Gestão do conhecimento: o que é, seus benefícios e como implementar!

Na economia globalizada e dinâmica, uma estratégia cada vez mais valorizada e reconhecida pelas organizações de ponta é a gestão do conhecimento. 

Afinal, o mundo corporativo é inundado de informações a todo momento, com avanços tecnológicos constantes e ciclos de negócios cada vez mais rápidos.

Transformar informações em conhecimento útil, integrá-las às atividades diárias e disseminá-las de forma eficaz é a chave para melhorar o desempenho organizacional e manter a competitividade.

De acordo com a pesquisa da Zendesk CX Trends 2023, empresas que implementaram efetivamente estratégias de gestão do conhecimento apresentaram uma satisfação do cliente 25% maior em comparação com aquelas que não implementaram.

Este cenário ressalta a necessidade das organizações em adotar abordagens estratégicas e inovadoras no gerenciamento do saber de forma urgente.

No decorrer deste artigo, vamos aprofundar o conceito de gestão do conhecimento, suas vantagens, e como implementá-la de maneira eficaz em sua organização. Boa leitura!

O que é gestão do conhecimento?

Gestão do conhecimento é o processo sistemático e organizado de coletar, organizar, armazenar e compartilhar informações importantes dentro de uma organização. Essas informações podem ser de natureza variada, como dados, habilidades, experiências e insights.

Este processo inclui a identificação e mapeamento de conhecimento existente e potencialmente útil. Uma vez identificado, ele é organizado e armazenado para ser facilmente acessado e utilizado pelos membros da organização quando necessário.

A sua definição veio a público pela primeira vez em uma conferência em Boston em 1993 que foi organizada pela empresa de consultoria Ernst & Young.

Entretanto, o tema já vinha sendo estudado antes, sendo que em 1990 o então vice-presidente do Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC), Hubert Saint-Onge, começou as pesquisas nessa área ao criar um modelo chamado Estrutura dos Ativos do Conhecimento.

Nesse modelo é integrado o plano de negócios com o sistema de gestão de pessoas usando a arquitetura tecnológica e uma infraestrutura da organização para gerenciar a criação e uso do conhecimento.

Outro trabalho desenvolvido por Nonaka e Takeuchi publicado em 1990, descreve o ciclo da transformação do conhecimento nas organizações por meio de um modelo que os autores chamaram de SECI.

Eles descreveram o conhecimento como tácito que é aquele não formalizado e o explícito que se trata do conhecimento formalizado. Ambos são convertidos em conhecimento organizacional.

Dados x Informação x Conhecimento

É comum as pessoas confundirem dados, informação e conhecimento, e por isso é preciso fazer um destaque para essa diferença. Em primeiro lugar, todos desempenham um papel importante na gestão, mas são conceitualmente diferentes.

Vamos então entender o que são cada um deles:

• dados: são registros coletados e armazenados por uma empresa que não traduzem um insight e nem representam uma informação, mas que podem ser transformados nela. Digamos que os dados são uma espécie de matéria-prima;
• informação: é uma estrutura organizada dos dados e já representa algo mais relevante. Em uma analogia seria a produção da matéria-prima;
• conhecimento: é o processamento das informações por uma pessoa que pode interpretá-los de acordo com sua experiência gerando hipóteses. Seria o empresário em nossa analogia.

De modo geral, uma empresa precisa levantar dados para que eles sejam transformados em informações que ao serem interpretadas pelos tomadores de decisão se tornam conhecimento.

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Para que serve a gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento serve para maximizar a utilização e o aproveitamento das informações acumuladas na organização. Ao coletar, organizar, armazenar e disseminar eficientemente essas informações, pode-se melhorar a tomada de decisões, aprimorar processos, estimular a inovação e, consequentemente, aumentar a competitividade.

Em um nível prático, a gestão do conhecimento ajuda a prevenir a perda de dados vitais para a organização, seja por rotatividade de pessoal ou por falta de documentação adequada.

Quando o conhecimento é bem gerido, informações valiosas são preservadas tornando-se ativos reutilizáveis que podem beneficiar a organização no longo prazo.

Vale dizer que com um sistema de gestão bem implementado, os funcionários encontram rapidamente as informações que precisam, evitando o retrabalho e economizando tempo.

Quais são os objetivos da gestão do conhecimento?

A gestão de conhecimento é norteada por quatro grandes objetivos: captura do conhecimento, facilidade de acesso, aprimoramento do ambiente organizacional e valorização do conhecimento disponível.

