Gestão de tickets: como funciona esse sistema de atendimento?

O sistema de gestão de tickets é um software que gera números para cada atendimento ao cliente e, com isso, ajuda a melhorar o gerenciamento de tickets.

Sobre o uso de uma boa ferramenta de ticket de atendimento ao cliente , tenha em mente que experiência é tudo! Portanto, oferecer interações de alto nível é um grande diferencial no meio corporativo. 

Ao considerar que a tecnologia ajuda a conferir muito mais rapidez nos processos de compra e venda, é fundamental que essa dinâmica também se estenda para a automação no atendimento.

Precisamos destacar que, para acompanhar a era 4.0 — na qual a nova revolução industrial está totalmente ligada à evolução da tecnologia —, é essencial que os negócios inovem e acompanhem as mudanças sobre o que é workflow. 

Com mais clientes, as expectativas de um bom atendimento ficam mais difíceis de alcançar, principalmente se o fluxo de trabalho não for automatizado.

Para ajudar você a entender o que significa workflow e como melhorar o gerenciamento de tickets, criamos este conteúdo que aborda os principais pontos do assunto. Siga conosco!

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• Como a inteligência artificial transforma a customer experience (CX)?

Neste artigo, você aprenderá

• O que é a automação no atendimento?
• O que é workflow e como a automação o auxilia?
• O que é o sistema de gestão de tickets?
• Quais são os diferentes tipos de tickets?
• Como lidar com problemas e reclamações?
• Quais são os principais benefícios da gestão de tickets?
• Outras vantagens de usar um sistema de gestão de tickets
• Como gerenciar tickets de forma eficaz?

O que é a automação no atendimento?

A automação no atendimento ao cliente é uma maneira de suprir o aumento na demanda e utilizar formas de controle digitais alinhadas à inteligência artificial.

Esse processo é de extrema importância para todas as empresas, independentemente do segmento ou ramo de atuação, pois evita falhas de comunicação com os consumidores e oferece um serviço de atendimento muito mais personalizado e rápido que auxilia no workflow desse setor.

A relevância da comunicação fica mais evidente quando consideramos que os clientes têm expectativas elevadas sobre um bom atendimento; muitos já esperam encontrar um autoatendimento ou um portal on-line das marcas.

Quanto aos tipos de automação no atendimento, os mais utilizados atualmente são:

• help desk;
• atendimento omnichannel;
• chatbot;
• gestão de suporte técnico;
• gestão de tickets de atendimento.

Por conta disso, organizações que implementam a automatização de atendimento tendem a suprir suas demandas, e ainda atingem as especificações dos clientes, que esperam encontrar um bom atendimento e ferramentas para tirar suas dúvidas sozinhos.

Leia também: “Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual o impacto para a sua empresa?”

O que é workflow e como a automação o auxilia?

Percebeu que citamos algumas vezes a palavra workflow? Afinal, o que significa workflow? 

Podemos definir o que é workflow como um termo em inglês que significa “fluxo de trabalho”. Trata-se do jeito que a empresa organiza suas rotinas e melhorar processos.

Todavia, não se trata de uma única tarefa, mas sim de todo o ciclo de atividades, que organizadamente possibilitam o alcance dos resultados esperados.

Com um workflow bem definido, o negócio reduz desperdícios de recursos e tempo, torna os processos mais eficientes e transparentes, e aumenta a colaboração entre equipes.

A automação facilita muito a organização de um workflow, pois ajuda na diminuição de erros, otimiza o trabalho e facilita a aprendizagem e o monitoramento das tarefas.

Um ótimo exemplo de automação, que auxilia positivamente no workflow é a utilização de um sistema de gestão de tickets.

O que é o sistema de gestão de tickets?

Um sistema de gerenciamento de tickets é uma ferramenta de automatização que transforma chamados de atendimento ao cliente em uma numeração, por meio da qual os atendentes identificam as interações anteriores entre clientes e a marca; tudo fica devidamente registrado no software.

A gestão de tickets está diretamente relacionada ao help desk, visto que bons sistemas desse modelo geram tickets (protocolos). 

Ao utilizar o número de ticket de um cliente, é possível dar continuidade a um atendimento de forma organizada, precisa e eficiente, sem perder o tempo do consumidor ou da empresa. 

