Gestão de tickets: como funciona esse sistema de atendimento?

O sistema de gestão de tickets é um software que gera números para cada atendimento ao cliente prestado e, com isso, ajuda a melhorar o gerenciamento dos atendimentos prestados.

Sobre isso, tenha em mente que experiência é tudo! Portanto, oferecer um bom atendimento aos clientes se tornou um grande diferencial no meio corporativo. 

Considerando ainda que a tecnologia ajuda a conferir muito mais rapidez nos processos de compra e venda, é fundamental que essa dinâmica também se estenda para o serviço de atendimento.

Aqui, precisamos destacar também que para acompanhar a era 4.0 — na qual a nova revolução industrial está totalmente ligada à evolução da tecnologia —, é essencial que os negócios inovem e acompanhem as mudanças de workflow. 

Com mais clientes, as expectativas de um bom atendimento ficam mais difíceis de serem alcançadas, principalmente se o fluxo de adotado não for automatizado. 

Para ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente prestado por seu negócio, criamos este artigo abordando os principais pontos do assunto. Siga conosco!

Conteúdos relacionados

• O que é workflow e como criar um fluxo eficiente para a empresa?
• Experiência de atendimento no WhatsApp: como obter excelência?
• Como a inteligência artificial transforma a customer experience (CX)?

Neste artigo, você aprenderá

• O que é a automação no atendimento?
• O que é workflow e como a automação o auxilia?
• O que é o sistema de gestão de tickets?
• Quais são os diferentes tipos de tickets?
• Como lidar com problemas e reclamações?
• Quais são os principais benefícios da gestão de tickets?
• Outras vantagens de usar um sistema de gestão de tickets
• Como gerenciar tickets de forma eficaz?

O que é a automação no atendimento?

A automação no atendimento ao cliente é uma maneira de suprir o aumento na demanda de pessoas atendidas, utilizando formas de controle digitais alinhadas à inteligência artificial.

Esse processo é de extrema importância para todas as empresas, independentemente do segmento ou ramo de atuação, pois evita falhas de comunicação com os consumidores, oferecendo um serviço de atendimento muito mais personalizado e rápido que auxilia também no workflow desse setor.

A relevância dessa comunicação fica mais evidente quando consideramos que boa parte dos clientes têm expectativas elevadas sobre um bom atendimento, sendo que muitos já esperam encontrar um autoatendimento ou um portal online das marcas.

Quanto aos tipos de automação no atendimento que podem ser explorados por sua empresa, os mais utilizados atualmente são:

• help desk;
• atendimento omnichannel;
• chatbot;
• gestão de suporte técnico;
• gestão de tickets de atendimento.

Por conta disso, organizações que implementam a automatização de atendimento tendem a suprir suas demandas, e ainda atingem as especificações dos clientes, que esperam encontrar além de um bom atendimento, ferramentas em que consigam tirar suas dúvidas sozinhos.

Leia também: “Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual o impacto para a sua empresa?“

O que é workflow e como a automação o auxilia?

Percebeu que citamos algumas vezes as palavras workflow? Mas, afinal, o que ela significa? 

Workflow é um termo em inglês que, traduzido para o português significa fluxo de trabalho. Trata-se do jeito que a empresa organiza suas rotinas e processos.

Todavia, não se trata de uma única tarefa, mas, sim, de todo o ciclo de atividades, que de forma organizada possibilitam o alcance dos resultados esperados.

Com um workflow bem definido, o negócio consegue reduzir desperdícios de recursos e tempo, tornar processos mais eficientes e transparentes, além de aumentar a colaboração entre equipes.

A automação facilita muito a organização de um workflow, ajudando na diminuição de erros, otimizando o trabalho, facilitando a aprendizagem e o monitoramento das tarefas, entre muitos outros benefícios.

Um ótimo exemplo de automação, que auxilia positivamente no workflow, é a utilização de um sistema de gestão de tickets, que é sobre o recurso que falaremos agora.

O que é o sistema de gestão de tickets?

