Gestão de conflitos no atendimento ao cliente: 5 dicas para uma resolução rápida

As pessoas estão cada vez mais conectadas. Como mostrou o relatório de tendências em CX, elaborado pela Zendesk, o envolvimento dos consumidores com as marcas aumentou em 14% no período de 1 ano. Isso traz à tona a necessidade crescente de ter uma boa gestão de conflitos no atendimento ao cliente.

O mesmo documento ainda apontou que 74% dos consumidores perdoariam uma empresa caso sejam bem atendidos. Já para 81%, uma experiência positiva aumenta as chances de comprar novamente. 

Esses dados alertam para a necessidade de utilizar todas as técnicas disponíveis para que os problemas com o cliente sejam solucionados o mais rápido possível. 

Quer saber quais são os melhores exemplos de gestão de conflitos? Então continue o artigo a seguir para conferir cinco dicas para não errar nunca mais!

Neste artigo, você aprenderá:

• Qual a importância da gestão de conflitos no atendimento ao cliente?
• Gestão de conflitos: exemplos mais comuns de problemas com clientes 
• Gestão de conflitos no atendimento ao cliente: as 5 melhores dicas
• A Inteligência Artificial como aliada na gestão de conflitos
• Ações após conflito: como evitar futuros problemas com o cliente?
• Use a tecnologia para melhorar a gestão de conflitos no atendimento ao cliente

Qual a importância da gestão de conflitos no atendimento ao cliente?

A gestão de conflitos no atendimento ao cliente é importante, pois pode afetar diretamente a satisfação do cliente, a reputação da empresa e a fidelização do consumidor.

• Satisfação do cliente: quando as preocupações e problemas dos clientes são abordados de maneira proativa, cria-se uma experiência mais positiva, fortalecendo a relação entre o cliente e a empresa.
• Reputação da marca: a maneira como a empresa gerencia conflitos reflete diretamente em sua reputação. Clientes satisfeitos têm uma maior probabilidade de compartilhar experiências positivas, enquanto conflitos não resolvidos podem prejudicar a imagem da empresa.
• Fidelização do cliente: quando os clientes notam que a empresa está aberta a ouvir e resolver problemas, eles são mais inclinados a prosseguir realizando transações com a mesma empresa.
• Compreensão das necessidades do cliente: ao lidar com conflitos, as equipes possuem a chance de compreender de maneira mais aprofundada as necessidades e expectativas dos clientes e ajustar processos, produtos ou serviços para atender melhor às demandas do mercado.
• Melhoria contínua: a gestão de conflitos vai além da solução de problemas imediatos, preocupando-se em aprender com essas situações e identificar áreas de melhoria contínua em seus produtos, serviços ou processos.
• Redução de custos: a gestão eficaz de conflitos pode ajudar a evitar reclamações formais, disputas legais ou até mesmo a perda de clientes, reduzindo os custos associados a litígios e à aquisição de novos clientes.
• Clima organizacional positivo: uma abordagem eficiente para a gestão de conflitos cria um clima organizacional positivo, o que é bom para a moral da equipe.
• Inovação e crescimento: a resolução eficaz de conflitos pode abrir caminho para a inovação e inspirar mudanças positivas nos processos internos.

Gestão de conflitos: exemplos mais comuns de problemas com clientes 

Assim como as pessoas diferem umas das outras, os problemas que elas podem enfrentar ao comprar um produto ou serviço também são diversos. 

Inclusive, eles podem ser classificados em duas grandes categorias:

• conflitos racionais: gerados por uma situação real e que pode ser mensurada;

• conflitos emocionais: mais difíceis de resolver, pois englobam toda a relação cliente-empresa.

Na gestão de conflitos, exemplos de conflitos racionais costumam ser:

• não cumprimento de prazos de entrega; 
• valores acima do combinado; 
• falta de personalização no atendimento; 
• equipe mal preparada; 
• processos muito demorados e/ou complicados.

Gestão de conflitos no atendimento ao cliente: as 5 melhores dicas para resolver tudo rapidamente 

Manejar um conflito entre atendente e cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Na verdade, em algumas situações é possível até mesmo pensar que perderá o consumidor de vez.

No entanto, se você aplicar todas as cinco dicas que trouxemos para você a seguir, conseguirá resolver e até reverter a situação rapidamente e fidelizar mais um cliente para sua marca.

1. Agradeça o contato

Pode até parecer meio estranho, porém, a primeira dica para lidar com conflitos entre atendente e cliente é agradecer.

Entenda que ao ligar ou mandar um e-mail com uma reclamação sobre a marca, o consumidor disponibilizou parte do seu tempo. São minutos que ele dedicaria a outra atividade, mas que resolveu usar para enviar uma reclamação.

Logo, o primeiro passo para uma boa gestão de conflitos no atendimento ao cliente é agradecê-lo. E demonstre sinceridade, pois isso o fará sentir-se valorizado, já que fica entendido que a opinião dele importa.

Lembre-se sempre que uma reclamação é uma oportunidade de crescimento. Além do mais, o cliente poderia apenas virar as costas e procurar um concorrente. 

Porém, ele preferiu ir até você para deixar claro o motivo de sua insatisfação. Reconheça isso.

>>>> Aproveite e confira: frases de agradecimento ao cliente – como personalizar seu atendimento?

2. Mantenha a calma

Vamos ser sinceros, ninguém gosta de ser criticado. Entretanto, não leve para o lado pessoal. Tenha em mente que o cliente pagou por um produto ou serviço que não foi satisfatório e ele está reclamando disso e não de você. 

