O que é gestão de informação, por que e como adotar na sua empresa?

Você já parou para pensar na quantidade de informações com as quais a sua empresa lida diariamente? O que você faz com o volume de dados que chega até a sua empresa? Realizar a gestão de informação vai garantir que esse material seja melhor aproveitado para a conquista dos seus objetivos.

Mas, afinal, o que é gestão da informação? Como fazer a gestão da informação? Qual é a importância da informação para as organizações?

Essas e outras perguntas serão respondidas ao longo deste post! Acompanhe!

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• O que é segurança da informação?

Neste artigo, você aprenderá

• O que é gestão de informação?
• Na prática: como funciona a gestão da informação?
• Resumindo: importância da gestão da informação nas empresas
• Gestão de dados: para que serve a política de segurança da informação?
• Benefícios da gestão de informações
• Vantagens da Gestão da Informação para as empresas
• Como fazer a gestão da informação: 7 passos estratégicos
• Comece a gerenciar suas informações agora mesmo!
• Facilite sua gestão da informação

O que é gestão de informação?

A gestão da informação é o conjunto de práticas usadas para coletar, armazenar, organizar e utilizar os dados que circulam pela empresa todos os dias. A partir daí, a organização pode usá-los para diversos fins, tais como:

• otimização de processos;
• identificação de problemas;
• avaliação de oportunidades de mercado;
• conhecimento sobre clientes;
• para a tomada de decisão nas empresas.

Esclarecendo: o que é informação para as empresas? 

Informação, no contexto empresarial, se refere a todos os dados que geram valor para o negócio. São registros de fatos, acontecimentos e inputs que ajudam a organização a identificar padrões, gargalos e oportunidades de melhoria em seus processos. 

Com base nas informações empresariais, é possível validar estratégias, orientar decisões e reduzir incertezas, posicionando os negócios de forma mais sólida no mercado. 

Você já ouviu a afirmação de que “Dados são o novo petróleo”? A frase se encaixa perfeitamente no contexto da gestão da informação. 

Empresas que sabem como receber e internalizar seus dados ou informações têm em mãos um ativo intangível e muito valioso, já que gera desenvolvimento e transformação.

Na prática: como funciona a gestão da informação?

A gestão da informação e do conhecimento envolve a organização de dados sobre processos, clientes, sobre o mercado e todas as demais áreas que forem de interesse da empresa.

Como pontuamos anteriormente, o objetivo da gestão de informação é permitir que a empresa tenha mais embasamento para a tomada de decisão, independente da área, setor, porte ou objetivo.

O uso de dados é uma das formas mais seguras de observar os diversos processos de uma empresa e identificar gargalos e oportunidades.

Também contribui para a identificação de oportunidades e ameaças no mercado. Para a otimização de atividade e fluxos de tarefas.

Por meio do gerenciamento de informações, você conhece mais sobre seus clientes e se relaciona melhor com eles.

De fato, a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics. 

Big Data

O big data é a área que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados.

Afinal, não basta reunir dados e informações, é preciso saber o que fazer com eles, ou seja, como ler o que eles indicam e como tomar decisões a partir disso.

Por meio da gestão da informação, a empresa reduz a chance de erros e amplia a agilidade com a qual identifica oportunidades e problemas, aumentando também a eficiência na busca por soluções.

Não podemos deixar de lado a ideia de que um sistema de gerenciamento da informação deve garantir a segurança de todo esse conhecimento.

Logo, além de responder o que é gestão da informação, é indispensável compreender como fazer a gestão da informação.

Resumindo: importância da gestão da informação nas empresas

No tópico anterior, destacamos o quanto a gestão da informação impacta positivamente no embasamento de tomadas de decisão com agilidade e confiabilidade. 

Além disso, pontuamos que o tratamento de dados reduz as chances de erro, o que, consequentemente, otimiza o uso de recursos financeiros no negócio. 

Entende como a gestão da informação funciona como um fio condutor da estratégia corporativa? Quando bem feito, esse gerenciamento traz fluidez aos processos, que tendem a ocorrer de forma integrada e bem-sucedida. 

Gestão de dados: para que serve a política de segurança da informação?

Quando falamos em gestão da informação, não podemos deixar de pontuar a segurança dos dados. Afinal, é fundamental tratar de forma responsável e cuidadosa as informações coletadas de fontes tão diversas.

Não à toa, a Lei Geral de Proteção e Uso de Dados (LGPD) traz tantas discussões acerca dos direitos e deveres das empresas sobre a manipulação das informações cedidas por clientes e usuários de serviços. 

