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Atendimento de qualidade ao cliente: 4 pilares para colocar em prática
Por Zendesk
Última atualização em 4 Mai 2023
Não basta criar uma boa estrutura tecnológica de atendimento ao cliente e contratar dezenas de colaboradores. É preciso assegurar um atendimento de qualidade que ofereça uma boa experiência ao cliente.
Mas como fazer um atendimento de qualidade para o cliente?
Todos sabemos que trabalhar com base na satisfação do cliente deve ser o foco da empresa. Afinal, é por meio deles que toda receita da sua empresa é gerada.
Entretanto, como realizar uma gestão voltada ao cliente de forma mais assertiva e objetiva?
Como aumentar a satisfação do cliente fazendo ele retornar?
Quais pontos melhorar para oferecer um atendimento de qualidade?
4 pilares do atendimento de qualidade? Como fazer?
Um atendimento de qualidade ajuda muito uma empresa a conquistar clientes é inegável.
Para você ter uma ideia, uma pesquisa da Lee Resource Inc revelou que 70% dos clientes que têm uma reclamação resolvida pela empresa voltam a comprar dela.
E, nesse sentido, existem muitas providências que você pode tomar quando o assunto é oferecer um atendimento de qualidade.
Separamos aqui 4 “pilares” do atendimento de qualidade:
- Treinamento dos colaboradores;
- Atenção ao consumidor com personalização;
- Automatização do atendimento;
- Análise de dados.
Confira mais detalhes sobre cada um deles.
1. Treinamento dos colaboradores
Nada pior para um cliente do que ser atendido por um colaborador que não tem conhecimento pleno sobre os produtos que a sua empresa vende.
Isso pode resultar em um cliente perdido. Nos piores casos pode levar, até mesmo, a um cliente anteriormente fidelizado que não voltará a procurar a sua empresa.
Não conhecer o produto ou serviço e passar informações sem convicção é um erro de atendimento ao cliente que pode ser fatal.
Por isso, aposte sempre no treinamento dos seus colaboradores, tanto nos processos de atendimento, quanto no conhecimento dos produtos e serviços da empresa.
Se o colaborador não conhece o produto ou serviço e não demonstra segurança nas informações que está passando, o cliente não sente a confiança necessária para fechar a compra.
Na maioria das vezes, o novo consumidor 3.0 já pesquisou sobre o produto que deseja adquirir. E ser atendido por um colaborador que conhece menos do produto do que ele, não é algo positivo para a imagem da empresa.
Treinamentos de onboarding (integração dos funcionários) são essenciais, mas, treinamentos constantes para aprimoramento, também são.
Leia também: SAC 3.0: entenda o que é e por que esse modelo de atendimento influencia a relação com os clientes
Para complementar o treinamento da sua equipe e garantir um atendimento de qualidade é fundamental organizar as diretrizes da área em um SLA de atendimento.
Para entender como montar esse documento e aplicá-lo no dia a dia assista ao webinar abaixo. Tudo isso vai contribuir para melhorar seus processos.
https://www.youtube.com/watch?v=ezIBgmaEbp8
2. Atenção ao cliente com personalização
A satisfação do cliente deve ser atingida em todos os momentos que ele precisar da sua empresa. Seja na hora da compra ou no pós-venda, todo cliente precisa e gosta de atenção. Essa é a base de um atendimento de qualidade.
Ter seus anseios, reclamações ou dúvidas respondidas de forma rápida e personalizada mostra ao seu consumidor que você se importa com ele.
Demonstrar que a sua empresa se importa especificamente com esse cliente também é uma forma de dar atenção a ele.
Por exemplo, não esperar que o cliente venha até a sua empresa fazer uma reclamação (ou mesmo elogio) após realizar a compra de um produto.
Realizar o pós-venda e “chegar” a esse cliente antes que ele precise entrar em contato com a sua empresa, resolvendo o problema dele antes que se crie uma “dor de cabeça” para esse consumidor, demonstra que a sua empresa se preocupa com ele e que deseja oferecer um serviço de qualidade ao cliente.
Mas como se antecipar a um problema?
Se sua empresa conta com uma base de conhecimento compartilhada com todos os atendentes, rapidamente eles poderão se antecipar a um problema que se torna recorrente em relação a determinado produto ou serviço. Porque isso estará disponível na base de dados.
