Gestão do conhecimento: Guia completo

Quando falamos em “gestão do conhecimento”, sobretudo no ambiente corporativo, nos referimos a um recurso estratégico capaz de organizar e relacionar aspectos estratégicos de diferentes áreas, bem como a forma como cada um destes aspectos contribui para o cumprimento dos objetivos do negócio.

O termo, originalmente cunhado em inglês (Knowledge Management), engloba disciplinas corporativas como a teoria das organizações, gestão de tecnologia e áreas como economia, marketing, psicologia, etc. 

Para assegurar a transmissão de informações entre seus colaboradores e se manterem competitivas no mercado, as empresas precisam construir e compartilhar suas bases de conhecimento. Esta construção, gestão e compartilhamento, por sua vez, deve ser acompanhada com zelo, atenção e dedicação de um time dedicado à preservação e evolução de um dos ativos mais importantes das corporações: o capital intelectual. 

Em busca de dicas e caminhos para fazer uma gestão do conhecimento efetiva na sua empresa? Continue lendo nosso artigo.

Nas próximas linhas, você terá acesso a um guia completo para promover a educação corporativa por meio da gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional.

Boa leitura! 

O que é gestão do conhecimento nas empresas?

Gestão do conhecimento é um recurso estratégico utilizado para:

• analisar;

• agregar;

• coletar;

• compilar;

• compartilhar;

• gerenciar os conhecimentos disponíveis na empresa. 

Mas, afinal, que conhecimentos são esses? Toda a metodologia utilizada pelos setores para garantir o funcionamento da empresa pode (e deve) fazer parte da gestão do conhecimento nas empresas. 

Entre os conhecimentos que a sua empresa já tem de alguma maneira, sejam estruturados ou não, estão:

• análises de mercado já feitas;

• análise do histórico da empresa;

• os processos de produção, venda e distribuição feitos antigamente e atualmente;

• os processos de comunicação externa e interna;

• as melhores práticas de suporte ao cliente;
• relatórios e protocolos de padronização do atendimento;

• etc 

Esses processos, incorporados, otimizados e personalizados pela experiência pessoal de cada um dos colaboradores no ambiente corporativo, são chamados de capital intelectual. 

A ideia de capital intelectual, por sua vez, se fragmenta em três diferentes tipos de informação retida: dados, informações e conhecimento. Veja a seguir um resumo da diferença entre eles: 

Conhecimento tácito x explícito

Além de entender a diferença entre dados, informações e conhecimento, é importante saber que existem dois tipos de conhecimento circulando dentro das organizações: o conhecimento tácito e o explícito.

Entenda as diferenças entre eles: 

• Tácito: esse tipo de conhecimento é o que aprendemos na prática, não é formalizado e sistematizado em documentos, mas existe no dia a dia dos colaboradores e da empresa; 
• Explícito: conhecimento formalizado online ou offline por meio de procedimentos, manuais e outros documentos que os funcionários podem acessar. Além de servir para melhorar a comunicação, o atendimento ao cliente, os fluxos de vendas e demais departamentos, esse tipo de conhecimento também pode ser transformado em novas ações, processos, atividades e produtos. 

Por meio da gestão dos diferentes tipos de conhecimento, a organização garante a circulação e o compartilhamento de informações-chave entre os atores dos processos, a constante atualização dos colaboradores e a descentralização do conhecimento.

Como consequência, reduz os riscos de concentração de saberes cruciais para a organização em apenas algumas pessoas.

Lembre-se de que, quando falamos em gestão do conhecimento, a palavra de ordem é compartilhamento.  Este é o caminho para garantir tanto o crescimento da empresa quanto dos funcionários.

Por que esta pauta vem ganhando importância? Aqui estão alguns dados para ajudar a entender

Funcionários e lideranças de empresas que apostam na gestão do conhecimento estão melhor preparados para tomar decisões importantes e para identificar informações que podem, de fato, impactar positivamente o alcance de metas estratégicas do negócio. 

É aqui que entra a importância de entender o que é a gestão do conhecimento e colocá-la em prática. Ela serve para agregar todos esses saberes e distribuí-los amplamente dentro da empresa.

Como consequência, todos os colaboradores tendem a desempenhar seus papéis em sintonia, contribuindo sinergicamente para o sucesso do negócio.

