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Gerenciamento de fluxo de trabalho: como ter uma equipe mais ágil e melhorar a prestação de serviços?
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 31 outubro 2022
Um bom gerenciamento do fluxo de trabalho da sua equipe torna ela mais ágil e capaz de atender as demandas dos seus clientes com maior rapidez. No relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, os líderes em experiência citaram a capacidade de rápida adaptação às emergentes necessidades dos clientes como a maior deficiência em 2020 e a maior prioridade daqui em diante.
Ainda, de acordo com o relatório, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes é uma das principais necessidades para que elas se tornem mais ágeis.
Neste cenário de mudanças constantes e necessidade de agilidade cada vez maior, o investimento para melhorar o gerenciamento de fluxo de trabalho,construir uma equipe ágil e apostar em metodologias ágeis se tornam grandes aliados da sua empresa para aprimorar o fluxo de atendimento ao cliente. Descubra como fazer isso no nosso post!
Como melhorar o gerenciamento de fluxo de trabalho ?
O fluxo de trabalho é a maneira como a sua empresa realiza todos os processos, mapeia as atividades realizadas e percebe quais são os padrões de repetições delas. Esse fluxo inclui todos os processos da sua empresa, dos administrativos até a estratégia de pós-vendas.
O bom gerenciamento do fluxo de trabalho é responsável por garantir que todas as pessoas da sua equipe estejam alinhadas com os objetivos e realizando as atividades de maneira efetiva.
Ele deve conter a descrição e o passo a passo de todas essas atividades, os procedimentos para a sua realização e o agrupamento de tarefas.
Isso deve dar uma visão bem clara ao gestor do que e quando precisa ser feito. Esse gerenciamento vai permitir a sincronização da execução de diversas atividades, além de proporcionar mais interações e conexões para avaliar quais ações ainda precisam ser realizadas.
Para aperfeiçoar o gerenciamento do fluxo de trabalho é necessário mapear e melhorar processos internos da sua empresa. Isso auxilia a solucionar problemas com clareza, garantindo a fluidez do atendimento ao cliente e o mínimo de obstáculos possíveis.
Um ponto importante a ser pensado no gerenciamento de fluxo de trabalho é a automação dos processos de comunicação e da documentação, pois ela auxilia a sua empresa a economizar tempo e reduzir erros, aliando os recursos humanos com o que há de mais inovador na tecnologia.
Para isso, é importante que os fluxos de trabalho automatizados sejam adaptados ao seu negócio, atendendo as necessidades específicas da sua empresa.
Esse gerenciamento vai permitir que a sua empresa organize documentos, delegue tarefas e atribuições e verifique os prazos, por meio de uma tecnologia que auxilie os seus processos.
Como aprimorar o gerenciamento de fluxo de trabalho na sua empresa?
Para aprimorar o fluxo de trabalho no seu negócio, é preciso avaliar os pontos fortes e fracos de toda sua equipe. Descobrir os pontos fortes naturais junto com os membros do time ajudará você a criar tarefas e responsabilidades certas para cada trabalhador.
Afinal, cada um possui suas próprias tendências. Entretanto, é preciso tomar o cuidado para que o sentimento de conforto não coloque o colaborador em uma zona estacionária.
Além disso, ao participarem das mesmas tarefas todos os dias pode fazer os funcionários se cansarem, ou até mesmo cansarem dos seus empregos.
Promova mudanças positivas
As mudanças no fluxo de atividades, são positivas para a equipe, e até mesmo para se ter um fluxo de atendimento ao cliente ainda melhor quando se trata de um time comercial.
É preciso, dessa forma, remover o “fascínio pelo conforto” garantindo que os funcionários sintam-se confortáveis em suas carreiras, mas ao mesmo tempo desafiados.
Vale enaltecer que o último passo para impulsionar o gerenciamento do fluxo de trabalho no seu negócio é correr mais riscos e incentivar sua força de trabalho.
Para que uma empresa cresça, ela precisa assumir riscos, e o mesmo é válido quando falamos em uma carreira ou uma equipe de trabalho.
Como ter uma equipe ágil?
