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Como realizar a gestão de reclamações? 9 etapas para o gerenciamento
Por Zendesk
Última atualização em 5 Mai 2023
O que a sua empresa faz quando recebe uma reclamação? Quais procedimentos devem ser executados? Como o cliente deve ser tratado? O que é feito com essa reclamação?
A gestão de reclamações de uma empresa responde a essas e outras perguntas na busca por melhorar a satisfação dos clientes e estabelecer um processo de melhoria contínua, que transforma uma reclamação em uma informação importante para a estratégia da empresa.
Mas, como fazer a gestão de reclamações?
Você já deve ter ouvido a frase “todo mundo erra, o diferencial é o que você faz com esse erro”.
Quando olhamos para o atendimento ao cliente essa frase pode ser entendida como “toda empresa recebe reclamações, o que as diferencia é o que ela faz com essa reclamação”.
De fato, por mais que a sua empresa se esforce para oferecer um bom produto ou serviço ao cliente, e apresentar uma boa experiência de atendimento, você ainda assim precisará lidar com reclamações.
As empresas erram com seus clientes, por diversas razões, mas o que a sua empresa faz a partir da identificação de um erro. O que é feito a partir da identificação de uma insatisfação? É aí, que muitas empresas metem os pés pelas mãos. E também é nessa área que você pode se destacar no gerenciamento de reclamações.
Como realizar a gestão de reclamações?
Listamos nove passos de como realizar a gestão de reclamações, são eles:
- Preveja possíveis problemas e esteja pronto para lidar com eles
- Organize um banco de dados de reclamações
- Tenha um fluxograma de reclamação de cliente
- Crie uma base de conhecimento
- Prepare sua equipe para praticar a escuta ativa
- Disponibilize múltiplos canais de atendimento
- Resolva o problema do cliente rapidamente
- Realize pesquisas de satisfação
- Acompanhe os indicadores da área
Entenda cada um, a seguir!
Preveja possíveis problemas e esteja pronto para lidar com eles
Para iniciar uma gestão de reclamações o primeiro passo é buscar prever quais as reclamações que podem chegar à sua empresa, por exemplo:
- reclamações sobre a qualidade do produto ou serviço contratado,
- reclamações sobre prazos de entrega,
- reclamações sobre mau atendimento,
- reclamações sobre falhas, e mais.
O objetivo é tentar levantar o maior número de reclamações possível e criar um processo de atendimento ao cliente de acordo com cada um desses tipos de reclamação.
Dessa forma, sua equipe terá onde buscar informações sobre como solucionar o problema e sobre como lidar com o cliente.
Resumidamente, ao fazer esse “exercício”, você se prepara para lidar com cada uma das reclamações, antes que elas realmente aconteçam.
É claro que imprevistos acontecem, mas eles terão exceções e você estará mais preparado, até mesmo para elas.
Organize um banco de dados de reclamações
Confira as reclamações que começam a chegar na sua empresa, é importante organizar os dados que podem ser coletados a partir desses feedbacks dos clientes.
O banco de dados ajuda você a entender qualitativa e quantitativamente os principais pontos fortes e fracos da sua empresa. Esses dados, ajudam na identificação de prioridades na melhoria da gestão.
Use ferramentas de atendimento ao cliente para armazenar, coletar e quantificar esses dados.
3. Tenha um fluxograma de reclamação de cliente
Um fluxograma de atendimento ao cliente ajuda sua equipe a saber o que fazer com um cliente que chegou com um problema até o setor.
Para onde esse cliente deve ser enviado em caso de reclamação?
Quem é melhor qualificado para atender a esse consumidor?
Depois de solucionar a questão, o que o atendente deve fazer?
O fluxograma de reclamação de cliente estabelece um caminho pelo qual o cliente deve ser guiado para receber o melhor atendimento possível. Além disso, ajuda a organizar o setor dentro da empresa e a acompanhar as etapas do processo de atendimento ao cliente.
4. Crie uma base de conhecimento
A base de conhecimento ajuda a equipe a buscar informações para a solução de uma demanda de atendimento. Ela reúne informações que contribuem para solucionar um problema. Além disso, também armazena informações sobre cada cliente, ajudando a criar um atendimento humanizado e personalizado.
