Gerenciamento de dados no CX: como melhorar a experiência do cliente?

O gerenciamento de dados no CX (Customer Experience ou Experiência do Cliente) é a melhor estratégia para colocar o consumidor no centro das tomadas de decisão do negócio.

As informações geradas pelos clientes são de alto valor para as empresas, e servem como um mapa para encontrar caminhos para seu crescimento. 

Porém, para a estratégia ter sucesso, é preciso ir além da implementação de sistemas com IA generativa, Big Data e machine learning.

Toda a mentalidade da empresa precisa mudar para priorizar coleta, integração e análise dos dados a fim de personalizar a experiência de ponta a ponta, desde o primeiro contato com a marca, em qualquer canal. 

Em suma, esse é o objetivo do Customer Experience.

Porém, como usar os dados a favor da empresa e potencializar o atendimento ao cliente, entre outras áreas, como marketing e vendas? É o que você aprende neste texto!

Acompanhe e confira o que é e a importância da gestão de informações, bem como utilizar os dados para personalizar a experiência do cliente e realizar um gerenciamento completo e eficiente!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é gerenciamento de dados de CX?
• Qual a importância do gerenciamento de dados na experiência do cliente?
• Como utilizar dados para personalizar a experiência do cliente?

O que é gerenciamento de dados de CX?

O gerenciamento de dados de CX é o controle de todas as informações da jornada do cliente na empresa e de sua experiência com a marca em todos os canais de comunicação. Esse processo estratégico otimiza a tomada de decisão por meio de dados quantitativos e qualitativos, como textos, áudios, vídeos e imagens.

Com o suporte de tecnologias, como sistema de CRM e inteligência artificial (IA), é possível coletar, integrar e analisar informações em tempo real. Alguns exemplos são dados dos clientes referentes a:

• aspectos pessoais (idade, gênero, estado civil, localização);
• vendas (histórico de compras, interesses, formas de pagamento mais usadas);
• custos (ticket médio do cliente);
• resultados de campanhas (interações em ações, campanhas e publicações em redes sociais);
• atendimento ao cliente (canais preferidos, assuntos mais abordados, análise de sentimento);
• jornada do cliente (etapa do funil de vendas, segmentação, feedbacks).

Ou seja, todos os dados quantitativos e qualitativos para oferecer uma alta personalização durante o atendimento e ações comerciais.

Cabe destacar que o gerenciamento de dados no CX exige também qualidade, segurança e privacidade dos dados coletados.

Leia também: Personalização do atendimento ao cliente: vantagens e como implementar

Qual a importância do gerenciamento de dados na experiência do cliente?

São diversos aspectos que exaltam a importância do gerenciamento de dados na experiência do cliente:

• fornece insights quantitativos e qualitativos;
• centraliza dados de todo o relacionamento do cliente com a marca;
• prioriza uma melhor experiência do cliente, o que ajuda a vender mais e elevar o lucro;
• permite se antecipar a problemas e possíveis crises/mudanças;
• desenvolve mais um diferencial competitivo para o negócio;
• agiliza e otimiza os processos internos;
• identifica as prioridades e as expectativas dos clientes.

De acordo com o CX Trends, relatório anual da Zendesk, cerca de 70% dos líderes entrevistados afirmam que a IA generativa fez com que as empresas reavaliassem toda a experiência do seu consumidor com a marca.

O processo gerou, portanto, mudanças de estratégias para tornar a experiência mais personalizada e satisfatória. E essa oportunidade de melhoria só ficou evidente devido ao gerenciamento de dados no CX feito com o apoio poderoso da IA.

Entendeu toda a importância desta rotina? Resumimos a seguir as principais vantagens da gestão de dados para negócios de qualquer porte e segmento.

Principais benefícios do gerenciamento de dados no CX

A lista de benefícios de adotar o gerenciamento de dados no CX para alavancar o crescimento da empresa é longa. Porém, separamos abaixo os principais para você compreender que o uso de tecnologias no negócio é indispensável nos dias atuais.

Aumento da produtividade da equipe

Com a automação de tarefas e processos, a equipe fica mais livre para se concentrar em atividades mais estratégicas, que realmente agregam valor ao cliente final.