Captura do conhecimento

Esse primeiro objetivo só é alcançado quando se cria um repositório de informações estruturadas em documentos, memorandos, apresentações, relatórios, artigos e manuais e podem ser resgatados de acordo com a necessidade.

Facilidade de acesso

De nada vale ter o conhecimento se ele não é encontrado facilmente. Por isso, um dos objetivos é facilitar o acesso por meio de estruturas, compartilhamento e transferências para que todos os colaboradores usufruam do conhecimento.

Aprimoramento do ambiente organizacional

O terceiro objetivo é criar políticas e normas que estimulem um ambiente de enriquecimento e compartilhamento intelectual, facilitando o fluxo de conhecimento dentro da organização. 

Em outras palavras, os colaboradores precisam entender que compartilhar o conhecimento não os colocará sob risco de perder suas posições.

Valorização do conhecimento disponível

O último grande objetivo é incluir o capital intelectual no balanço da empresa para aproveitar ao máximo esse ativo e gerar novas formas de receita, assim como reduzir custos e ter mais inovação dentro do negócio.

Quais são os pilares da gestão de conhecimento?

Além dos quatro grandes objetivos, a gestão do conhecimento é fundamentada em três pilares essenciais: a gestão de pessoas, a tecnologia da informação e a gestão de processos. O equilíbrio adequado desses três elementos é vital para a implementação bem-sucedida de uma estratégia de gestão.

Gestão de pessoas

As pessoas são a principal fonte de conhecimento em qualquer organização. Por isso, é essencial criar um ambiente que promova a troca e a criação de conhecimento. Isso pode ser feito incentivando a colaboração, o aprendizado contínuo e a inovação.

Esse processo também implica no desenvolvimento de uma cultura organizacional que valorize o conhecimento e reconheça a sua importância para o sucesso do negócio.

Quando os gestores são capazes de identificar e analisar os saberes que cada colaborador possui, torna-se mais fácil definir os conhecimentos complementares que podem somar para cada indivíduo e para a empresa em si.

Tecnologia da informação

A tecnologia da informação é o veículo pelo qual o conhecimento é coletado, armazenado, gerenciado e disseminado.

Ferramentas como bases de dados, redes sociais corporativas, sistemas de gestão do conhecimento e inteligência artificial podem ser usadas para facilitar a captura, organização e acesso ao conhecimento.

A tecnologia da informação também permite que as organizações gerenciem grandes volumes de dados de maneira eficiente e eficaz.

Gestão de processos

Por fim, a gestão de processos envolve a definição de procedimentos claros e estruturados para a coleta, organização, armazenamento e compartilhamento de conhecimento.

Isso inclui a identificação de fontes de conhecimento, a determinação de como ele será capturado e organizado, e a implementação de sistemas para garantir que ele seja acessível e útil para aqueles que dele necessitam.

Quais são os benefícios da gestão do conhecimento?

Há muitos benefícios da gestão de conhecimento para uma empresa, mas um dos principais deles é o ganho significativo que ela terá com produtividade, o que se dá pelo fato dela modernizar e padronizar os processos do negócio.

Em um levantamento feito pela Harvard Business Review, os trabalhadores que usam o conhecimento em suas funções passam mais de 10% do seu tempo procurando por ele.

O que isso significa? Que se não houver uma gestão eficiente baseada nos quatro grandes objetivos e nos pilares que citamos acima, de nada adianta uma empresa ter um grande conhecimento interno se está sendo mal utilizado.

No entanto, quando ele é bem gerenciado, os funcionários podem acessar rapidamente as informações de que precisam para realizar suas tarefas, evitando a duplicação de esforços e economizando tempo.

Outro benefício importante é a preservação do conhecimento institucional. Sem a gestão, as organizações correm o risco de perder informações valiosas. Portanto, ao capturar e documentar o conhecimento, preserva-se dados vitais.

Como aplicar a gestão do conhecimento em uma empresa?

Agora vem a questão: como aplicar essa gestão no meu negócio? Esse é um processo que exige planejamento estratégico, promoção de uma cultura de aprendizado contínuo e adoção de ferramentas apropriadas. Vejamos mais detalhes sobre cada uma das etapas.

Planejamento das ações estratégicas

O primeiro passo é o desenvolvimento de um plano estratégico que identifique os objetivos e metas da organização em relação à gestão do conhecimento.