Entretanto, o cuidado com a gestão da informação também deve ser fortalecido no ambiente interno, com ações que envolvam: 

• diretrizes sobre como os funcionários devem tratar os dados;
• restrições e permissões sobre o acesso a determinados conteúdos;
• uso de dispositivos móveis/internet como ferramentas de trabalho;
• criptografia de dados internos; 
• auditoria dos sistemas;
• etc.

Todos os direcionamentos relacionados a estes e outros aspectos precisam ser cuidadosamente desenhados e disponibilizados amplamente pelas organizações, promovendo:

• participação e entendimento de todo o time de colaboradores;
• preservação da integridade das informações da empresa;
• proteção, por parte da empresa, das informações de terceiros sob sua propriedade.  

Princípios da Segurança da Informação 

Para estabelecer um padrão orientativo e assegurar que as medidas tomadas pelas empresas sejam efetivas, estabeleceu-se 3 princípios-chave relacionados ao tema. A seguir, você conhece cada um deles. 

1- Confidencialidade

O primeiro princípio diz respeito à confidencialidade das informações, ou seja, o dever da empresa de controlar o acesso aos dados fornecidos à empresa. 

2- Integridade

O segundo ponto é o princípio da integridade. Ele determina que as informações cedidas não sejam alteradas de forma indiscriminada, mantendo-se corretas e confiáveis. 

3- Disponibilidade

Por fim, o princípio da disponibilidade defende que os dados estejam sempre disponíveis para acesso e uso de pessoas autorizadas. 

Estes princípios devem ser adotados por quaisquer órgãos que recebem ou coletam dados para gerenciar internamente. Isso vale para instituições bancárias, lojas, empresas B2B, e-commerces etc. 

Aproveite o momento para assistir a esta breve palestra no TedX Petrópolis sobre o valor dos dados e a importância da privacidade em tempos digitais:

Benefícios da gestão de informações

Até aqui, você viu que a gestão de informações traz uma série de benefícios e vantagens às corporações. 

Para facilitar sua visualização e estimular a adoção de práticas relacionadas a este tema, compilamos os principais pontos fortes do gerenciamento de dados nas empresas. 

• Mais produtividade na operação: times que trabalham orientados por dados e informações tendem a ser mais produtivos, reduzindo o tempo de entregas/resolução de demandas e ampliando o índice de satisfação com os resultados;
• Alinhamento na comunicação: informações gerenciadas de forma transparente e acessível promovem a unificação no entendimento sobre o negócio. Consequentemente, diferentes equipes passam a trabalhar naturalmente de forma coordenada, reduzindo os ruídos e simplificando a comunicação entre áreas; 
• Decisões estratégicas melhor embasadas: ao consultar a base de conhecimento da empresa e o diretório de informações estratégicas (internas e externas), gestores e lideranças conseguem uma visão sistêmica de questões relacionadas ao negócio, o que possibilita decisões estratégicas melhor embasadas;
• Mais satisfação para o cliente: se a gestão de informação for direcionada ao atendimento ao cliente, é possível identificar padrões comportamentais e compreender, de forma precisa, aquilo que o consumidor busca em uma experiência de compra;
• Antecipação de tendências: da mesma forma, a análise de dados pode ajudar a antecipar tendências de consumo e até a prever crises e gargalos;
• Redução de custos: ao gerenciar informações de maneira satisfatória, as empresas conseguem reduzir falhas, otimizar processos e, consequentemente, aproveitar de forma efetiva os recursos disponíveis para as diferentes frentes do negócio. 

Vantagens da Gestão da Informação para as empresas 

 Ajustar as operações de experiência do cliente, otimizar a produtividade na empresa e compreender o padrão comportamental do consumidor a partir de pontos de contato com o negócio também impactam positivamente nos indicadores do negócio. 

Afinal, todos os benefícios conquistados com a gestão informacional têm, como objetivo, estreitar a relação cliente-empresa, transformando a experiência de compra em um momento de satisfação e encantamento. 

Com isso, é possível identificar melhorias em KPIs estratégicos do negócio, tais como: 

• fidelização de clientes; 
• ticket médio;
• CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
• etc.

Leitura complementar: 8 indicadores de vendas para acompanhar e gerenciar 

Como fazer a gestão da informação: 7 passos estratégicos

É claro que você vai precisar de tecnologia ao seu lado para coletar, armazenar e organizar todos os dados que chegam até a sua empresa. Falaremos sobre sistema de gerenciamento da informação ao longo deste artigo.

