incerteza sobre a necessidade de contratação e estratégias de treinamento amplifica esses desafios, tornando essencial uma abordagem estratégica e flexível no gerenciamento de agentes.
5. Equilibrar a adaptação às mudanças com a manutenção de uma equipe qualificada, tudo enquanto garantem uma experiência contínua e eficaz para os clientes.

Saiba mais: Como o Zendesk ajuda as equipes de RH ágil com a experiência do colaborador

Tendência de aumento de investimento em ferramentas estratégicas

Atualmente, os líderes contam com ferramentas avançadas de gerenciamento de agentes, capazes de eliminar a incerteza na condução das operações de suporte. 

Tais ferramentas oferecem não apenas previsões operacionais, mas também estratégicas, proporcionando aos gestores melhores decisões em termos de equipe e treinamento.

Contudo, a mudança de uma visão operacional para uma abordagem mais estratégica é um desafio, como apontam 66% dos líderes de CX no relatório sobre tendências em Customer Experience elaborado pela Zendesk.

Para facilitar essa transição, 79% dos gestores que participaram da pesquisa afirmaram que planejam aumentar o investimento em ferramentas mais estratégicas de gerenciamento de agentes.

Aqueles que já adotaram as ferramentas (75%) notam um retorno positivo sobre o investimento.

Essa evolução abre oportunidades para modificar a narrativa tradicional de operações de suporte como centros de custo, permitindo que se tornem centros de lucro.

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Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

A Zendesk desenvolveu um software equipado com Inteligência Artificial que pode ser um grande aliado no atendimento e no gerenciamento de agentes.

A solução permite oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots, que dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos agentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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