Entenda melhor a importância da gestão do conhecimento nas empresas: 

• estimula o intercâmbio de informações entre os setores;

• potencializa as relações de parceria entre os funcionários;

• impulsiona ambientes mais criativos. Inovação e gestão do conhecimento são conceitos sinérgicos e complementares. 
• agiliza processos internos; 
• torna o atendimento mais assertivo, potencializando a experiência do cliente;

• fortalece ações de governança corporativa voltadas à transparência nos processos. 

Se a lista de vantagens acima não te convenceu, deixe-nos apresentar alguns dados de pesquisas. 

• De acordo com a International Data Corporation, companhias que não contam com boas práticas de gestão do conhecimento apresentam prejuízos de mais de US$ 31 bilhões por ano;
• levantamento feito pela Tsia revelou que, para mais de 70% das companhias, uma gestão do conhecimento eficaz aumenta a produtividade da empresa em até 40%;
• Segundo relatório da Deloitte, 52% dos colaboradores acreditam que o movimento pós-pandêmico da força de trabalho os está levando a desenvolver proativamente suas estratégias de gestão do conhecimento. 

Como implementar a gestão de conhecimento na empresa? Passo a passo do zero! 

Entendeu o que é gestão do conhecimento? Compreendeu como o fator multidisciplinar do conceito faz com que seu papel seja essencial para aspectos estratégicos e práticos da rotina? 

Se sua resposta foi sim, o próximo passo é partir para a prática. 

Falaremos sobre as 6 etapas fundamentais para a implantação de uma gestão do conhecimento robusta e funcional na empresa. 

1 – Faça um diagnóstico dos conhecimentos da empresa

O primeiro passo para entender, na prática, como a gestão do conhecimento pode ajudar as empresas é identificar os conhecimentos tácitos e explícitos presentes na rotina corporativa. Dedique um tempo à compreensão da importância de cada um deles na fluidez processual do negócio e leve em consideração: 

• O papel das pessoas: entenda quem compõem seu time, que papéis desempenham na empresa, de que forma se comunicam, como compartilham tarefas e fluxos e quais dificuldades encontram no processo; 
• Como se desenham os fluxos na empresa: entenda quais são os principais processos e atividades desempenhados na rotina dos setores. Faça um mapa de conexões entre cada um deles e entenda como se relacionam ao longo dos fluxos;
• Base de conteúdo disponível: faça um apanhado de todo o conhecimento disponibilizado para a equipe. Entenda se trata-se de informação atualizada e de que forma esta base de conhecimento pode ser otimizada;
• Cultura da empresa: a rotina do seu negócio é um trampolim ou uma barreira para a disseminação do conhecimento? Entenda como os pilares estratégicos do negócio se colocam diante da gestão de conhecimento e desenhe potenciais caminhos para otimizar esta relação;
• Comunicação: a estrutura de comunicação da empresa favorece a gestão do conhecimento? O acesso às informações é facilitado? Os canais internos ajudam a divulgar informações-chave para o alinhamento de todo o time? 

2 – Estruture a gestão do conhecimento na empresa

A gestão do conhecimento não se basta apenas pela recolha de informações-chave do negócio. Na verdade, existe um fluxo para assegurar que os dados coletados sejam acessíveis e capazes de influenciar positivamente nos processos da organização. 

Por isso, a segunda etapa do processo deve considerar a visão, os valores, a cultura organizacional, os objetivos e estratégias da empresa a longo prazo para identificar e priorizar os conhecimentos mais urgentes de serem compartilhados e aprendidos.

A partir daí, é possível projetar uma escala de implementação e entender como esses saberes serão compartilhados com o time. 

Alguns dos caminhos possíveis para a disseminação da gestão do conhecimento na empresa são: 

• rodas de conversas;

• uso de canais digitais de comunicação (como o WhatsApp);

• microlearning (pílulas de conhecimento);

• mentorias;

• trabalho em parceria;

• eventos corporativos;

• vivências como o job rotation (que auxiliam na compreensão dos fluxos da empresa de forma macro);

• processos de brainstorming.

Aproveite esta etapa do processo para incluir “sponsors” ou “padrinhos” de cada etapa do processo. Pense em setores, líderes e colaboradores para encabeçar as etapas e acompanhar seus resultados. 

3 – Teste o procedimento

Implementar um fluxo de gestão do conhecimento pode ser complexo. Para evitar que todo o trabalho construído ao longo das etapas seja frustrado por uma não-adesão do público-alvo, por exemplo, faça testes com grupos focais.

Pense na possibilidade de colocar em prática um repositório, uma palestra, ou um sistema de gerenciamento do conhecimento adotado para entender como os colaboradores se adaptam ao processo.

