O que é gestão de atendimento ao cliente?

Gestão de atendimento ao cliente é um conjunto de ações que tem como principal objetivo fazer o gerenciamento de todos os processos que envolvem o serviço de contato com o público de uma empresa.

Partindo desse princípio, a gestão de atendimento tem como principal função contribuir para que a sua empresa alcance a excelência no atendimento, visto que coloca o cliente como foco desse processo, contribuindo para melhorá-lo a cada dia.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é gestão de atendimento ao cliente?
• Qual a importância da gestão de atendimento para as empresas?
• O que a falta de gestão de atendimento pode causar?
• Para que serve o serviço de atendimento ao cliente?
• Quais as etapas de atendimento ao cliente?
• Como padronizar o atendimento ao cliente?
• É melhor padronizar ou personalizar o atendimento ao cliente?
• Como fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente?
• Quais são as estratégias de atendimento ao cliente?
• Como melhorar a gestão de atendimento ao cliente?

O que é gestão de atendimento ao cliente?

Gestão de atendimento ao cliente pode ser definido com um conjunto de práticas e ações que tem como objetivo permitir um melhor gerenciamento de tudo o que envolve esse processo.

Consiste em avaliar, por exemplo, quais caminhos estão sendo utilizados pelo cliente para contatar a sua marca, se esses estão sendo eficazes, satisfatórios e suficientes, o que pode ser melhorado nesse trajeto etc.

A gestão de atendimento ao cliente também engloba verificar o uso de novas tecnologias e soluções que ajudem a aprimorar esse relacionamento, sempre com o objetivo principal de melhorar a jornada do consumidor desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.

Qual a importância da gestão de atendimento para as empresas?

A gestão de atendimento ao cliente é importante para elevar o nível de satisfação dos seus consumidores.

Um gerenciamento eficiente permite, entre outros pontos, tornar esse processo mais rápido e eficiente, evitando que o consumidor se sinta frustrado ao tentar contato com a sua marca.

Ao realizar uma gestão de qualidade no atendimento ao cliente você tem a chance de identificar pontos nesse contato que podem ser aprimorados. 

Além de melhorar a atuação da sua equipe, um bom gerenciamento ajuda a entregar ao cliente o que ele realmente precisa. 

Isso evita, por exemplo, que o seu consumidor migre para algum concorrente por não se sentir atendido adequadamente.

O que a falta de gestão de atendimento pode causar?

A falta de uma boa gestão de atendimento pode impactar negativamente a sua empresa em diversos aspectos.

Além de comprometer a imagem da sua marca, um atendimento ao cliente mal-executado pode resultar em:

• Perda de oportunidade de vendas
• Migração de clientes para concorrentes
• Queda no faturamento
• Diminuição das taxas de fidelização
• Dificuldade de conquistar novos consumidores
• Gastos extras 

Para que serve o serviço de atendimento ao cliente?

O serviço de atendimento ao cliente serve para estreitar o relacionamento entre os seus consumidores e a sua marca.

Esse ponto de contato também ajuda gerar mais vendas, fidelizar os seus clientes e a melhorar a imagem da sua empresa, além de ser um importante diferencial competitivo.

Quais as etapas de atendimento ao cliente?

Para que haja uma adequada padronização de atendimento ao cliente é necessário entender quais são as etapas desse processo. Geralmente, ele possui quatro etapas:

1. Contato do cliente com a empresa

O atendimento ao cliente se inicia quando ele realiza o contato com a equipe de suporte. O ideal é treinar a equipe para alinhar o comportamento mais adequado para atender o consumidor.

Como qualquer pessoa, o seu cliente tem o desejo de ser atendido com agilidade, respeito, eficiência e proatividade. De acordo com o Relatório Tendências da Experiência ao Cliente da Zendesk, 81% dos consumidores afirmam que ter uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a chance de eles fazerem outra compra.

2. Coleta de informações

Nessa segunda etapa de atendimento ao cliente, é fundamental fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado.

Por isso, trabalhe a empatia e ouça atentamente o problema ou a dúvida do cliente. Essa informação também é bastante útil para saber se há gargalos no processo de vendas ou sinais de má qualidade de produtos ou serviços.

3. Fornecimento da solução

Agora que o atendente coletou todas as informações necessárias, chegou o momento de ajudar a resolver a questão do cliente. 

Para isso, esse profissional precisa estar bem treinado, conhecer profundamente os produtos ou serviços da empresa, entender todo o processo operacional e contar com ferramentas adequadas de atendimento.

