Gestão de conflitos no atendimento ao cliente: 5 dicas para uma resolução rápida

As pessoas estão cada vez mais conectadas. Como mostrou o relatório de tendências da Zendesk, o envolvimento dos consumidores com as marcas aumentou em 14% no período de 1 ano. Isso traz à tona a necessidade crescente de ter uma boa gestão de conflitos no atendimento ao cliente.

O mesmo documento ainda apontou que 74% dos consumidores perdoariam uma empresa caso sejam bem atendidos. Já para 81%, uma experiência positiva aumenta as chances de comprar novamente. 

Esses dados alertam para a necessidade de utilizar todas as técnicas disponíveis para que os problemas com o cliente sejam solucionados o mais rápido possível. 

Quer saber quais são os melhores exemplos de gestão de conflitos? Então continue o artigo a seguir para conferir cinco dicas para não errar nunca mais!

Gestão de conflitos: exemplos mais comuns de problemas com clientes 

Assim como as pessoas diferem umas das outras, os problemas que elas podem enfrentar ao comprar um produto ou serviço também são diversos. 

Inclusive, eles podem ser classificados em duas grandes categorias:

• conflitos racionais: gerados por uma situação real e que pode ser mensurada;

• conflitos emocionais: mais difíceis de resolver, pois englobam toda a relação cliente-empresa.

Na gestão de conflitos, exemplos de conflitos racionais costumam ser:

• não cumprimento de prazos de entrega; 
• valores acima do combinado; 
• falta de personalização no atendimento; 
• equipe mal preparada; 
• processos muito demorados e/ou complicados.

Gestão de conflitos no atendimento ao cliente: as 5 melhores dicas para resolver tudo rapidamente 

Manejar um conflito entre atendente e cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Na verdade, em algumas situações é possível até mesmo pensar que perderá o consumidor de vez.

No entanto, se você aplicar todas as cinco dicas que trouxemos para você a seguir, conseguirá resolver e até reverter a situação rapidamente e fidelizar mais um cliente para sua marca.

1. Agradeça o contato

Pode até parecer meio estranho, porém, a primeira dica para lidar com conflitos entre atendente e cliente é agradecer.

Entenda que ao ligar ou mandar um e-mail com uma reclamação sobre a marca, o consumidor disponibilizou parte do seu tempo. São minutos que ele dedicaria a outra atividade, mas que resolveu usar para enviar uma reclamação.

Logo, o primeiro passo para uma boa gestão de conflitos no atendimento ao cliente é agradecê-lo. E demonstre sinceridade, pois isso o fará sentir-se valorizado, já que fica entendido que a opinião dele importa.

Lembre-se sempre que uma reclamação é uma oportunidade de crescimento. Além do mais, o cliente poderia apenas virar as costas e procurar um concorrente. 

Porém, ele preferiu ir até você para deixar claro o motivo de sua insatisfação. Reconheça isso.

>>>> Aproveite e confira: frases de agradecimento ao cliente – como personalizar seu atendimento?

2. Mantenha a calma

Vamos ser sinceros, ninguém gosta de ser criticado. Entretanto, não leve para o lado pessoal. Tenha em mente que o cliente pagou por um produto ou serviço que não foi satisfatório e ele está reclamando disso e não de você. 

E sabe o ditado “quando um não quer, dois não brigam?” Pois ele é bem verdade aqui. Mesmo na situação em que o consumidor esteja exaltado, se você se irritar, não conseguirá enxergar o problema racionalmente. 

Fora que se você se estressar, terá mais chances de falar algo que não devia e perder o controle da situação. Por esse motivo, respire fundo, conte até 10 e ouça. 

>>>> Não deixe de ler: reclamações de clientes – 7 dicas de como lidar com essa situação e revertê-la!

3. Procure entender a dor do cliente 

A terceira dica de gestão de conflitos no atendimento ao cliente é tentar entendê-lo. Lembre-se, ele está com um problema e procura resolvê-lo. 

Sendo assim, não tenha medo de fazer perguntas, para entender a fundo a situação e tenha empatia. Coloque-se no lugar dele e imagine como iria se sentir se estivesse na mesma situação. 

E ,como citamos mais acima, existem várias situações de problemas com o cliente que levam a um conflito. Seu trabalho aqui é entender a causa.

Portanto, esse passo te ajudará a seguir a dica dois e a pensar na melhor maneira de agir para garantir que a situação seja resolvida rapidamente.

>>>> Leia mais: comunicação empática – o que é e como colocar em prática na rotina de atendimento ao cliente?

4. Use argumentos 

Além de manter a calma e procurar entender o consumidor, é crucial que você use argumentos ao expor seu caso.

Por isso, explique sua situação, diga o motivo que levou ao problema, que pode ser desde falha humana até falha técnica. O público ficará mais satisfeito ao saber o que acarretou a situação.

Recorde que não é possível ganhar todas as discussões. E o melhor, nessas situações, é conduzir uma estratégia de controle de danos, para evitar perder o cliente para a concorrência. 

5. Peça desculpas 

O último para resolver um conflito entre atendente e cliente de forma rápida é se desculpar. Afinal, de pouco adianta mostrar-se calmo e compreensivo, se você não demonstra arrependimento sincero.

Fora o pedido de desculpas, diga o que será feito para evitar que a situação se repita no futuro. Isso gera confiança e aumenta as chances do cliente voltar a fazer negócios com você.

Use a tecnologia para melhorar a gestão de conflitos no atendimento ao cliente 

Uma boa gestão de conflitos no atendimento ao cliente depende do bom uso da tecnologia disponível. Até porque, isso oferece soluções únicas, que servem para resolver os problemas comuns de se trabalhar com o público. Logo, não deve ser ignorado.

Uma boa ferramenta de gestão de conflitos é o Zendesk Service, o software de atendimento ao cliente da Zendesk. Ele permite que você:

• atenda clientes onde eles estiverem; 
• crie uma central de autoajuda;
• ofereça suporte inteligente; 
• otimize as tarefas do seu time;
• gerencie todas as ações de um só lugar; 
• e muito mais.

Sabe o que é melhor? Você pode testar o Zendesk Service, de graça, agora mesmo para conferir em primeira mão tudo o que ele faz pelo seu negócio.