Dessa forma, é possível observar e compreender os destaques e pontos de melhoria da estratégia, levando em consideração as expectativas e capacidades das diferentes equipes na empresa. 

4 – Coloque a gestão do conhecimento em prática! 

Finalizados os testes e otimizações, é hora de implementar o processo. 

Lembre-se de que, ao longo de todo este artigo, consideramos a gestão do conhecimento como uma soma das informações tácitas e explícitas acumuladas pelo time. 

Por isso, avalie como utilizar as ferramentas de comunicação interna para estimular o compartilhamento desta bagagem e o protagonismo de cada colaborador enquanto detentor de um valioso capital social. 

Este processo pode ser realizado em etapas e acompanhar o ritmo de adesão da empresa. Porém, independente da estratégia de incorporação definida, ter indicadores de performance e monitoramento de métricas é fundamental para uma compreensão aprofundada da efetividade do plano. 

5 – Crie uma base de conhecimento acessível

Os documentos e informações coletadas ao longo do processo de implementação da estratégia devem ser compilados em um diretório acessível a todos os colaboradores da empresa. Algumas corporações, inclusive, separam capítulos ou módulos da base de conhecimento para compartilhar, também, com fornecedores e funcionários terceirizados. 

Esta é uma forma de assegurar a sintonia entre todos os stakeholders da empresa.

O compartilhamento de informações em uma base de conhecimento pode ser feito de diferentes formas, tais como:

• artigos;

• e-books; 

• infográficos;

• vídeos; 

• procedimentos operacionais; 

• etc. 

A formalização da base de conhecimento é uma forma efetiva de converter conhecimentos tácitos em explícitos, tornando-os compartilháveis e perenes. 

6 – Estimule a incorporação da gestão do conhecimento à rotina

Chegamos ao passo final para a conclusão do cronograma de implementação da gestão do conhecimento na empresa. Este é o momento de estimular a incorporação da prática pelos colaboradores, que devem consultar e atualizar os documentos diariamente, como parte da rotina. 

Isso significa que toda nova ideia, processo ou insight deve ser sistematizado e compartilhado de alguma maneira entre todos da empresa, por meio da base de conhecimento digital ou da realização de eventos e encontros com esta finalidade. 

Desafios da gestão do conhecimento

A atualização constante do conteúdo é um dos mais importantes elementos da gestão do conhecimento. Afinal, estimular o acesso e o consumo de informações desatualizadas e desalinhadas à estratégia do negócio não apenas desperdiça o tempo dos colaboradores, como também atrapalha a sinergia entre os setores. 

Por isso, o conteúdo da base de conhecimento deve ser continuamente atualizado para acompanhar a demanda dos usuários, sejam eles clientes do autoatendimento ou agentes. 

Impactos de uma base de conhecimento desatualizada: 

• Dificuldade em encontrar soluções para as demandas internas e externas: clientes e agentes não conseguirão encontrar respostas para as suas perguntas. No caso dos clientes, isso resulta em um autoatendimento ineficiente e mais contatos com organizações de suporte, acarretando em um aumento dos custos operacionais e em uma experiência de compra negativa; 

• Acesso a conteúdo irrelevante: uma base de conhecimento desatualizada gera aumento no tempo de gerenciamento e redução na satisfação do cliente. Sem conteúdo padronizado e exato, a capacidade de atender a normas do setor ou da empresa também são reduzidas;

Erros a combater: fuja das armadilhas e tenha uma gestão do conhecimento exemplar 

Quer promover uma gestão do conhecimento funcional e verdadeiramente útil na empresa? Então fique de olho nestas armadilhas comuns e organize-se para fugir delas! 

1- Conhecimento inacessível 

Ter uma base de conhecimento rica e atualizada, mas dificultar seu acesso pelos colaboradores é um erro comum nas empresas. 

Porém, fornecer informações de forma fácil pode ajudar seu colaborador a passar por um obstáculo ou até tirar alguma dúvida sem que isso impacte nos fluxos da empresa. 

Em vez de hospedar a base de conhecimento em um sistema de acesso restrito ou de impor a submissão do acesso a um gestor, faça o caminho oposto. Disponibilize as premissas da base de conhecimento em diretórios comuns, como sistemas utilizados por todos os setores, canais de comunicação abertos ou, em casos em que a informação não sofra mudanças frequentes, no formato de documento impresso e disponibilizado em cada área. 

2- Insegurança do time

Outra armadilha comum que deve ser evitada durante a gestão do conhecimento é a insegurança do time com relação às informações ali contidas. 