Esse plano deve considerar a cultura organizacional, seus recursos, processos existentes e as necessidades e expectativas de seus funcionários e stakeholders.

Utilização de canais para a troca de conhecimento

As organizações precisam estabelecer canais eficazes para facilitar a troca de conhecimento, incluindo a implementação de sistemas de gestão, a promoção de comunidades de prática, a realização de workshops e a criação de fóruns de discussão.

Vale dizer que é possível obter bons resultados abrindo canais de troca de experiência, sendo essa uma maneira de potencializar o engajamento do time, bem como melhorar o relacionamento dos colaboradores com a empresa.

Capacitação dos colaboradores

O treinamento e a educação são partes cruciais desse processo, e engloba o fornecimento de treinamento formal, o apoio à aprendizagem informal e a promoção de uma cultura de aprendizado contínuo.

Nesse sentido, é preciso assegurar que os funcionários tenham as habilidades necessárias para utilizar eficazmente as ferramentas e processos de gestão do conhecimento.

Trata-se, portanto, de um investimento cujo objetivo é potencializar o capital intelectual da empresa, atualizando-o conforme as necessidades do mercado.

Mapeamento de competências

Este é o processo de identificar as habilidades, conhecimentos e competências que a organização necessita para atingir seus objetivos.

Uma vez identificadas, elas podem ser usadas para orientar o recrutamento, o desenvolvimento de talentos e a gestão de desempenho.

Além disso, também é uma maneira de melhorar os programas de qualificação, ou então delegar melhor as responsabilidades para enriquecer a experiência do funcionário.

Estímulo à comunicação

A comunicação é uma área crucial para a promoção do conhecimento em um negócio. Por isso, a troca de informações e experiências precisa fazer parte da cultura organizacional.

É necessário, dessa forma, promover uma cultura de comunicação aberta e transparente, onde todos sintam-se à vontade para compartilhar suas ideias, experiências e conhecimentos.

Isso envolve a implementação de políticas de comunicação, a promoção de eventos de networking e a adoção de ferramentas de colaboração.

Quais são as ferramentas para gestão do conhecimento?

Existem diversas ferramentas disponíveis que podem auxiliar na implementação efetiva para ter mais competitividade na gestão do conhecimento. A escolha pode variar dependendo das necessidades e objetivos específicos da sua organização. Vamos conhecer as mais comuns.

Sistemas de gestão do conhecimento (Knowledge Management Systems – KMS)

Esses sistemas fornecem uma plataforma centralizada para coletar, organizar e compartilhar informações dentro de uma organização.

Eles geralmente oferecem funcionalidades como pesquisa avançada, categorização de informações e interfaces intuitivas para facilitar o acesso e a utilização do conhecimento.

Intranet corporativa

A intranet é uma rede privada que pode ser usada para compartilhar informações e conhecimento dentro de uma organização.

Pode conter documentos, políticas, procedimentos, manuais de treinamento, diretórios de funcionários e outras informações úteis.

Plataformas de colaboração

Plataformas como Microsoft Teams, Slack e Google Workspace facilitam a colaboração e a comunicação em tempo real entre os membros da equipe, permitindo a troca rápida de ideias e informações.

Ferramentas de gestão de documentos

Estas ferramentas ajudam a organizar, armazenar e recuperar documentos de maneira eficiente. Muitas delas possuem recursos de controle de versão, que garantem que todos estejam trabalhando com a versão mais recente de um documento.

Sistemas de aprendizado (Learning Management Systems – LMS)

Os LMS são plataformas digitais que facilitam o gerenciamento, a entrega e o rastreamento de programas de aprendizado e treinamento. Eles são essenciais para organizações que valorizam o aprendizado contínuo e o desenvolvimento de funcionários.

Ferramentas de inteligência artificial e machine learning

Essas tecnologias podem ser usadas para analisar grandes volumes de dados e extrair insights úteis. Elas também podem identificar padrões e tendências que não são facilmente percebidos por humanos.

Plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

Por fim, o sistema CRM é uma ferramenta crucial para coletar e organizar informações sobre os clientes, possibilitando o acompanhamento das interações com os usuários, entendendo suas necessidades e comportamentos e fornecendo um atendimento melhor.

Esse sistema armazena uma riqueza de conhecimento sobre as preferências dos consumidores, histórico de compras e feedback, gerando insights valiosos que podem ajudar a organização a melhorar seus produtos, serviços e estratégias de marketing.

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