Leia mais sobre essa etapa da gestão de reclamações no artigo “Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!”.
A base de conhecimento de atendimento deve ser revisada constantemente e atualizada a cada nova demanda e nova solução. Dessa forma, sua equipe encontra melhores soluções, em menos tempo, melhorando a experiência do cliente.
5. Prepare sua equipe para praticar a escuta ativa
Escutar o cliente com calma, paciência e atenção é uma das etapas mais importantes de um processo de atendimento ao cliente.
Essa etapa não depende de ferramentas ou novas tecnologias, ela depende do treinamento da sua equipe e da cultura organizacional, que deve prezar pela empatia junto ao consumidor.
Em muitas empresas o setor de atendimento, especialmente a área que lida com reclamações, enfrenta um grande nível de estresse, e isso pode impactar o atendimento oferecido ao cliente.
Ao praticar a escuta ativa sua equipe passa a estabelecer uma comunicação empática, o que melhora, não apenas a experiência do consumidor, como também a relação dos profissionais que fazem o gerenciamento de reclamações com o dia a dia do setor e com os próprios clientes.
6. Disponibilize múltiplos canais de atendimento
O atendimento omnichannel é uma necessidade e uma demanda cada vez mais crescente entre os consumidores, que desejam ser atendidos no canal que preferirem, entre eles:
- e-mail,
- telefone,
- WhatsApp,
- redes sociais, entre outros.
Faz parte da gestão de reclamações permitir que o cliente faça isso por onde preferir, recebendo sempre um retorno rápido e adequado da empresa.
Com as redes sociais, é cada vez mais comum que as reclamações sejam feitas por esses canais. Se a sua empresa não monitora adequadamente essas plataformas, pode ampliar a insatisfação dos clientes e fazer com que a reputação da sua empresa caia de forma preocupante.
7. Resolva o problema do cliente rapidamente
Além de receber as reclamações, é importante resolvê-las e o tempo dessa solução é uma questão central para garantir a melhoria da satisfação do cliente.
Usar sistemas de atendimento ao cliente que reúnam informações sobre histórico do cliente e base de conhecimento é uma das formas de diminuir o tempo de atendimento ao cliente e ampliar a produtividade do seu time na gestão de reclamações.
8. Realize pesquisas de satisfação
Nem sempre a reclamação chega de forma ativa, partindo do cliente, isso não quer dizer que ele está plenamente satisfeito com a sua empresa.
Não saber que um cliente tem reclamações a fazer é pior do que recebê-las, afinal, você não faz nada para melhorar a situação junto ao consumidor.
Para mudar esse cenário e mostrar que a sua empresa se preocupa com o cliente, inclua em sua estratégia de atendimento a prática de gerenciamento de reclamações ativo, que questione seu cliente e o coloque em modo de fala.
As pesquisas de satisfação do cliente são excelentes caminhos para isso. Tenha uma política de envio dessas pesquisas e encontre as melhores respostas para solucionar essas necessidades.
9. Acompanhe os indicadores da área
Medir os resultados do setor, identificar o tipo de reclamação mais comum, tudo isso vai ajudar sua equipe não apenas a fazer um bom atendimento solucionando o problema do cliente, mas também vai contribuir para que a gestão de reclamações seja estratégica na mudança de processos que estão, claramente, sendo falhos repetidamente.
Se a sua empresa identifica que um problema em específico está se repetindo com vários clientes, pode praticar a gestão de crise a partir do acompanhamento desses indicadores.
Ou seja, a equipe e seus gestores, podem agir para otimizar e melhorar esse processo que está sendo um problema constante para os clientes, resolvendo o problema de forma mais definitiva e não individual.
Como dissemos acima, a tecnologia é uma boa parceira para a melhoria dos processos de atendimento e para a gestão de reclamações. O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é uma ferramenta completa que vai facilitar a gestão do atendimento ao cliente, cumprindo vários requisitos apresentados até aqui.
Entre os recursos do sistema de atendimento ao cliente da Zendesk estão:
- Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
- Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
- Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
- Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
- Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
- criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.
Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.