Essa é uma forma de atendimento que podemos incluir no conceito omnichannel, que também auxilia muito o workflow de uma empresa.

Omnichannel

O atendimento omnichannel é a ligação de todos os canais de atendimento que a companhia oferece, de modo que os clientes possam migrar sem gerar interrupção na conversa em andamento.

Na prática, significa que o cliente pode, por exemplo, iniciar o atendimento no chat, incluir informações por e-mail, tirar dúvidas do mesmo ticket por telefone, entre diversas outras opções, especialmente os canais digitais. 

A empresa que dispõe de todas essas possibilidades oferece um atendimento omnichannel aos consumidores e, com isso, eleva o nível de satisfação, além de melhorar o relacionamento.

Em um atendimento omnichannel, centralizam-se as informações recebidas em um histórico, por meio de um software próprio para isso, que permite o acesso de todos os agentes, independentemente do canal que o cliente escolheu.

Quer entender melhor sobre esse conceito? Então, não deixe de conferir este artigo: “O que são estratégias omnichannel? Quais as vantagens?“

Quais são os diferentes tipos de tickets? 

Entre os diferentes tipos de tickets de atendimento que sua empresa pode ter que lidar, os principais e mais comuns são:

• reclamação;
• informações;
• suporte;
• esclarecimento de dúvidas;
• solicitação de reparos (a depender do segmento).

Porém, independentemente do tipo, para prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental:

• automatizar a captura de tickets nos múltiplos canais de atendimento;
• distribuir automática e uniformemente os chamados entre os agentes;
• avaliar e priorizar os chamados mais urgentes;
• reduzir o tempo necessário para solucionar os tickets.

Dica! Aproveite e leia também: “O que é ticket de suporte?”

Como lidar com problemas e reclamações? 

Nem sempre os clientes entram em contato com o atendimento da sua empresa para elogiar ou apenas tirar dúvidas, não é mesmo? Por esse motivo, seus agentes precisam saber como lidar com os problemas e as insatisfações, a fim de garantir uma boa relação.

Para isso, algumas boas dicas para melhorar a gestão de reclamações do seu negócio são:

• preveja potenciais problemas, de acordo com o perfil da empresa e identifique a melhor maneira de lidar com cada um;
• monte um banco de dados com as principais reclamações já recebidas, para que os atendentes possam consultar e saber como agir frente a cada uma;
• estruture um fluxograma para atender as reclamações dos clientes, a fim de evitar a transferência desnecessária entre os departamentos, o que tende a elevar a insatisfação;
• crie uma base de conhecimento, outro recurso que ajuda a rotina de clientes e agentes de atendimento;
• treine os profissionais para praticarem escuta ativa;
• disponibilize diferentes canais, preferencialmente no formato omnichannel;
• resolva o problema o mais rápido possível, mas sem perder a qualidade do atendimento;
• acompanhe os indicadores do setor para verificar pontos positivos e aspectos que precisam de ajustes.

Leia mais detalhes no artigo: “Gestão de reclamações de clientes: como fazer em 7 etapas”

Quais são os principais benefícios da gestão de tickets?

Como você já deve imaginar, adotar um sistema de gestão de tickets traz uma série de vantagens para sua empresa, agentes de atendimento e clientes.

Entre as que mais se destacam estão:

Mais agilidade nas conversações

Quando uma empresa utiliza um sistema de gestão de tickets, fica muito mais fácil atender um número maior de clientes no dia a dia. 

Essa dinâmica, por sua vez, contribui fortemente para reduzir a espera por respostas e, consequentemente, elevar o nível de satisfação dos consumidores, decorrente da agilidade que esse fluxo proporciona.

Aumento do nível de satisfação dos clientes

E por falar em aumentar o nível de satisfação dos clientes, saiba que um atendimento de qualidade pode garantir que 25% dos consumidores não migrem de uma marca para outra — em outras palavras, que deixem sua empresa de lado e mudem para um de seus concorrentes.

Por esse motivo, oferecer processos de comunicação automatizados, como os de um sistema de gerenciamento de tickets, ajuda a garantir mais agilidade em respostas básicas, o que deixa os clientes muito mais satisfeitos e reflete positivamente nos números da empresa.