4. Finalização do contato

A última etapa é a conclusão do atendimento. É importante realizar uma pesquisa de satisfação do cliente para saber se o suporte foi feito de maneira eficiente e se atendeu às expectativas do cliente.

Não se esqueça que a excelência no atendimento resulta na retenção e fidelização de consumidores.

Template para pesquisa de satisfação do cliente

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Como padronizar o atendimento ao cliente?

A padronização do atendimento ao cliente faz parte de uma boa gestão e contribui para tornar esse processo mais rápido, dinâmico e eficiente.

Consiste em uma série de direcionamentos que dá ao seu time parâmetros de como agir e prosseguir durante um atendimento.

Para padronizar o atendimento ao cliente da sua empresa, você precisa:

• Conhecer bem o seu público, perfil e expectativas
• Treinar o seu time para que tenham conhecimento amplo sobre os seus produtos e/ou serviços
• Elaborar um script de atendimento com os principais pontos que não podem ser esquecidos durante o contato com o cliente

É melhor padronizar ou personalizar o atendimento ao cliente?

Outro ponto de uma boa gestão de atendimento ao cliente diz respeito à personalização desse contato.

Ainda que haja um roteiro que o agente precisa seguir, é bem importante que ele personalize esse contato, trazendo o cliente para mais perto da sua marca.

Realizar um atendimento personalizado é muito mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. Dentro desse conceito, estão incluídas outras questões, tais como:

• Demonstrar empatia
• Se comprometer verdadeiramente em resolver o problema apresentado
• Entregar mais do que o cliente espera

Como fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente?

Para fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente é bastante indicado:

• Identificar as necessidades do seu público
• Ouvir a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço
• Encontrar pontos de melhoria no seu processo (e resolvê-los)
• Se atentar às novidades do mercado
• Utilizar dados como base para tomada de decisões
• Utilizar as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente

Identificar as necessidades do seu público

O cliente é o foco da gestão de atendimento. Por isso, é fundamental começar esse processo identificando as suas reais necessidades.

Isso pode incluir questões como quais os seus canais de atendimento favoritos, quanto tempo julga adequado esperar por uma resposta, o que espera receber da sua empresa após o contato, entre outros pontos.

Ouvir a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço

Uma maneira de obter essas informações e, com isso, aprimorar a sua gestão de atendimento ao cliente, é realizando pesquisas junto ao seu público.

Uma pesquisa de satisfação realizada ao término de um contato, por exemplo, ajuda a mensurar se o que foi entregue está compatível com a expectativa do cliente.

Encontrar pontos de melhoria no seu processo (e resolvê-los)

Uma pesquisa de satisfação do cliente também ajuda a identificar pontos de melhoria no seu processo, por exemplo, horário de atendimento insuficiente, poucos canais de contato etc.

Além disso, ouvir o seu cliente interno, ou seja, os seus agentes, é bastante indicado para que esses profissionais, que atuam diretamente com o público, lhe informe quais são os principais pontos de descontentamento dos clientes.

Se atentar às novidades do mercado

Dentro de uma boa gestão de atendimento ao cliente é fundamental se atentar às novidades do mercado.

O objetivo com essa ação é aprimorar o seu serviço e entregar ao seu público soluções atuais e otimizadas.

Chat com inteligência artificial, autoatendimento e help desk integrado ao WhatsApp são apenas alguns exemplos de soluções que estão sendo cada dia mais utilizadas pelas empresas.

Utilizar dados como base para tomada de decisões

Para uma gestão de atendimento ao cliente realmente eficiente, é fundamental que as tomadas de decisões sejam baseadas em dados, e não em “achismos”.

Por isso, a análise e a interpretação de dados é parte importante desse processo. 

Utilizar as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente

As ferramentas e soluções adequadas ajudam a otimizar as tarefas dos agentes. Consequentemente, o atendimento é realizado de maneira mais rápida e eficiente, elevando a satisfação dos clientes.

Quais são as estratégias de atendimento ao cliente?

Para tornar a gestão de atendimento ao cliente eficiente e eficaz, é preciso definir estratégias que tenham como finalidade conquistar o objetivo corporativo.

Elas podem envolver desde pequenos detalhes em ações executadas até investimentos em tecnologia para elevar a produtividade e melhorar a assertividade do planejamento.