Bastam alguns cliques para acessar dados de diversas fontes, relatórios completos e insights valiosos para a tomada de decisão. Isso sem falar no uso da inteligência artificial, que, com base na análise de informações em tempo real, sugere as próximas ações.

O Zendesk AI, por exemplo, analisa todas as interações dos clientes e sugere, em tempo real, modelos de respostas personalizadas de acordo com o contexto da conversa.

Redução de custos operacionais

Quando há automatização de processos, o que diminui erros e eleva a qualidade do trabalho da equipe de atendimento, a consequência é uma eficiência operacional aprimorada, que gera a redução de custos.

Há a extinção dos gargalos, identificação dos problemas com mais rapidez e fluidez e sincronia aos processos.

Além disso, quando unimos o poder da IA com o gerenciamento de dados, é possível monitorar a experiência do cliente de ponta a ponta e deixar o atendimento mais simples e pontual a cargo de chatbots inteligentes, que atendem a muitas demandas ao mesmo tempo.

Melhora o relacionamento com o cliente

A personalização da CX é o principal fator que estreita o relacionamento com o cliente. Ele se sente visto, valorizado e reconhecido pela marca. Percebe que há a intenção de tratá-lo de forma individual, com base em seu comportamento on-line e hábitos de consumo.

Os dados permitem uma visão 360 do público, conhecendo dores, necessidades, expectativas. E essas valiosas informações embasam estratégias de atendimento, suporte, vendas e marketing. 

Quanto mais próximo, humanizado e personalizado o contato com o cliente for, aumentam as chances de conquistá-lo e fidelizá-lo.

Os chatbots com IA, por exemplo, já têm a capacidade de alinhar o tom de voz da marca. De acordo com o CX Trends, 72% dos líderes acreditam que os bots devem ser uma extensão da identidade da marca, e refletir sua voz e seus valores.

Aprenda mais: Inteligência artificial e personalização: como trabalhar a união?

Como utilizar dados para personalizar a experiência do cliente?

Para personalizar a experiência do cliente, é fundamental ter atenção a alguns passos cruciais: investir em uma ferramenta de dados em CX, definir as fontes da coleta, armazenar informações relevantes, segmentar a base de contatos, humanizar o atendimento, implementar chatbot com IA e analisar os resultados.

As fontes da coleta podem ser diversas, como:

• chatbots inteligentes;
• chats com agentes humanos;
• pesquisas de satisfação;
• formulários on-line;
• formulários no site;
• blog e cadastro na newsletter;
• redes sociais;
• anúncios on-line;
• histórico de compras;
• comportamento digital.

A ideia é que a ferramenta inteligente faça a integração de dados do cliente e gere insights para saber o que oferecer a ele, como conversar e quais estratégias podem ajudar a fidelizá-lo.

Além disso, o CX inteligente explora ainda mais o poder das informações, ao usar várias tecnologias de forma integrada, como IA, automação e análise de dados. Com a união, é possível definir as melhores ações para aprimorar a experiência do cliente.

Não à toa, a pesquisa CX Trends revelou que 70% dos líderes entrevistados acreditam que a IA generativa já torna a interação digital com o cliente mais eficiente, ao incluir funções de pesquisa até assistentes de voz.

Proteja os dados dos clientes!

Cabe destacar ainda que, ao utilizar os dados para personalizar a experiência do consumidor, é primordial se atentar à segurança e proteção das informações.

É obrigatório seguir as diretrizes determinadas pela Lei Geral de Proteção de Dados Gerais (LGPD) e manter uma relação transparente com o público, ao deixar claro onde, quando e como a marca usará as informações.

A boa notícia é que existem ferramentas de dados em CX, como a Zendesk, que, além de oferecer recursos automatizados e soluções inteligentes com uso da IA, seguem o estabelecido pela lei para proteger informações dos consumidores.

Dê o primeiro passo no gerenciamento de dados no CX para melhorar os resultados da sua empresa: faça um teste grátis do sistema da Zendesk e conheça os planos disponíveis para aprimorar o seu atendimento e gestão de clientes!