Gerenciamento de incidente ITIL: passo a passo + dicas

O gerenciamento de incidente ITIL normalmente está alinhado com a central de atendimento, que é o único ponto de contato para todos os usuários que se comunicam com a TI.

Também chamado de gestão de incidentes, o gerenciamento de incidente ITIL tem como meta fazer com que as operações de TI se restabeleçam o mais rápido possível para que, assim, a qualidade do serviço não seja prejudicada. 

Saber como implementar essa metodologia é uma prática crucial para ter uma gestão assertiva, principalmente se você for um gerente de projetos ou de TI. 

Acha que esse assunto é complexo demais? Calma! No decorrer desse post, explicaremos tudo sobre o tema e, sendo assim, até o final dele, você saberá o que é ITIL V4, conhecerá os seus benefícios e muito mais!

O que é um incidente?

Um incidente é qualquer interrupção ou paralisação de um serviço de TI. Também pode ser considerado um incidente a redução da qualidade de um serviço prestado.

No geral, um incidente pode afetar tanto o desempenho de um hardware como de seus programas e, desse modo, gerar uma série de problemas, como mau funcionamento do PC, falhas no servidor e indisponibilidade de acesso à Internet. 

Nesse cenário, é fundamental enfatizar que, muitas vezes, um incidente não ocorre por problemas estruturais físicos, visto que muitos deles acontecem por falhas nos testes e por decisões equivocadas. 

Aliás, segundo levantamento da IT Security Risks, 46% do total de incidentes de TI de uma empresa são causados pelos próprios funcionários da empresa que, geralmente, não assumem suas responsabilidades por receio de serem punidos.  

Exemplo de incidente

Para ficar fácil a compreensão vamos imaginar um exemplo. Em uma manhã de trabalho, considere que você começou a observar que sua internet está mais lenta.

Isso é conhecido como evento. Entretanto, apesar de chamar a sua atenção, vamos considerar que a qualidade do serviço de internet está dentro dos padrões do Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Entretanto, passado algum tempo a internet cai e fica fora do ar por duas horas. Esse acontecimento já é o que chamamos de incidente.

Afinal, ele quebrou o fornecimento do serviço e a qualidade da entrega. Outro ponto é que rompeu o compromisso firmado no SLA, que no exemplo estipula 30 minutos o limite máximo para a falta da internet.

Então é aberto um chamado para a área de TI. Nesse exemplo ela usa o gerenciamento de incidentes para priorizar e solucionar o chamado.

Considerações do exemplo

Cabe aqui uma consideração sobre o exemplo fornecido. Vamos imaginar que a internet tenha caído por 20 minutos, ou seja, um tempo dentro dos limites do SLA.

Ainda que ela esteja dentro do prazo por ter ficado apenas 20 minutos sem internet, a situação ainda assim caracteriza um incidente. Afinal, houve a interrupção de um serviço.

Agora considere que a internet caia todas as semanas, aí é preciso investigar o que está ocasionando esse problema, que pode ser a qualidade do provedor de internet, por pessoas usando banda larga etc.

Portanto, em um primeiro momento registra-se um evento que é algo que aconteceu ou pode acontecer, ele pode resultar em um incidente que impacta o serviço e posteriormente vira um problema se a causa raiz não for descoberta.

O que é gerenciamento de incidente ITIL? Por que ele é importante?

O gerenciamento de incidente ITIL nada mais é do que um conjunto de boas práticas que visam antever e controlar problemas de serviços de TI,  com base em contratos de nível serviço (SLAs) combinados.

Uma gestão de incidentes efetiva é importante porque ela busca assegurar que essas falhas sejam solucionadas rapidamente, assim como também tende a diminuir a sua frequência.

Por meio dela, é possível realizar um diagnóstico completo sobre o incidente e descobrir como ele começou. 

Essa prática é fundamental porque uma empresa deve tentar reduzir ao máximo o número de incidentes, visto que a constância desses problemas gera insatisfação em  um público muito importante: seus clientes. 