Entenda quais são as principais estratégias utilizadas na gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

Leia também: Plano de ação para atendimento ao cliente: passo a passo completo de como criar o da sua empresa

• Não pensar apenas na atração de clientes

É comum encontrar negócios que investem apenas na atração de novos clientes. Porém, o custo de aquisição de cliente é muito mais alto do que o da retenção e fidelização.

Estudos mostram que custa 5 a 25 vezes mais barato reter um cliente atual do que conquistar um novo, sabia?

Por isso, não concentre todos os recursos em vendas. Crie um planejamento estratégico e invista em ferramentas que otimizam o atendimento do cliente da sua empresa.

Construir um bom relacionamento com o consumidor é um passo dado rumo à fidelização.

• Descubra e analise as necessidades do público

Uma outra estratégia que traz resultados é estudar periodicamente o seu cliente.

Quais são as expectativas em relação ao atendimento? Quais são os problemas mais comuns? Quais necessidades não estão sendo atendidas?

• Evite usar termos técnicos

O tom de voz utilizado é fundamental para criar conexão durante o atendimento. E o conteúdo da mensagem também.

É importante que o cliente entenda o que está sendo falado. Por isso, é preciso evitar usar termos técnicos. Caso seja necessário usá-los, lembre-se sempre de explicar a expressão depois de modo que todas as pessoas consigam compreender o que está sendo dito.

• Faça um script de atendimento e seja flexível

Um script de atendimento precisa ser uma das estratégias usadas pela gestão da qualidade no atendimento ao cliente. Ele é como se fosse um guia que ressalta os principais pontos que precisam ser falados durante o contato.

Porém, é preciso realizar um atendimento humanizado e personalizado. Como? Usando o script como base e sendo flexível de acordo com a circunstância e o problema do cliente.

Ouça atentamente a sua questão, tenha empatia e coloque-se no lugar do consumidor e adapte o atendimento para que a melhor solução seja encontrada, demonstrando respeito e gentileza.

Leia mais: 5 exemplos de atendimento humanizado no call center + dicas

• Foque na agilidade

O cliente quer ser bem atendido. E a excelência de atendimento engloba, principalmente, a rapidez da solução.

Por isso, estude formas de reduzir o tempo de espera.

• Analise métricas regularmente

Para saber se a estratégia está dando certo e quais pontos merecem ser ajustados, é preciso acompanhar os resultados, certo? E a melhor forma é consultando e avaliando periodicamente as métricas de atendimento.

• Utilize a tecnologia

As estratégias corporativas inserem cada vez mais a tecnologia para potencializar o atendimento ao cliente. O Relatório CX Trends da Zendesk revelou que 73% dos líderes de empresas alegam que há uma conexão direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho comercial.

Mas, quais tecnologias realmente ajudam a melhorar o desempenho do atendimento ao cliente? Veja abaixo quais são elas!

Como melhorar a gestão de atendimento ao cliente?

Vamos agora entender quais são os melhores investimentos para otimizar de uma vez por todas a gestão de atendimento da sua empresa?

Afinal, uma boa ferramenta facilita a visão macro e micro da área, além de gerar métricas de desempenho e fornecer dados precisos sobre a satisfação do consumidor.

E por que melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa? Bem, segundo a pesquisa feita pela Zendesk, 76% dos clientes falam que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento.

Veja quais são as ferramentas que são utilizadas por empresas que possuem uma cultura customer centric:

• autoatendimento: você sabia que 76% dos clientes afirmam que desejam que uma empresa ofereça um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles? O autoatendimento é uma estratégia para dúvidas e problemas simples, como o FAQ;
• chatbot: o chatbot tem sido cada vez mais usado pelas organizações. Pois, com uso da inteligência artificial, ele consegue atender prontamente o cliente, todos os dias e em todos os horários da semana. Ele é ótimo para resolver dúvidas ou problemas mais objetivos e, se for preciso, ele encaminha o ticket aberto para um atendente;
• atendimento omnichannel: o seu cliente deve escolher por qual canal ele prefere contactar a empresa. Com um sistema de CRM, é possível integrar os contatos feitos em todos os canais, sem que o cliente tenha que repetir as mesmas informações.
• sistema de CRM: o software de Gestão de Relacionamento com o Cliente integra diversas plataformas e reúne em um só lugar todas as informações necessárias sobre o atendimento feito pela empresa. Ele precisa fazer parte da estratégia, pois o CRM armazena dados, fornece relatórios com insights relevantes.

Softwares como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, ajudam o seu time a monitorar, priorizar e resolver tickets de atendimento, entregando ao seu público uma experiência muito mais satisfatória.

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