Entretanto, além de uma boa ferramenta de gestão, sua empresa também precisa de planejamento e uma série de outros cuidados para que tudo isso funcione da forma adequada.

Então, como fazer a gestão da informação? Siga o passo a passo:

1. Crie uma cultura organizacional que prioriza os dados
2. Integre as ferramentas que a sua empresa usa
3. Implemente o Business Intelligence na sua empresa
4. Garanta a integridade dos dados
5. Defina regras de controle de acesso
6. Preocupe-se com a qualidade da comunicação interna
7. Tenha ao seu lado um sistema de gerenciamento da informação

A seguir, compreenda como aplicar cada uma dessas etapas para fazer a gestão da informação.

1. Crie uma cultura organizacional que prioriza os dados

Criar uma cultura organizacional que valorize a gestão de dados fará com que todos os colaboradores se comprometam em cuidar dessas informações.

De fato, as pessoas que trabalham dentro da sua empresa, em cada setor, lidam diretamente com grande parte dos dados que chegam até a organização.

Sejam dados de clientes, de atendimento, vendas, marketing ou de processos. Geralmente, uma parte significativa dessas informações passa pelas mãos de quem trabalha na empresa.

Com o volume alto de atividades diárias, é fácil esquecer de atualizar alguma informação ou perder dados de clientes, por exemplo.

Tentando evitar que isso aconteça, a gestão de dados deve fazer parte da cultura da empresa. Todos devem entender por que armazenar as informações é algo importante,

O primeiro passo é, realmente, usar os dados e informações no dia a dia.

Se a única coisa que você faz com os dados é coletar e armazenar, esse processo se torna um a etapa cansativa e desnecessária para grande parte das pessoas que precisam comprá-la.

A gestão de informação também envolve o uso estratégico dos dados para a melhoria dos setores, processos e resultados.

2. Integre as ferramentas que a sua empresa usa

Uma das formas de tornar a coleta e armazenamento de dados mais ágil é integrar as ferramentas que a sua empresa usa.

A Zendesk, por exemplo, tem uma ferramenta de atendimento ao cliente e um CRM de vendas que podem ser integrados a sistemas como Facebook Ads Leads. Por meio da funcionalidade, os leads capturados nas ações que usam a ferramenta são direcionados ao Zendesk automaticamente. 

Na prática, a cada nova resposta em um formulário do Facebook Lead Ads, é criado, automaticamente, um ticket no Zendesk.

Esse é apenas um exemplo de como o uso de ferramentas integradas vai contribuir para que as informações não se percam e possam ser concentradas em um local seguro, sem demandar mais tempo da sua equipe.

Em suma, garantir que os sistemas que a sua empresa usa possam ser integrados vai permitir uma gestão de informação mais segura e simples.

3. Implemente o Business Intelligence na sua empresa

Business Intelligence, ou inteligência de negócios, é o nome dado a um conjunto de ações empresariais que transformam grandes quantidades de dados em informações relevantes.

Como falamos acima, não basta coletar e arquivar informações, é preciso usá-las constantemente na sua empresa para a tomada de decisões e para identificação de áreas que precisam de melhorias, por exemplo. 

Quando falamos sobre BI no atendimento ao cliente, por exemplo, podemos usar os dados, continuamente, para identificar:

• o perfil de consumidor que busca por sua oferta
• quais demandas não estão sendo atendidas pelo mercado
• reclamações mais comuns
• tempo de vida do cliente dentro da empresa, e mais.

Tudo isso pode – deve – ser usado para gerar insights sobre áreas que precisam ser priorizadas dentro da empresa, processos que devem ser modificados e mais.

Para isso, eles devem mostrar resultados de ações passadas e indicações para o futuro. Isso é a gestão inteligente de negócios, ou BI.

4. Garanta a integridade dos dados

Quando dados perdem a sua integridade, as decisões da sua empresa também ficam comprometidas, porque passam a ser tomadas a partir de informações erradas.

Por isso, um dos cuidados de como fazer a gestão da informação deve ser voltado para a garantia dessa integridade.

Ou seja, para a garantia de que os dados armazenados são confiáveis e não sofrem interferências externas.

Em resumo, garanta que o conhecimento não será comprometido por qualquer razão que seja.

Usar ferramentas seguras, que te ajudam a reunir e monitorar os dados e informações, vai contribuir para que haja segurança de dados, entretanto, esteja sempre monitorando cada informação que entra no sistema para garantir que, quando você precisar, poderá usá-la com segurança.

