Gestão de dados e informações: como gerir as informações do cliente

Você tem um monte de dados de clientes no seu Zendesk, e agora? A menos que saiba como fazer uma boa gestão de dados e informações para melhorar os seus negócios, eles são insignificantes. 

Na Zendesk, passamos muito tempo pensando em como relacionar os dados de suas interações com os clientes ao resultado financeiro de sua organização. 

Por isso, separamos cinco dicas para ajudar você a começar um gerenciamento de dados e, com isso, melhorar a performance do seu negócio.

5 dicas de como fazer uma boa gestão de dados e informações

Realizar corretamente a gestão de dados e informações é uma maneira de transformar essas informações em estratégias de crescimento para a sua empresa.

Em outras palavras, isso quer dizer coletar e trabalhar todos esses dados de forma que gere bons insights para o aprimoramento dos seus produtos e serviços melhorando, assim, o que é entregue aos seus clientes.

No entanto, é preciso se atentar a pontos importantes que compõem a gestão de dados e informações, tal como o cumprimento da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados.

Garantir a segurança de dados na internet é responsabilidade da sua empresa. Entre outros motivos, isso garante o bom relacionamento do cliente com a sua marca e a imagem da sua empresa perante o mercado.

Não deixe de ler: “O que são dados sensíveis? Como coletar e armazenar dados com a nova LGPD?”

A fim de lhe ajudar a fazer a melhor gestão de dados e informações possível para o seu negócio, separamos as 5 dicas mais importantes.

Dica nº 1: colete dados de segmento dos clientes

Quando uma métrica importante, como a satisfação do cliente, começa a cair, é óbvio que você precisa mudar algo. Mas o quê? 

Dividir as métricas mais importantes por segmento do cliente permite que você identifique a fonte do problema e faça melhorias direcionadas a esses consumidores. Afinal, é muito mais fácil do que tentar elevar a métrica por toda a base de clientes!

É possível segmentar os clientes com base nos produtos que eles adquiriram, sua localização ou o histórico de suas interações etc, contanto que o segmento seja definido por algumas características importantes que possam fazer com que esses consumidores se comportem de modo diferente da linha de base.

Na Zendesk, por exemplo, capturamos os segmentos do cliente em campos de organização personalizados. 

Essa abordagem nos permite levantar dados, como o tamanho da central de suporte e o tipo de plano do cliente, onde podemos monitorar métricas como a satisfação do cliente, tempo até a primeira resposta e Net Promoter Score (NPS) pelos nossos segmentos de clientes mais importantes. 

Quando o desempenho de um segmento começa a cair, ele nos ajuda a descobrir as próximas perguntas que faremos.

Dica nº 2: monitore os problemas que resultam em interações do cliente

Monitorar os segmentos permite que você localize o problema. Já monitorar os problemas que resultam em contato dos clientes é fundamental para saber como resolvê-los, e isso faz toda a diferença na gestão de dados e informações.

Quando se sabe qual tipo de problema está associado às taxas baixas de satisfação, tempos de resposta longos ou reputação ruim no Twitter, por exemplo, você identifica qual parte da experiência do cliente precisa mudar. 

Observe as métricas relacionadas aos problemas por segmento e você saberá também quais segmentos precisam de mudança.

Os tipos de problemas podem estar relacionados a:

• Um produto para o qual o cliente precisa de suporte, por exemplo, o número do modelo da lente de uma câmera
• Uma etapa de um processo com a qual o cliente está tendo dificuldades, como baixar a última versão do software
• Uma limitação no seu produto ou serviço que o cliente deseja que sejam feitas melhorias, talvez o menu de configurações seja difícil de navegar.

Parece simples, mas capturar com precisão o tópico de cada interação ajuda a quantificar a dimensão dos problemas. 

Na Zendesk, usamos um campo de ticket personalizado chamado “Sobre” para categorizar o motivo do contato do cliente. 

Esses dados são um ativo importante para todos: nossa organização de produto os usa para priorizar as correções de erros, nossa equipe de marketing para criar conteúdo mais relevante e nossa equipe de vendas para criar dicas melhores de configuração do seu Zendesk.

Leia também “Como os dados ajudam a melhorar a experiência do cliente”

Dica nº 3: inclua métricas importantes para toda a empresa

Tudo bem, os dados do seu segmento informam quais clientes precisam de mais ajuda e seus dados de problemas mostram onde eles precisam dessa ajuda. 