Sem um momento de sensibilização sobre os documentos e, sobretudo, sem a participação coletiva na formulação dos guias da base de conhecimento, a empresa corre o risco de compilar dados que não são utilizados na prática, ou que não fazem parte da rotina do time. 

A principal consequência desse fato é a insegurança na tomada de decisões. Em vez de ajudar a orientar procedimentos e eliminar obstáculos, a base de conhecimento acaba por se tornar um deles. 

Para evitar este problema, informe a equipe sobre a construção do documento, estimule sua leitura e consulta e certifique-se de que todos tenham autonomia para sugerir melhorias e otimizações na base de conhecimento. 

3- Falta de mensuração de efetividade

Não definir métricas de efetividade para a gestão do conhecimento pode tornar a estratégia sem sentido. Afinal, como saber se os documentos disponibilizados de fato auxiliam a equipe na tomada de decisão, ou impactam positivamente na autonomia do cliente? 

Controlar as métricas de performance da base de conhecimento disponibilizada possibilita a identificação de gaps e o trabalho em tempo hábil para consertar aquilo que não foi satisfatoriamente incorporado pelos atores envolvidos no processo. 

Efetividade da base de conhecimento: KPIs e métricas para acompanhar

E por falar em mensuração da gestão do conhecimento…aqui estão algumas dicas para  acompanhar o uso do conhecimento pelos agentes, além de compreender a efetividade da informação ali disponibilizada para clientes internos e externos.

Alguns exemplos de métricas de uso do conhecimento, segundo Kate Leggett, da Forrester, em entrevista concedida à Zendesk: 

• Número de tickets fechados com conhecimento vinculado: pode ser conteúdo existente da base de conhecimento ou novo, criado pelo agente.
• Atividade de pesquisa: número de pesquisas por um tópico abrangidas pelo conteúdo criado por um agente. É um indicativo do valor gerado pelo conteúdo novo criado pelo agente.

Alguns exemplos de métricas de criação do conhecimento incluem:

• Volume de criação de conhecimento: mede a produtividade do agente na criação de artigos em um prazo predefinido.
• Reutilização do conhecimento: mede quanto conhecimento criado por um agente é utilizado por outros.

Alguns exemplos de métricas de manutenção do conhecimento incluem:

• Volume de edição do conhecimento: mede quanto conhecimento o agente editou ou para o qual recomendou uma edição. Indica a proatividade do agente em assumir a responsabilidade pela integridade da base de conhecimento.

Alguns exemplos de métricas de qualidade do conhecimento incluem:

• Índice de qualidade de conhecimento: mede se o conhecimento criado pelo agente atende a critérios predefinidos para o conteúdo. Controles típicos de qualidade incluem a organização correta do conhecimento, de acordo com modelos predefinidos, e sua utilidade.
• Feedback sobre o conhecimento: indica o volume de feedback recebido sobre o conhecimento criado. Muito feedback é indicativo de uma solução incompleta ou imprecisa.
• Índice de satisfação: mede a avaliação do conhecimento (por exemplo, classificação por estrelas) e indica a satisfação do cliente e do agente com o conteúdo.
• Score de modificação do conteúdo: indica o escopo de retrabalho necessário para otimizar o conhecimento criado pelo agente.

O Zendesk Sell é uma ferramenta de vendas desenvolvida para ajudar as equipes de vendas a aumentar a produtividade, tomar decisões com base em dados e proporcionar melhores experiências para o cliente. 

Facilite a gestão do conhecimento da empresa com um software de CRM 

Uma das possibilidades de democratização do acesso à base de conhecimento para agentes de atendimento e suporte é sua disponibilização no software de CRM (Customer Relationship Management). Desta forma, a informação é facilmente acessada pela força de vendas, que pode atualizar e acrescentar dados que facilitem a gestão de experiências semelhantes. 

O CRM da Zendesk é o Zendesk Sell. No Sell, calculamos as métricas do desempenho de vendas, para que seu time possa começar ter uma melhor visibilidade do pipeline. Além disso, nossos relatórios ajudam a prever o volume de oportunidades e o crescimento da receita para otimizar os esforços de planejamento para estratégia de vendas e gerenciamento de equipes.

E não paramos por aí! É possível baixar os dados dos clientes em vários formatos, como CSV, Excel, PDF ou imagem e enriquecer a gestão do conhecimento na empresa! 

Que tal experimentar esta e outras funcionalidades do Zendesk Sell gratuitamente? Basta preencher o formulário e começar o período de teste.