Um sistema de gestão de tickets é uma ferramenta de automatização que transforma chamados de atendimento ao cliente em uma numeração. 

Por meio dessa numeração, os atendentes conseguem identificar todas as interações já realizadas entre o cliente e a empresa, pois tudo fica devidamente registrado no software.

A gestão de tickets está diretamente relacionada ao help desk, visto que bons sistemas desse modelo geram tickets, conhecidos popularmente como protocolos. 

Ao utilizar o número de ticket de um cliente, é possível dar continuidade a um atendimento de forma organizada, precisa e eficiente, sem perder o tempo do consumidor ou da empresa. 

Essa é uma forma de atendimento que podemos incluir no conceito omnichannel, que também auxilia muito o workflow de uma empresa.

Omnichannel

O atendimento omnichannel é a ligação de todos os canais de atendimento oferecidos pela companhia, de modo que os clientes possam migrar entre eles sem gerar interrupção na conversação que está em andamento.

Na prática, significa que o cliente pode, por exemplo, iniciar o atendimento no chat, incluir informações por e-mail, tirar dúvidas do mesmo ticket por telefone, entre diversas outras opções, especialmente os canais digitais. 

A empresa que dispõe de todas essas possibilidades, oferece um atendimento omnichannel aos consumidores e, com isso, elevam o nível de satisfação deles, bem como ajuda a melhorar o relacionamento que têm com a marca.

Em um atendimento omnichannel, as informações recebidas são centralizadas em um histórico, por meio de um software próprio para isso, que permite que todos os agentes de atendimento tenham acesso, independentemente do canal que o cliente escolheu para seu atendimento.

Quer entender melhor sobre esse conceito? Então, não deixe de conferir este artigo: “O que são estratégias omnichannel? Quais as vantagens?“

Quais são os diferentes tipos de tickets? 

Entre os diferentes tipos de tickets de atendimento que sua empresa pode ter que lidar, os principais e mais comuns são:

• reclamação;
• informações;
• suporte;
• esclarecimento de dúvidas;
• solicitação de reparos (dependendo do segmento).

Porém, independentemente do tipo, para prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental:

• automatizar a captura de tickets nos múltiplos canais de atendimento oferecidos;
• distribuir automaticamente e uniformemente os chamados entre os agentes de atendimento;
• avaliar e priorizar os chamados mais urgentes;
• reduzir o tempo necessário para solucionar os tickets.

Dica! Aproveite e leia também: “O que é ticket de suporte?“

Como lidar com problemas e reclamações? 

Nem sempre os clientes entrarão em contato com o atendimento da sua empresa para elogiar ou apenas tirar dúvidas, não é mesmo? Por esse motivo, seus agentes precisam saber como lidar com os problemas e insatisfações apresentados pelos consumidores, a fim de garantir uma boa relação entre eles e a marca.

Para isso, algumas boas dicas para melhorar a gestão de reclamações do seu negócio são:

• preveja potenciais problemas, de acordo com o perfil da empresa, e identifique a melhor maneira de lidar com cada um deles;
• monte um banco de dados com as principais reclamações já recebidas, para que os atendentes possam consultar e saber como agir frente a cada uma delas;
• estrutura um fluxograma para atender as reclamações dos clientes, a fim de evitar que sejam transferidos desnecessariamente entre os departamentos, o que tende a elevar a insatisfação;
• crie uma base de conhecimento, outro recurso que ajuda a rotina de clientes e agentes de atendimento;
• treine os profissionais para praticarem escuta ativa;
• disponibilize diferentes canais de atendimento aos clientes, preferencialmente no formato omnichannel;
• resolva o problema apresentado pelo cliente o mais rápido que for possível, mas sem perder a qualidade do atendimento e da tratativa dada;
• acompanhe os indicadores da área de atendimento para verificar o que pode ser mantido e o que precisa de ajustes.

Leia mais detalhes no artigo: “Gestão de reclamações de clientes: como fazer em 7 etapas“

Quais são os principais benefícios da gestão de tickets?