Agora, digamos que o seu gerente deseje saber se a mudança que você propôs realmente fará a diferença nos resultados da empresa: “Investir na satisfação do cliente realmente melhora nossa retenção ou é apenas um fardo para a receita?”

Por isso, é necessário ter indicadores-chave de desempenho, ou KPIs.

Não deixe de ler “KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio”

Para convencer os outros que as mudanças que você propôs são benéficas e para que eles apoiem sua causa, é fundamental mostrar o problema e a solução de uma maneira fácil de entender.

Apresentar o impacto de um problema em termos monetários ajuda a chamar a atenção das pessoas. 

Por exemplo, digamos que você descobriu que os clientes que compraram o seu software de edição de fotos (dados do segmento) estão insatisfeitos porque ele é difícil de usar (dados do problema). 

Se seu relatório mostrar que a satisfação do cliente está caindo entre os usuários da sua solução, seus ouvintes podem supor que, como apenas a sua métrica foi afetada, a sua equipe é a única responsável por esse número. 

No entanto, se disser que o índice que está em queda representa 20% da renda atual da empresa, o seu público provavelmente se sentirá mais responsável por ajudar a solucionar o problema.

Dica nº 4: registre a data e a hora da interação

Outro importante ponto de atenção em uma gestão de dados e informações é a análise do tempo. Essa diretriz é fundamental para descobrir padrões importantes em seus dados. 

Se você não entender a tendência das suas métricas e a regularidade com a qual elas aumentam ou diminuem, terá dificuldade para interpretá-las. E, ainda pior, corre o risco de projetar métricas tendenciosas e equivocadas.

Primeiramente, vamos falar sobre padrões: algumas métricas são cíclicas. Por exemplo, você já observou como a média de e-mails diários varia durante a semana? 

Se, como na Zendesk, seus clientes são outras empresas, é provável que o volume de e-mails seja maior no meio da semana e menor no final de semana.

Saber quando a sua carga de trabalho será maior ou menor pode ajudar a escalar agentes de suporte suficientes para lidar com períodos de alto volume e a diminuir a escala em períodos de volume baixo. 

No setor de turismo e hospitalidade, por exemplo, muitas empresas lidam com um ciclo de satisfação do cliente que cai próximo ao meio do ano, mas que se recupera perto das férias e do Ano Novo.

Como saber se isso está relacionado às suas métricas? Ao calcular uma delas, está pegando uma amostra dos dados. 

Se quer que essa amostra de dados reflita os valores “normais”, não será útil medir, por exemplo, o seu volume de e-mails diariamente. Afinal, um dia não é tempo suficiente para estimar seu volume normal dessa ferramenta. 

No entanto, se o ciclo for de uma semana, então esse período é uma boa unidade de tempo para usar em suas métricas de volume semanal de e-mails.

Dica nº 5: envie relatórios regularmente

Se você sabe quais melhorias precisa fazer, onde direcioná-las, por que elas são relevantes para o resto da empresa e como deve distinguir variações normais nessas métricas de uma mudança que deve ser abordada, tem tudo o que precisa para realizar melhorias reais. 

No entanto, não conseguirá fazer isso sozinho: para uma boa gestão de dados e informações é preciso usar esse levantamento para convencer os colegas que sua equipe precisa para agir.

A boa notícia é que você não precisa montar apresentações elaboradas ou apresentar o seu caso para um público grande. 

O envio de um e-mail simples para a sua equipe, com alguns dos principais dados, pode ter um grande impacto. 

Eu conheci um gerente de suporte que enviava por e-mail uma pontuação de desempenho para todos os agentes de sua equipe. 

Quando os agentes sabem que suas pontuações se tornarão públicas, tendem a trabalhar mais — e o gerente raramente precisa discutir os problemas de desempenho individualmente. 

Na Zendesk, os gerentes de suporte recebem um informe regular com os dados da semana anterior. 

Com isso, não há necessidade de apresentar muitos dados no início de uma reunião: todos já sabem quando essas informações apontam para um problema, então é possível começar a discutir as possíveis soluções imediatamente.

Se você realmente quer aproveitar ao máximo os dados dos seus clientes, uma pequena personalização ajuda muito.