Gestão de backoffice: 3 dicas para implementar na sua empresa

A gestão de backoffice é um elemento importante para que uma empresa possua processos organizados e proporcione uma boa experiência aos seus consumidores. Diante disso, conhecer mais sobre o assunto é algo que pode trazer benefícios relevantes, como otimizar a retenção e a satisfação dos clientes.

Interessou-se pelo tema? Então, continue a leitura para entender o que é backoffice e diversos outros detalhes importantes desse conceito. Confira!

O que é backoffice?

Backoffice pode ser traduzido literalmente como “atrás do escritório”. De maneira simplificada, consiste nas atividades executadas por setores que não possuem contato direto com clientes. Por exemplo, encaixam-se nesse grupo departamentos de gestão de pessoas, produção, logística, entre outros.

O objetivo primordial dessas atividades é fornecer suporte aos processos que lidam diretamente com os clientes (front office). Dessa forma, é possível que sejam entregues produtos ou serviços de maior qualidade.

Como funciona a gestão de backoffice?

Por sua vez, a gestão de backoffice corresponde ao gerenciamento dessas atividades a fim de que sejam executadas com assertividade. Assim, evita-se que ocorram problemas capazes de afetar a operação.

Caso aconteça algum problema, mesmo com as medidas de prevenção, a gestão de backoffice entra em ação para solucionar os contratempos com agilidade. Isso reduz as consequências da adversidade e pode manter a entrega de uma boa experiência ao cliente.

Quais os benefícios de gerenciar o backoffice?

A principal vantagem de contar com uma gestão de backoffice assertiva é a prevenção de problemas — e a resolução ágil caso aconteçam.

Esse gerenciamento possibilita que uma experiência de qualidade seja fornecida aos consumidores, o que pode impactar de maneira positiva no negócio. Confira alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente:

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência;
• 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
• 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Ao saber dessas informações, fica claro que a gestão de backoffice pode melhorar os resultados de retenção de consumidores. Como consequência, a empresa pode ser beneficiada com um progresso no faturamento.

Outra vantagem desse gerenciamento é que se aprimora a organização dos processos, a integração de setores e a disponibilização de dados. Em outras palavras, a comunicação e os processos se tornam mais integrados e assertivos, o que pode aumentar a produtividade e a eficiência dos colaboradores.

O que faz um backoffice de call center?

O call center é um setor front office, pois lida diretamente com os clientes resolvendo dúvidas e reclamação. Portanto, o papel do backoffice de atendimento é garantir que os processos sejam executados de maneira adequada e que os consumidores tenham as soluções que procuram com agilidade.

Para isso, o analista de backoffice acompanha o trabalho diário dos agentes de atendimento. Isso possibilita que uma análise precisa seja feita dos processos e da qualidade dos atendimentos.

Além disso, ele monitora diversos indicadores de atendimento para complementar as informações obtidas ao acompanhar a execução das tarefas. Os dados podem ser bastante úteis para compreender a eficiência das resoluções, a velocidade de atendimento e a satisfação dos consumidores.

A partir dessa rotina de análises, o backoffice de atendimento é capaz de tornar o call center mais organizado, produtivo, eficiente e ágil. Logo, contribui para que se ofereça uma melhor experiência aos consumidores.

Como otimizar a gestão de backoffice?

Ao longo dos tópicos anteriores, explicamos de maneira detalhada o que é e como funciona o backoffice. Contudo, como faz para implementá-lo na prática? Veja as nossas dicas:

• defina objetivos claros;

• acompanhe as métricas adequadas;

• invista em tecnologia.

Defina objetivos claros

A implementação e desenvolvimento de ações dentro de uma organizações demandam a definição de metas realizáveis e claras. Essa é forma mais efetiva de guiar as medidas que serão tomadas.

Sendo assim, o primeiro passo para construir uma gestão de backoffice eficiente é a determinação dos objetivos desse setor. Importante destacar que o backoffice pode apoiar diversas áreas, o que torna necessário a delimitação de metas adequadas para cada departamento.

Pegando o backoffice de atendimento como exemplo, os objetivos poderiam ser reduzir o tempo médio que os clientes esperam, aumentar a taxa de resolução no primeiro contato, entre outros.

Ressaltamos que é muito importante que a definição seja feita com cuidado para que os propósitos sejam claros, mensuráveis e viáveis. Afinal, é preciso clareza e objetividade para que os próximos passos sejam bem elaborados. Para isso, recomendamos que se estude e utilize a metodologia de metas SMART.

Acompanhe as métricas adequadas

Outro ponto essencial para que os serviços de backoffice sejam efetivos é a determinação e acompanhamento dos indicadores de desempenho adequados. Essa definição depende das metas, pois as métricas irão mostrar o progresso feito em direção a elas.

Afinal, de nada adianta implementar ações e não monitorar os resultados que estão sendo proporcionados, certo? Por isso, comentamos no tópico anterior que os objetivos devem ser mensuráveis.

Uma vez que as metas estiverem definidas, avalie quais são os indicadores mais apropriados para observar o progresso da equipe em relação a elas.

O acompanhamento constante das métricas possibilitará que a gestão de backoffice compreenda os resultados das ações executadas e encontre otimizações.