5. Defina regras de controle de acesso

Pode ser que você esteja pensando sobre o perigo das informações da sua empresa e dos dados que ela tem, caírem em mãos erradas.

Vazamentos de dados geram manchas irreparáveis na história de uma empresa. Por isso, criar um sistema que define as regras de acesso, estabelecendo quem pode e quem não pode acessar determinados conjuntos de informação, é vital.

Crie regras de acesso e estabeleça quem pode e quem não pode visualizar determinados dados.

Inclua um sistema de segurança que vai proteger seus dados de ciberataques.

Lembre-se de considerar também a segurança das informações físicas, como contratos.

6. Preocupe-se com a qualidade da comunicação interna

O que seria da informação sem a comunicação? Nada! Parte da informação que queremos conhecer e gerenciar está na comunicação interna.

O compartilhamento de informação sobre clientes, por exemplo, entre o setor de vendas e de atendimento, precisa ser coletado, armazenado e usado para melhorar a experiência do cliente e otimizar os resultados dos setores.

Fazendo uma conexão com a dica anterior, vale lembrar que canais de comunicação integrados são essenciais para a manutenção e integridade dos dados coletados pela empresa.

Sobre esse assunto, indicamos que você acesse o conteúdo exclusivo “Confira 5 exemplos de comunicação interna assertiva para aplicar na sua gestão”. 

7. Tenha ao seu lado um sistema de gerenciamento da informação

Falamos sobre ele o artigo todo, e só agora chegou a hora de aprofundarmos nosso conhecimento sobre a escolha de um sistema de gerenciamento da informação.

O comportamento do mercado mudou e investir em tecnologia não é mais um diferencial, mas uma necessidade vital para empresas que desejam se manter competitivas.

Junto com a tecnologia, o uso de dados e a gestão da informação se mostraram importantes ativos da empresa para um processo de melhoria contínua e desenvolvimento do negócio.

Por meio das ferramentas certas, a coleta, armazenamento e uso dos dados acontecem de forma mais inteligente e eficaz. Por meio da automação, muitos dados são reunidos em conjunto de informações que vão contribuir para os objetivos estratégicos do negócio.

Dentro do software de suporte ao cliente da Zendesk sua empresa tem acesso a uma ferramenta de relatórios e análise que usa dados para mensurar e aprimorar toda a experiência do cliente.

Comece a gerenciar suas informações agora mesmo! 

Investir em soluções capazes de melhorar essa área se torna uma prioridade para os negócios. Isso também é visto em dados como o do relatório da Forrester que indica que  72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

Por meio da tecnologia, soluções de atendimento ao cliente facilitam o acesso e a compreensão aos dados relacionados à jornada do consumidor.

Segundo Colin Wilkinson, gerente sênior na capacitação de agentes e serviços aos associados na Etsy, cliente da Zendesk, a solução contribui estrategicamente com o desenvolvimento da empresa.

“A visibilidade que a solução de criação de relatórios da Zendesk oferece nos ajudou a fazer grandes melhorias nas operações de suporte. Agora, podemos identificar áreas problemáticas usando nossos tickets, ajustar rapidamente as regras de encaminhamento e identificar oportunidades de treinamento para a nossa equipe.”

Facilite sua gestão da informação

Saber como fazer gestão da informação na sua empresa pode transformar a maneira como você olha para os dados gerados. 

Mas, além disso, conhecer ferramentas que facilitem o processo gerencial, tornando-o mais simples e fluido é um diferencial. 

Com o software de CRM, por exemplo, seu time de vendas tem em mãos um sistema que recebe, armazena e organiza informações com agilidade e confiabilidade. 

Além de centralizar dados, a ferramenta:

• facilita a visualização do pipeline de vendas;
• auxilia na priorização de informações;
• permite a gestão do contato com o cliente em vários canais;
• transforma inputs em relatórios e muito mais. 

Que tal conhecer mais um software de grande utilidade para gerenciar informações e otimizar o relacionamento com o cliente? 

O Zendesk Service é o sistema de atendimento exclusivo da Zendesk. Em sua plataforma, os times têm acesso a ferramentas colaborativas e podem conduzir os tickets e contatos com o consumidor por meio de múltiplas plataformas, efetivas e integradas.

Além disso, o Service conta com um complemento de inteligência artificial, que ajuda a gerenciar informações-chave e a personalizar as entregas para o cliente. 

Quer conhecer o Service e todas as suas funcionalidades? Faça um teste gratuito da ferramenta agora mesmo!