Prova disso vem do nosso relatório CX Trends, que trouxe os seguintes dados:

Fonte: CX Trends – Zendesk

Inclusão da automatização na criação dos tickets

A automatização pode garantir um atendimento muito mais eficiente, além de auxiliar na redução de custos e do tempo que as equipes que participam do processo de atendimento aos clientes gastam.

Quanto a isso, imagine criar relatórios manuais com os números de todos os atendimentos recebidos na sua empresa? Além de trabalho, o tempo necessário para essa tarefa seria um grande absurdo!

Também por esse motivo, ter um sistema que facilite essa atividade torna tudo mais fácil, e, de certa forma, mais barato, pois não desperdiça tempo nem recursos.

Dados sempre organizados

Saber o histórico de um atendimento é fundamental para não se criar ruídos ao longo da conversa.

Ao utilizar uma ferramenta de ticket, armazena-se tudo que foi tratado com o cliente em um histórico. Informações essenciais, como datas de contatos, quem atendeu o consumidor e qual tratativa foi dada para o problema, permanecem devidamente organizadas para facilitar atendimentos futuros.

Vale destacarmos dois outros dados citamos no nosso relatório CX Trends 2023:

1. 64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão;
2. 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Outras vantagens de usar um sistema de gestão de tickets

Existem muitos outros benefícios na implementação de um sistema de gestão de tickets, como:

• aumento da produtividade dos times;
• facilidade de acompanhar protocolos;
• personalização de atendimento de acordo com o cliente e o estilo do negócio;
• escalabilidade de atendimento conforme crescimento da empresa.

Entretanto, é fundamental que a parametrização desse sistema esteja devidamente alinhada ao workflow de atendimento da companhia.

Lembre-se sempre de que a automatização no atendimento pode transformar a experiência dos clientes e gerar excelentes resultados para a organização. 

Se essas estratégias estiverem alinhadas a um atendimento humanizado, com ações focadas na experiência do cliente, os resultados tendem a ser ainda melhores!

Como gerenciar tickets de forma eficaz? 

Para gerenciar tickets de maneira eficaz, nada mais adequado do que contar com sistemas próprios para essa atividade.

Quanto a isso, aproveite para conhecer o Zendesk, que conta com um sistema integrado de gestão de tickets, além de diversas outras funcionalidades, como os recursos de inteligência artificial.

Trata-se de uma solução de atendimento via ticket fácil e robusta para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente do seu negócio.

Organização e visualizações

O sistema de gerenciamento de tickets da Zendesk oferece uma estrutura organizada para o acompanhamento dos chamados, o que facilita a gestão eficiente. 

Visualizam-se os tickets por status, como “novo”, “aberto”, “pendente” ou “resolvido”. Dessa maneira, os agentes identificam rapidamente as prioridades e as próximas ações.

A depender das permissões, os agentes podem visualizar tickets apagados, o que garante um controle abrangente sobre o histórico de atendimento.

Os comentários em um ticket têm cores de fundo que indicam o tipo: amarelo para comentários privados e azul temporário para comentários ou atualizações feitas enquanto o ticket está em exibição.

No entanto, no Espaço de Trabalho do Agente da Zendesk, as cores azuis temporárias para comentários não são compatíveis.

Automação e atribuição de tickets

A Zendesk maximiza a eficiência por meio de automações e regras de negócios. Os chamados gatilhos automatizam a distribuição de tickets e os atribui automaticamente aos agentes com base em critérios predefinidos, como tipo de solicitação ou carga de trabalho.

Esse processo reduz o tempo de espera e otimiza a alocação de recursos. Alternativamente, os agentes também podem selecionar e atribuir tickets manualmente e ajustar o fluxo de trabalho conforme as necessidades específicas da empresa.

Ferramentas para agentes

Para facilitar o trabalho dos agentes, a Zendesk oferece funcionalidades, como o modo “Play” e um painel de controle intuitivo.

O modo “Play” automatiza a navegação, guia os agentes pelo próximo ticket disponível na fila e evita colisões entre atendentes.

Assim, quando um agente termina de atualizar um ticket, ocorre o direcionamento automático para o próximo, o que otimiza o tempo e garante um fluxo de trabalho contínuo.

Com essas ferramentas, os agentes gerenciam melhor o volume de tickets e mantêm um atendimento ágil e eficaz.

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