Além da tecnologia, é fundamental que a sua empresa invista nos recursos humanos para que o atendimento ao cliente seja ágil e efetivo.
Primeiro, é preciso criar tarefas e responsabilidades ideais para cada membro da equipe. Para isso é importante descobrir as preferências de cada um e garantir que estejam satisfeitos com o trabalho que executam, alinhando os interesses do funcionário com os da empresa.
Também é interessante investir em novidades para evitar a possível desmotivação de realizar trabalhos mecânicos e repetitivos e para que os funcionários não se cansem da rotina.
Uma boa atitude para manter a sua equipe sempre dinâmica e ágil é tentar incluir mudanças na rotina de trabalhos propostos, nos projetos e nas tarefas diárias. É interessante também estar constantemente avaliando os pontos fortes e fracos da equipe, para trabalhar nos gargalos do atendimento ao cliente.
Para manter uma equipe alinhada, antenada com as novidades e ágil, incentive que as pessoas:
estejam em constante desenvolvimento profissional;
explorem novas possibilidades de soluções para os problemas enfrentados pela equipe;
estejam motivadas a melhorar o seu desempenho individualmente e como equipe;
deem feedbacks sobre os processos de trabalho que participam, apontando possíveis gargalos.
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Conheça as principais metodologias ágeis para auxiliar a sua equipe
Aliar uma equipe motivada com metodologias ágeis irá auxiliar no gerenciamento do fluxo de trabalho, pois elas existem justamente para facilitar o trabalho de equipes que possuem necessidade de rapidez nas entregas.
Uma equipe ágil, em geral, é composta por um grupo pequeno de pessoas trabalhando juntas em projetos ou rotinas que são orientadas por metodologias ágeis.
As metodologias ágeis foram criadas nos anos 1990 com o intuito de substituir modelos tradicionais lentos e burocráticos na gestão de projetos. Elas ajudam a evitar gargalos no seu negócio e aumentam as habilidades das equipes da sua empresa.
Entre as principais metodologias ágeis utilizadas atualmente estão: Kanban, Scrum e SMART.
A escolha da melhor metodologia para a sua equipe depende da demanda do seu negócio, então é fundamental analisá-las bem antes de escolher e entender qual se adapta melhor às suas necessidades.
Kanban
A metodologia Kanban é uma das mais simples e mais utilizadas por empresas, por se adaptar bem a qualquer tipo de negócio.
Ele oferece uma visão total do projeto e é composto por checklists simples. A divisão é feita por tarefas que devem ser feitas, estão sendo feitas e as já realizadas.
O kanban ajuda a manter um ritmo de produção sustentável, evitando gargalos e atrasos no projeto.
Scrum
A metodologia Scrum auxilia especialmente na gestão e no desenvolvimento de projetos de curto prazo.
É uma metodologia que atua na compreensão dos pontos positivos e negativos da sua equipe e cria um fluxo de entrega contínuo para a empresa. É baseada em conhecimentos que vêm da experiência empírica, ou seja, tudo deve ser testado, especialmente com a ajuda de clientes, para resolver criativamente problemas complexos.
O seu uso é especialmente recomendado em empresas com uma cultura criativa e alto nível de colaboração dentro das equipes.
SMART
Por meio da metodologia SMART são criados objetivos realistas e possíveis para os projetos e as empresas. Ela é guiada a partir de cinco princípios:
Specific: a meta deve ser específica
Measurable: deve ser mensurável
Attainable: deve desafiar o time e ser alcançável
Relevant: deve ser relevante para o resultado do processo
Time-related: é preciso definir prazo limite para a entrega do projeto
Usando a metodologia SMART é possível estimular todos os participantes da equipe, por meio da definição de expectativas claras e objetivas.
Aliar uma equipe ágil às tecnologias para incrementar o gerenciamento de fluxo de trabalho auxilia a melhorar ainda mais o atendimento ao cliente. A sua empresa já faz isso? Conheça a solução de CRM de Vendas da Zendesk, um software que auxilia a melhorar a produtividade da sua equipe e compila dados relevantes para manter as vendas a todo vapor.