Como você já deve estar imaginando, adotar um sistema de gestão de tickets traz uma série de vantagens para sua empresa, agentes de atendimento e clientes.

Entre as que mais se destacam estão:

• mais agilidade nas conversações;
• aumento do nível de satisfação dos clientes;
• inclusão da automatização na criação dos tickets;
• dados sempre atualizados.

Mais agilidade nas conversações

Quando uma empresa utiliza um sistema de gestão de tickets, fica muito mais fácil atender um número maior de clientes no dia a dia. 

Essa dinâmica, por sua vez, contribui fortemente para reduzir a espera por respostas e, consequentemente, elevar o nível de satisfação dos consumidores, decorrente da agilidade proporcionada por esse fluxo de comunicação.

Aumento do nível de satisfação dos clientes

E por falar em aumentar o nível de satisfação dos clientes, saiba que um atendimento de qualidade pode garantir que 25% dos consumidores não migrem de uma marca para outra — em outras palavras, que deixem sua empresa de lado e mudem para um de seus concorrentes.

Por esse motivo, oferecer processos de comunicação automatizados, como os provindos de um sistema de gestão de tickets, ajuda a garantir mais agilidade em respostas básicas, por exemplo, o que deixa os clientes muito mais satisfeitos, refletindo positivamente nos números da empresa.

Prova disso vem do nosso relatório CX Trends, que trouxe os seguintes dados:

Fonte: CX Trends – Zendesk

Inclusão da automatização na criação dos tickets

A automatização pode garantir um atendimento muito mais eficiente, além de auxiliar na redução de custos e do tempo gasto pelas equipes que participam do processo de atendimento aos clientes.

Quanto a isso, imagine criar relatórios manuais com os números de todos os atendimentos recebidos na sua empresa? Além de trabalho, o tempo necessário para essa tarefa seria um grande absurdo!

Também por esse motivo, ter um sistema que facilite essa atividade torna tudo mais fácil, e, de certa forma, mais barato, pois não desperdiça tempo nem recursos.

Dados sempre organizados

Saber o histórico de um atendimento é fundamental para que ruídos não sejam criados ao longo da conversação.

Ao utilizar uma ferramenta de gestão de tickets, tudo que foi tratado com o cliente fica armazenado em um histórico. Informações essenciais, tais como datas de contatos, quem atendeu o consumidor, qual tratativa foi dada para o problema, entre outros pontos, ficam devidamente organizados para facilitar atendimentos futuros.

Sobre isso, vale destacarmos dois outros dados citamos no nosso relatório CX Trends 2023, que são:

• 64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão;
• 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas

Outras vantagens de usar um sistema de gestão de tickets

Existem muitos outros benefícios na implementação de um sistema de gestão de tickets, tais como:

• aumento da produtividade dos times;
• facilidade de acompanhar protocolos;
• personalização de atendimento de acordo com o cliente e o estilo do negócio;
• escalabilidade de atendimento conforme crescimento da empresa.

Entretanto, é fundamental que a parametrização desse sistema esteja devidamente alinhado ao workflow de atendimento da companhia.

Lembre-se sempre que a automatização no atendimento pode transformar a experiência dos clientes, refletindo em excelentes resultados para a organização. 

Se essas estratégias estiverem alinhadas a um atendimento humanizado, com ações que importam verdadeiramente com a experiência do cliente, os resultados tendem a ser ainda melhores!

Como gerenciar tickets de forma eficaz? 

Para gerenciar tickets de maneira eficaz, nada mais adequado do que contar com sistemas próprios para essa atividade.

Quanto a isso, aproveite para conhecer o Zendesk Service, que conta com um sistema integrado de gestão de tickets, além de diversas outras funcionalidades, incluindo os recursos de inteligência artificial.

Trata-se de uma solução de atendimento via ticket fácil e robusta para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente do seu negócio.

Assista uma demonstração e inicie agora mesmo uma avaliação grátis!