Além disso, é onde são mantidos os Acordos de Níveis de Serviços firmados com as áreas de negócios. E isso pode ser feito por meio de um reparo rápido ou do fornecimento de uma solução alternativa ao cliente.

O  que é ITIL l V4?

A ITIL é uma metodologia que evolui de acordo com as necessidades e a tecnologia. Sua última versão foi lançada em 2019, e é a ITIL V4. 

Esse padrão foi desenvolvido para ajudar nas tomadas de decisão e nos processos das empresas. Afinal, vivemos em um mundo mais conectado e digital, que apresenta um alto volume de dados e questões tecnológicas de natureza mais complexa. 

Sendo assim, aplicar uma gestão de incidentes ITIL V4 configura uma atitude inteligente. Isso porque, com ela, é possível proporcionar às organizações bases mais aplicáveis e adaptáveis, o que contribuiu bastante para que elas consigam otimizar suas operações dentro de suas jornadas digitais. 

Além disso, uma boa gestão de incidentes ITIL V4 promove uma visão holística da empresa e prestigia a transparência e a simplicidade e praticidade dos processos.

Quais são os benefícios de um gerenciamento de incidente?

Há muitos benefícios em se implantar um gerenciamento de incidente, sendo o principal deles o ganho de eficiência e produtividade.

Além disso, há uma maior padronização no atendimento, uma vez que os agentes usam o mesmo processo para lidar com cada incidente, eliminando palpites no serviço.

Fora isso, você tem mais visibilidade e transparência, pois os usuários sabem o que está acontecendo com seus tíquetes e qual é o status deles.

Outro benefício é que há um maior nível na qualidade do serviço, até porque os seus agentes não perderão o controle dos tíquetes em uma caixa de correio.

Ademais, os agentes conseguem priorizar mais facilmente os tíquetes para que os incidentes mais críticos sejam identificados mais rapidamente.

Além disso, você tem mais informações para a qualidade do serviço, registrando ativamente todos os incidentes em seu software de gerenciamento.

E o processo de gerenciamento oferece mais informações sobre seus SLAs, sendo que você irá conhecê-los mais rapidamente.

Por que é importante fazer o gerenciamento de incidentes?

O gerenciamento de incidentes é fundamental para que ele não se torne um problema que comprometa o trabalho de toda a equipe.

Afinal, quando identificado em sua fase inicial, a causa que levou ao incidente pode ser encontrada e o problema resolvido, evitando que a empresa tenha prejuízos mais consideráveis logo à frente.

Portanto, essa é uma maneira das empresas de tecnologia não perderem um projeto pela metade, ou até mesmo não atrasarem a entrega dele comprometendo a reputação com o cliente.

Qual a diferença entre um incidente e uma mudança ou problema?

Há muita diferença entre incidente, mudança ou problema. Entretanto, vale dizer que uma mudança ou problema é maior do que um incidente.

Em geral, uma mudança é uma atividade como a substituição de um posto de trabalho de alguém, ou até mesmo de uma mudança simples. Em alguns casos pode-se dizer que ela refere-se até mesmo a substituir um departamento inteiro.

Já um problema é um registro de interrupções recorrentes em sua infraestrutura de TI. Dessa forma, se uma impressora quebra toda semana, não será mais eficiente consertá-la com frequência. 

É melhor nesse caso fazer a troca do equipamento. Já a gestão de incidentes faz parte de estágios do ciclo de vida da Operação do Serviço. Sendo ele um dos estágios da estrutura ITIL.

Como aplicar um gerenciamento de incidente de ITIL em sua empresa?

Confira, agora, o passo a passo para fazer um gerenciamento de incidente de ITIL de sucesso em sua empresa. 

Constate o incidente 

Na maioria das vezes, são os próprios usuários do sistema que constatam e reconhecem um incidente e, assim, o reportam para a empresa via telefone, chat ou e-mails.

Para avaliar o incidente e, assim, conseguir resolvê-lo, é imprescindível que o agente registre todas as interações com o cliente. Por meio dessa ação, um histórico é criado, o que ajuda muito a padronizar o atendimento e a organizar e solucionar demandas futuras com mais agilidade. 