Esse foi apenas um exemplo. Qualquer atenção diferenciada que você possa dar ao seu consumidor, auxilia a garantir um atendimento de qualidade, a imagem da sua empresa e também a fidelizar o cliente.
Assim, seu atendimento se torna personalizado, porque o problema específico de cada cliente é tratado exatamente da maneira que ele espera. E fazer seu cliente se sentir especial, único, é uma das formas mais efetivas de conquistá-lo e fidelizá-lo.
Um dos desafios do gerenciamento de qualidade no atendimento é aumentar a estrutura sem perder em qualidade. Confira este case de sucesso da Loggi com ajuda da Evolux:
https://www.youtube.com/watch?v=ulGqdYdTOXg
3. Automatização do atendimento
Muitas vezes o cliente só deseja tirar uma dúvida rápida e não quer ficar 10 minutos ouvindo uma “musiquinha” no telefone enquanto espera ser atendido.
Uma página com perguntas e respostas mais frequentes já foi o suficiente, alguns anos atrás, para evitar isso, mas hoje não é mais.
Um atendimento de qualidade pode contar com ajuda da automatização do atendimento.
Assim, como parte do seu gerenciamento da qualidade em projetos da sua empresa visando o seu cliente, opte por automatizações como o chatbot para empresas, por exemplo.
O chatbot é um “robô” que responde as perguntas para o seu cliente, tornando o atendimento automatizado, imediato e 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Dessa forma, com ajuda dos chatbots, seu cliente será instantaneamente direcionado para as informações certas de seu site. Ou, se isso não for suficiente, para o atendente mais indicado para resolver o problema dele.
Com o avanço das tecnologias e da internet, o consumidor já espera por esse tipo de automatização ao se deparar com um atendimento de qualidade.
Não contar com uma pode ser um ponto negativo para a sua empresa.
Além disso, ao automatizar os processos, eles se tornam padronizados dentre do nível de qualidade que você e seu cliente desejam. Assim, a gestão da qualidade no atendimento se torna muito mais ágil e eficiente.
E, além disso, a automatização fornece todos os dados que você precisa para fazer um atendimento de qualidade, como veremos a seguir.
4. Analisar dados
Nesse último pilar sobre satisfação do cliente, vamos partir do pressuposto de que não só o atendimento ao cliente, mas o gerenciamento da qualidade em projetos em geral obedece a uma regra básica e fundamental: para sua empresa saber se determinado projeto ou produto está indo conforme é esperado, é necessário analisar os dados.
Assim, algumas vezes, achamos que determinado produto está indo bem, que o consumidor está gostando desse produto, que ele está gerando lucro.
Mas, quando a análise minuciosa dos dados é realizada, se percebe que a situação pode não ser bem essa.
O gerenciamento e análise dos dados deve ser feita diariamente para poder dar uma resposta imediata ao seu cliente, realizando as mudanças que forem necessárias.
Aliás, você viu que nos 3 pilares anteriores a análise de dados já estava presente, de uma forma ou de outra.
Portanto, contar com uma plataforma de análise de dados que permita conhecer melhor seu cliente e promover a melhoria contínua dos processos é o pilar principal de como fazer um atendimento de qualidade.
Para ver como tudo isso funciona na prática indicamos que você conheça o atendimento da Magalu e as ferramentas que eles usam para oferecer um atendimento de qualidade e uma experiência inesquecível.
https://www.youtube.com/watch?v=cwNuqwWiwXo&t
A Magalu utiliza as ferramentas que fazem parte da solução completa da Zendesk para atendimento ao cliente, um sistema completo feito para criar uma experiência de atendimento ideal para seus clientes. Entre os recursos oferecidos estão:
- Sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente,
- Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe,
- Interação em diferentes canais com seus clientes, e mais.
A Zendesk conta com uma série de soluções criadas exatamente para que você possa fazer um atendimento de qualidade, usando dados de forma inteligente. Assim, não só a qualidade de seu atendimento será superior, mas os índices de conversão e fidelização também apresentarão um aumento significativo. Confira detalhes no vídeo abaixo.
https://www.youtube.com/watch?v=B62KBvhKnDw
Entre em contato com a nossa equipe e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.