E sabe o ditado “quando um não quer, dois não brigam?” Pois ele é bem verdade aqui. Mesmo na situação em que o consumidor esteja exaltado, se você se irritar, não conseguirá enxergar o problema racionalmente. 

Fora que se você se estressar, terá mais chances de falar algo que não devia e perder o controle da situação. Por esse motivo, respire fundo, conte até 10 e ouça. 

>>>> Não deixe de ler: reclamações de clientes – 7 dicas de como lidar com essa situação e revertê-la!

3. Procure entender a dor do cliente 

A terceira dica de gestão de conflitos no atendimento ao cliente é tentar entendê-lo. Lembre-se, ele está com um problema e procura resolvê-lo. 

Sendo assim, não tenha medo de fazer perguntas, para entender a fundo a situação e tenha empatia. Coloque-se no lugar dele e imagine como iria se sentir se estivesse na mesma situação. 

E ,como citamos mais acima, existem várias situações de problemas com o cliente que levam a um conflito. Seu trabalho aqui é entender a causa.

Portanto, esse passo te ajudará a seguir a dica dois e a pensar na melhor maneira de agir para garantir que a situação seja resolvida rapidamente.

>>>> Leia mais: comunicação empática – o que é e como colocar em prática na rotina de atendimento ao cliente?

4. Use argumentos 

Além de manter a calma e procurar entender o consumidor, é crucial que você use argumentos ao expor seu caso.

Por isso, explique sua situação, diga o motivo que levou ao problema, que pode ser desde falha humana até falha técnica. O público ficará mais satisfeito ao saber o que acarretou a situação.

Recorde que não é possível ganhar todas as discussões. E o melhor, nessas situações, é conduzir uma estratégia de controle de danos, para evitar perder o cliente para a concorrência. 

5. Peça desculpas 

O último para resolver um conflito entre atendente e cliente de forma rápida é se desculpar. Afinal, de pouco adianta mostrar-se calmo e compreensivo, se você não demonstra arrependimento sincero.

Fora o pedido de desculpas, diga o que será feito para evitar que a situação se repita no futuro. Isso gera confiança e aumenta as chances do cliente voltar a fazer negócios com você.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

A Inteligência Artificial como aliada na gestão de conflitos

A inteligência artificial (IA) pode ajudar na gestão de conflitos no atendimento ao cliente.

• Análise de sentimentos: a IA pode examinar o tom e o conteúdo das interações com os clientes para avaliar as emoções intrínsecas às mensagens, priorizando casos que exigem atenção imediata.
• Chatbots inteligentes: chatbots baseados em IA podem lidar com consultas e problemas corriqueiros e pouco graves de maneira rápida e eficaz, resolvendo conflitos simples e proporcionando uma resposta imediata ao cliente.
• Roteamento inteligente de tickets: sistemas de IA podem ser implementados para rotear automaticamente tickets de suporte para os agentes certos com base na complexidade do problema, nas habilidades do agente e em outros critérios.
• Reconhecimento de padrões: algoritmos de IA podem identificar padrões em reclamações ou problemas recorrentes, permitindo que as empresas abordem as causas fundamentais dos conflitos e evitem problemas futuros.
• Personalização do atendimento: sistemas de IA podem analisar dados do cliente e compreender as preferências individuais para personalizar as interações, oferecendo soluções mais ajustadas às necessidades particulares e reduzindo possíveis conflitos.
• Aprendizado de máquina na resolução de problemas: algoritmos de aprendizado de máquina podem ser treinados a partir de interações passadas para aprimorar a resolução de problemas. À medida que a IA é exposta a mais dados, ela pode melhorar sua capacidade de oferecer soluções relevantes.

Ações após conflito: como evitar futuros problemas com o cliente?

Para evitar futuras situações de conflito entre atendente e cliente, existem algumas estratégias que você pode implementar.

Uso de experiências passadas

Sua empresa pode aprender com experiências passadas, identificando áreas de melhoria e ajustando seus processos para prevenir questões parecidas no futuro. Isso demonstra um compromisso com a evolução contínua e a satisfação do cliente.

Gestão proativa de expectativas

Com base em casos anteriores, sua empresa pode antecipar as necessidades dos clientes, gerenciando proativamente as expectativas por meio de comunicações claras e transparentes. Dessa maneira, reduz-se a probabilidade de conflitos decorrentes de mal-entendidos.

Treinamento da equipe de atendimento ao cliente

As equipes de atendimento devem ser treinadas para lidar com conflitos de maneira eficaz. Isso engloba competências de comunicação, capacidade empática, habilidades na resolução de problemas e profundo conhecimento do produto ou serviço.

Feedback construtivo

Encoraje o feedback construtivo dos clientes e da equipe. Essa estratégia pode revelar áreas de melhoria e dar acesso a perspectivas importantes para aprimorar a qualidade do atendimento.

Estabelecimento de processos claros

Tenha processos claros para lidar com reclamações e conflitos. Isso pode incluir uma hierarquia clara de resolução, procedimentos padronizados e sistemas eficazes de registro de problemas.

Use a tecnologia para melhorar a gestão de conflitos no atendimento ao cliente 

Uma boa gestão de conflitos no atendimento ao cliente depende do bom uso da tecnologia disponível. Até porque, isso oferece soluções únicas, que servem para resolver os problemas comuns de se trabalhar com o público. Logo, não deve ser ignorado.

Uma boa ferramenta de gestão de conflitos é o Zendesk Service. O software de atendimento ao cliente da Zendesk permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.