Para que esse registro seja feito automaticamente e que apresente todas as informações importantes,  uma sugestão eficaz é contar com um bom sistema de chamados. 

Registre o incidente

Uma vez que você tenha identificado o incidente, será preciso registrá-lo. Para isso é necessário levar em consideração a ferramenta adotada pela sua empresa.

Essa ferramenta pode ser desde uma simples planilha, até um sistema de chamados. O registro é fundamental para que você tenha um histórico.

Pois, é através dele que você terá mais base para saber se o incidente foi resolvido, ou se ele ainda está pendente de resolução.

Além disso, o registro também é essencial para quando há a chamada passagem de bastão. Ou seja, quando um atendimento vai de um atendente para outro.

Categorize o incidente 

Agora chegou a hora da classificação de incidentes itil de acordo com alguns fatores, como:

• Categoria: que é o incidente propriamente dito, como, por exemplo, é o hardware que não está funcionando corretamente ou o software que está com problemas?;
• Prioridade: que estabelece o grau de urgência e o tempo para resolver o incidente, assim como também verifica o nível de transtorno que ele pode gerar à companhia. 

Leia também: Indicadores de atendimento ao cliente: conheça os 9 mais importantes e como mensurá-los

Priorize os incidentes

Depois de categorizá-los é necessário priorizar os incidentes. Isso quer dizer que é preciso ver quais devem ser atendidos com urgência e quais podem esperar.

O que você pode fazer nessa etapa é utilizar critérios relacionados à urgência e impacto deles. Por exemplo, quando o incidente é urgente ele precisa ser atendido imediatamente.

Já quando ele é impactante, ele gera muitos riscos para o negócio e por isso também devem ser priorizados. Você pode criar níveis de priorização da seguinte forma:

• muito baixo;
• baixo;
• normal;
• alto;
• muito alto.

Assim fica muito mais fácil saber quais devem ser tratados com mais rapidez e quais podem esperar para serem lançados.

Avalie o incidente 

Este é o momento em que o atendente tenta compreender o que gerou o incidente para, assim, oferecer a solução adequada para o usuário. 

Aqui, a necessidade de ter um registro completo do cliente se faz ainda mais importante, visto que com base nas experiências prévias, os agentes conseguem entender melhor o problema. 

Caso o atendente não encontre uma solução por falta de conhecimento técnico, ele deve transferir o chamado para o próximo nível de suporte. 

Escalada do Incidente

Depois de avaliar o incidente é preciso saber o quanto ele poderá escalar. Portanto, se o atendente de primeiro nível não tiver o conhecimento técnico para resolvê-lo, o problema será encaminhado para o nível de suporte.

Quando isso acontece, chama-se de escalada. Quando a divisão dos níveis de atendimento é feita corretamente, fica mais fácil distribuir as tarefas de acordo com as competências da equipe.

Por exemplo, o seu programador mais caro não vai perder tempo resolvendo um problema simples que pode ser resolvido por outras pessoas.

Solucione e conclua o incidente

Nessa etapa, é fundamental garantir que o problema do usuário seja resolvido, seja ele no primeiro contato ou em um nível mais avançado de suporte. 

Após solucionar o incidente, é imprescindível registrar, arquivar e formalizar todo o processo e, em seguida, comunicar ao cliente que sua demanda foi resolvida. 

Para que todo esse processo ocorra de forma fluida e ágil, contar com um software intuitivo e robusto pode fazer toda a diferença, como o Zendesk Support.

Com ele, é possível personalizar a sua implementação de ITIL e, assim, criar a configuração perfeita. 

O Zendesk Support tem ajudado muito as equipes de TI a gerenciarem seus incidentes, uma vez que, com ele, os profissionais conseguem registrar, priorizar, monitorar e gerar relatórios sobre eles. 

Logo, como consequência direta, conseguem resolvê-los de modo muito mais eficiente!

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